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投诉管理制度(精选2篇)

第一篇

总则

为了规范企业的投诉管理工作，提高客户满意度，维护企业的良好形象，特制定本投诉管理制度。本制度适用于企业内部各部门及全体员工处理客户投诉的相关事宜。

投诉管理工作应遵循以下原则：

1.以客户为中心原则：始终将客户的需求和利益放在首位，积极解决客户遇到的问题。

2.及时处理原则：对客户的投诉要及时响应和处理，避免问题拖延导致客户不满加剧。

3.公正客观原则：在处理投诉过程中，要保持公正、客观的态度，不偏袒任何一方。

4.持续改进原则：通过对投诉案例的分析和总结，不断改进企业的产品和服务质量。

投诉渠道

1.电话投诉：企业设立专门的投诉热线电话，并在官方网站、宣传资料等渠道公布电话号码。客服人员在接到电话投诉时，要详细记录客户的投诉内容、联系方式等信息，并及时将投诉信息传递给相关处理部门。

2.邮件投诉：企业开通专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式进行投诉。邮件中应包含投诉的具体内容、相关证据（如有）等信息。负责处理邮件投诉的人员要每天定时查看邮箱，及时回复客户的投诉邮件。

3.在线客服投诉：在企业的官方网站、电商平台等设置在线客服窗口，客户可以通过在线客服进行实时投诉。在线客服人员要及时与客户沟通，了解投诉情况，并做好记录。

4.现场投诉：客户可以直接到企业的办公场所、门店等进行现场投诉。现场工作人员要热情接待客户，认真倾听客户的诉求，并引导客户填写投诉表格。

投诉受理

1.初步审核：当接收到客户的投诉信息后，首先由客服部门或相关受理人员对投诉内容进行初步审核。审核内容包括投诉是否属于企业的受理范围、投诉信息是否完整等。如果投诉信息不完整，要及时与客户沟通，补充相关信息。

2.登记备案：对于符合受理条件的投诉，要及时进行登记备案。登记内容包括投诉客户的基本信息、投诉时间、投诉内容、投诉渠道等。同时，为每个投诉案件分配唯一的编号，以便后续跟踪和管理。

3.分类分级：根据投诉的性质、严重程度等因素，对投诉进行分类分级。例如，可以分为产品质量投诉、服务态度投诉、交货期投诉等类别；根据严重程度可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。不同类别的投诉和不同级别的投诉要采取不同的处理流程和措施。

投诉处理流程

1.一般投诉处理

-对于一般投诉，客服部门在接到投诉后，要在[规定时间，如1小时]内与客户取得联系，了解具体情况，并向客户承诺处理时间。

-客服人员将投诉信息反馈给相关责任部门，责任部门要在[规定时间，如2小时]内对投诉进行初步分析，并制定处理方案。

-责任部门按照处理方案进行处理，处理过程中要及时与客服部门沟通进展情况。

-处理完成后，责任部门将处理结果反馈给客服部门，客服部门在[规定时间，如1小时]内将处理结果告知客户，并征求客户的意见。如果客户对处理结果满意，投诉处理结束；如果客户不满意，要重新进行处理，直至客户满意为止。

2.重要投诉处理

-当接到重要投诉时，客服部门要立即向部门负责人汇报，部门负责人在[规定时间，如30分钟]内组织相关人员召开投诉处理会议，分析投诉原因，制定处理方案。

-成立专门的投诉处理小组，明确小组成员的职责和分工。处理小组要在[规定时间，如4小时]内与客户取得联系，向客户说明企业对投诉的重视程度和处理计划。

-处理小组按照处理方案进行处理，在处理过程中要定期向企业高层领导汇报进展情况。

-处理完成后，处理小组要撰写详细的处理报告，经企业领导审批后，将处理结果告知客户，并对客户进行回访，了解客户的满意度。

3.重大投诉处理

-对于重大投诉，企业高层领导要亲自参与处理。客服部门在接到重大投诉后，要立即向企业总经理汇报，总经理在[规定时间，如30分钟]内组织召开紧急会议，成立专门的处理团队。

-处理团队要在[规定时间，如1小时]内与客户取得联系，表达企业对客户的歉意，并承诺尽快解决问题。

-处理团队对投诉进行深入调查，收集相关证据，分析问题的根源。根据调查结果，制定全面、有效的处理方案，并报企业董事会审批。

-处理团队按照审批后的处理方案进行处理，处理过程中要及时向客户反馈进展情况。处理完成后，处理团队要撰写详细的处理总结报告，对整个处理过程进行反思和总结，提出改进措施。同时，要对客户进行持续的回访和跟踪，确保客户的满意度得到提高。

投诉处理的监督与考核

1.监督机制

-成立专门的投诉处理监督小组，成员包括企业高层领导、客服部门负责人、质量控制部门负责人等。监督小组定期对投诉处理情况进行检查和监督。

-监督内容包括投诉处理流程是否规范、处理时间是否符合要求、处理结果是否令客户满意等。

-对于监督过程中发现的问题，要及时提出整改意见，并跟踪整改情况。

2.考核机制

-建立投诉处理考核制度，将投诉处