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2025年度XX药房工作总结及2026年工作计划

2025年是XX药房深化转型、提质增效的关键一年。在全体员工的共同努力下，我们围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦药品供应保障、药学服务升级、运营管理优化三大核心任务，全年实现药品及健康产品销售总额同比增长15.6%，顾客满意度达92.3%，GSP（药品经营质量管理规范）认证及飞检均一次性通过，各项工作取得阶段性成效。现将年度重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年度工作总结

（一）药品供应与销售结构优化

全年累计采购药品及健康产品2300余个品规，库存周转率提升至42天（2024年为55天），滞销品占比从8%降至3.2%。通过动态分析区域内疾病谱变化及顾客购药需求，重点加大慢性病用药（高血压、糖尿病、心脑血管类）、中药饮片、儿童药品的备货量，其中慢性病用药销售额占比从45%提升至52%，中药饮片销售额同比增长28%，成为新的增长引擎。针对老年患者用药需求，与3家上游药企签订“短缺药品保供协议”，全年未出现常用降压药、降糖药断供情况。

（二）药学服务质量显著提升

以“专业+温度”为导向，全年开展药学服务超12万次，其中用药指导占比68%、健康监测（血压/血糖检测）占比25%、特殊人群用药跟踪占比7%。为65岁以上老年患者建立“一人一档”用药档案，覆盖1800余人，通过定期电话回访、上门送药等方式，帮助237名患者纠正了重复用药、剂量错误等问题。联合社区卫生服务中心开展“合理用药进社区”活动24场，覆盖居民3000余人次，发放《家庭用药指南》手册5000份。引入智能药盒设备，为200余名记忆力减退的老年患者提供用药提醒服务，漏服率从35%降至8%。

（三）运营管理精细化水平提升

完成信息化系统全面升级，上线WMS（仓储管理系统）与CRM（客户关系管理系统），实现从采购、入库、销售到售后的全流程数据追踪。通过CRM系统分析顾客购药频次、偏好及健康需求，定向推送用药提醒、健康知识等信息，复购率提升18%。库存管理方面，运用ABC分类法优化存储结构，A类药品（高价值、高需求）库存准确率达99.8%，B/C类药品盘点效率提升40%。合规管理上，全年开展内部质量自查12次，整改问题项37个，重点加强冷链药品（胰岛素、生物制剂）存储管理，配备双温区冰箱及温湿度自动监控系统，确保全程可追溯。

（四）团队能力与凝聚力增强

全年组织内部培训48场，覆盖药学知识、服务礼仪、系统操作等内容，外聘三甲医院药师开展“疑难用药案例解析”专题培训6场，员工平均培训时长超60小时。推行“师徒制”，由5名资深药师带教8名新入职员工，通过“一对一”跟岗学习，新员工独立处理用药咨询的平均时间从2周缩短至5天。优化绩效考核机制，将服务满意度、用药错误率、患者跟踪完成率纳入考核指标，员工月度绩效与个人贡献直接挂钩，全年员工主动离职率降至5%（2024年为12%）。

（五）存在的不足与挑战

尽管取得一定成绩，但仍存在三方面问题：一是年轻药师临床经验不足，对复杂病例（如多药联合使用）的用药指导能力需加强；二是中药饮片品种丰富度待提升，目前仅280个品规，无法完全满足中医馆及中医爱好者需求；三是线上服务覆盖不足，线上购药占比仅8%（行业平均15%），与线下服务的融合深度不够。

二、2026年工作计划

2026年，XX药房将以“高质量发展”为主题，重点围绕“服务专业化、运营智能化、业务多元化”三大方向，力争实现销售总额增长20%、顾客满意度达95%、线上业务占比提升至15%的核心目标。具体工作计划如下：

（一）深化药学服务，打造“专业药房”品牌

1.提升用药指导深度：针对慢性病、老年病患者，推出“家庭药师”服务，为500个重点家庭配备专属药师，提供用药方案调整建议、药物相互作用提醒、定期随访等个性化服务。

2.拓展中医特色服务：新增中药代煎、中药膏方定制业务，将中药饮片品规扩充至400个，引入2名执业中药师坐堂，联合中医馆开展“冬病夏治”“膏方节”等活动，目标中药销售额占比提升至18%。

3.强化特殊人群关怀：为孕妇、儿童、肿瘤患者等特殊群体设立“绿色服务通道”，提供药品拆零、分剂量包装、用药科普手册定制服务，全年计划服务3000人次。

（二）推进运营智能化，提升效率与体验

1.升级智慧药房系统：引入AI智能审方系统，对接医院电子处方平台，实现处方自动审核、合理性提醒，缩短患者取药等待时间至8分钟以内（2025年为15分钟）。

2.优化库存管理：试点“智能补货”模式，通过历史销售数据、季节因素、疾病流行趋势预测需求，A类药品库存周转率目标提升至35天，滞销品占比控制在2%以内。

3.拓展线上服务场景