（35页PPT）广西crm77沟通招商银行.pptVIP

招商银行成立于1987年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。某著名企业创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。成立二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，在中国的商业银行中，招商银行率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一某著名企业”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌，并取得了巨大成功。 拥有招商银行信用卡的客户普遍素质高，单位价值高，邮箱使用率高，因此每隔一段时间，这些客户的邮箱里都会收到招商银行的广告信息，而且广告的设计精美，附加价值高，价格优惠。让客户欲罢不能，流连忘返。点击页面中的某些链接，客户的消费习惯，日常爱好就会记录在招商银行的客户信息系统中，这样，招行便能更迅速的掌握客户的信息。 网站、媒体提供的开放平台，主要包含喜欢组件、分享组件和连接第三方网站、媒体与信用卡为例，，就能轻松地成为招行信用卡的粉丝;通过点击其他相关组件按钮，也能快速、便捷地实现各种功能。凭借“用卡产品与用户之间打造出兼具“产品信息发布”与“用户沟通互动”这两大功能的动、沟通平台，招行不仅能够发布信用卡的相关最新信息，发布最新的团购、积分活动，也可以解答用户有关办理信用卡的相关问题，及时了解用户的反馈信息，并与用户进行深度互动。另外，在此平台之上，用户们也可以相互进行交流与资讯分享。 （1）在厦门举办了“金色人生”养老业务交流会（与企业畅谈养生规划，打造美好退休生活）。（2）主办全国煤炭行业年金业务交流会。（3）与华润集团举办了银企合作交流会。（4）新东方携手招行VIP大型家庭教育交流会。（5）招行湘潭支行成功举办了中小企业客户融资产品交流会。（6）百泰首饰与招行联手举办了尊崇客户专场交流会。（7）招行武汉分行通过晚宴高尔夫加强高端客户交流。招行建立了如上图所示的客户满意管理模型招行客户沟通的内容一、信息沟通招行把这些金融信息，实时的公布在主页上，有助于客户实时了某省市场。招行客户沟通的内容一、信息沟通理财咨询服务——空中理财服务提供专业的各类基金、理财产品、国债、保险等产品的咨询某省市场动态信息和宏观政策解读，为客户提供最新最全的理财咨询服务。理财规划服务——空中理财服务将根据客户的需求、财务状况、风险偏好进专业的理财分析，给出投资组合和策略建议，供客户在日常进行投资理财参考。产品甄选服务——依附于招商银行强大的理财产品库，可以协助客户进行产品的比较，为客户选择符合客户投资方向的基金、理财产品、国债、黄金及保险等产品。理财交——空中理财为客户提供及时、快速、安全的投资理财交，客户选定好相关的投资产品后，通过空中理财专家完成产品的购买、赎回、转换等各类理财交。二、情感沟通招行通过各种亲情或爱情活动，与客户进行互动。三、理念沟通通过招行的一些新闻事件向社会做出公开承诺等，向客户宣传其服务理念、宗旨和承诺，使客户及时的了解企业，真正理解企业。四、政策沟通招行把新的政策或客户不的相关政策，还有消费者关注的热点都进行的及时的宣传，有助于消费者对政策条例的理解从而更能理解企业的行事方式。创新服务细节--让客户如沐春风构建完善的服务管理体系加强培训管理，打造优质服务团队聆听客户声音，不断提升服务水平 1.在全行深入推广“五个一”：迎声、送声、起身、问候、微笑，让“五个一”变成全行员工的自觉行动和工作习惯。 2.推出“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗口”；营业大厅门口设立迎候岗，让普通客户感受到尊重；3.通过创新推出“金葵花”贵宾客户高档饮品系列a.让客户尊享高贵服务，全行金葵花贵宾室统一配有VIP服务专员，配备冰箱、多达6种高档饮品，为前来办理业务的“金葵花”贵宾客户提供“饮品单”任点畅饮；b.为了方便老年客户办理业务，该行要求各支行在金葵花贵宾室、低柜理财区、会计和储蓄柜面等方便的位置，配备老花眼镜;c.为了方便客户在办理业务时记事需要，在柜面放置招行便签本；为了排解客户等候时的情绪，在会计柜面区添置杂志读物，供客户阅读等。这些细小的举措，拉近了与客户的心理距离，令客户在接受服务时如沐春风。 在功能区域的设计划分上，该行设置了24个小时自助服务区、客户等候区、低柜理财服务区、现金快速服务区