医院投诉管理制度及处理流程培训课件.docx

医院投诉管理制度及处理流程培训课件

医院投诉管理制度及处理流程培训

一、医院投诉管理概述

（一）投诉管理的定义

医院投诉管理是指医院通过建立专门的机制和流程，接收、调查、处理患者及其家属、员工或其他相关方对医院服务、医疗质量、管理等方面不满意的诉求，并采取相应措施进行改进的过程。其目的在于提高患者满意度，保障医疗安全，维护医院的良好形象。

（二）投诉管理的重要性

1.提升患者满意度：及时处理投诉可以解决患者遇到的问题，让患者感受到医院的重视和关怀，从而提高患者对医院的满意度和忠诚度。

2.保障医疗安全：投诉可能反映出医疗过程中存在的潜在风险和安全隐患，通过对投诉的分析和处理，可以及