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2025年度药店工作总结及下一步工作打算

2025年，XX药店在集团战略引领下，紧扣“以患者为中心、以质量为根本、以服务为核心”的经营理念，全年实现销售额8200万元，同比增长12%；毛利率28.5%，较上年提升1.2个百分点；会员总数突破15万人，复购率达42%；全年未发生药品质量安全事故，医保基金使用合规率100%，在区域同行业中综合竞争力排名前三。现将年度重点工作完成情况及存在问题总结如下，并结合现状提出2026年工作规划。

一、2025年度重点工作完成情况

（一）经营指标稳步增长，品类结构优化初见成效

围绕“基础用药保民生、特色品类创增量”的思路，全年调整优化商品结构3次。一方面强化基础品类保障，感冒、肠胃、心脑血管等常用药备货充足率保持98%以上，重点监控20个易短缺品种，通过与3家核心供应商建立应急调货机制，全年未出现断供现象；另一方面聚焦健康消费升级需求，引入中药饮片、功能性食品、家用医疗器械等细分品类，其中中药饮片销售额同比增长35%，占比提升至18%，成为新的增长引擎。会员营销方面，通过“健康积分兑换+个性化用药提醒”双轨运营，会员消费占比达68%，较上年提升5个百分点；针对慢性病患者推出“购药满300元送免费检测”活动，带动关联销售增长22%。

（二）药学服务深度升级，患者信任度显著提升

全年投入28万元用于药学服务能力建设，通过“内训+外聘”模式开展培训42场，覆盖全体药师及店员。目前门店执业药师占比达35%（上年28%），其中3名药师取得“慢性病管理师”资质，2名药师通过中药调剂师考核。服务模式从“被动售药”转向“主动健康管理”：一是建立“一患一档”健康档案，为8200名高血压、糖尿病患者提供用药跟踪服务，每季度由执业药师进行用药方案复核，全年调整不合理用药方案1200例，患者依从性提升至85%；二是开展“健康大讲堂”24场，覆盖社区居民3000余人次，内容涵盖季节常见病预防、中药养生误区、家庭药箱管理等，现场转化率（即当场购药或登记随访）达35%；三是推出“送药上门+用药指导”增值服务，针对65岁以上独居老人、行动不便患者，提供免费配送及当面用药交代，全年服务4800人次，客户满意度98.6%。

（三）合规管理贯穿全程，风险防控能力持续增强

严格执行GSP（药品经营质量管理规范）要求，全年开展内部质量自查12次，整改问题项37个，重点强化冷链药品管理——配备2台智能温湿度监控设备，实现2-8℃药品存储环境实时预警，全年冷链药品运输、存储合格率100%。医保管理方面，针对2025年医保局“两定机构”飞行检查新要求，组织专题培训6场，完善医保购药“人证卡”核验流程，安装人脸识别设备3台，全年医保基金使用零违规，被区医保局评为“医保诚信单位”。药品追溯体系建设完成阶段性目标，所有在售药品均实现“一物一码”可追溯，与国家药品追溯协同平台对接率100%，在市药监局季度抽查中获评优秀。

（四）团队建设成效显著，员工活力持续释放

建立“阶梯式”人才培养体系：针对新员工实施“30天带教计划”，由资深店员“一对一”指导，考核通过率92%；针对骨干员工开展“管理能力提升班”，全年选拔储备店长5名，其中3名已独立负责社区门店；针对药师团队，设置“服务星级”评定标准（从一星到五星，对应不同绩效系数），激发主动服务动力。薪酬结构优化方面，在原有“基本工资+绩效”基础上，增设“服务质量奖”（占比15%）和“创新贡献奖”（占比10%），全年发放奖励18万元，员工满意度调查显示，“对职业发展前景”的认可度从上年的65%提升至82%。团队稳定性同步提升，全年员工流失率12%，较上年下降5个百分点。

二、存在的主要问题

尽管年度目标超额完成，但对照高质量发展要求，仍存在以下短板：一是品类结构仍需优化，部分高毛利非药品（如保健品）占比达25%，但客户复购率仅28%，低于药品类50%的复购水平，反映出部分品类与患者实际需求匹配度不足；二是药学服务深度有待拓展，目前健康管理主要集中于用药指导，对患者生活方式干预（如饮食、运动建议）的专业支持较少，慢性病患者健康指标（如血糖、血压控制率）的跟踪评估体系尚未完善；三是数字化工具应用不够充分，虽然上线了会员管理系统，但数据分析仅停留在消费频次、金额层面，未深入挖掘“用药习惯-健康需求”关联关系，导致精准营销效果打折扣；四是基层员工专业能力参差不齐，部分新入职店员对新药、特殊药品（如生物制剂）的知识掌握不足，在面对复杂用药咨询时应答准确率仅78%，影响服务体验。

三、2026年度工作打算

2026年，药店将以“深化服务、优化结构、强化合规、激活团队”为核心目标，重点推进以下工作：

（一）精准优化品类结构，夯实经营质量

一是开展“品类动销