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医院医患纠纷处理流程细则

在医疗服务过程中，医患纠纷的发生有时难以完全避免。妥善、高效、公正地处理医患纠纷，不仅是维护患者合法权益、保障医疗秩序的需要，也是提升医院管理水平、构建和谐医患关系的关键环节。本细则旨在规范医院内部医患纠纷处理程序，明确各部门职责，确保每一起纠纷都能得到审慎、合理的处置。

一、总则与原则

处理原则：

医患纠纷处理应严格遵循“以患者为中心”、“依法依规”、“公平公正”、“及时高效”、“实事求是”及“预防为主、重在化解”的原则。处理过程中，应充分尊重患方的知情权、表达权和诉求权，同时维护医务人员的合法权益和医院正常的医疗秩序。

适用范围：

本细则适用于医院内发生的各类医患纠纷，包括但不限于因医疗技术、医疗服务、医疗收费、后勤保障等引发的患者或其家属（以下统称“患方”）对医院或医务人员（以下统称“医方”）的不满、投诉乃至索赔要求。

二、纠纷的初步应对与接待

首接负责制：

任何科室或医务人员在首次接到患方关于医疗问题的投诉或不满时，为首接责任人。首接责任人应本着高度负责的态度，耐心倾听患方陈述，不得推诿、敷衍。对于能够当场解释或解决的简单问题，应积极沟通处理；对于无法当场解决或可能构成纠纷的情况，应立即引导患方至医院指定的医患沟通办公室（或医务部门，下同），或及时向本科室负责人及医患沟通办公室报告。

专门接待：

医患沟通办公室为医院处理医患纠纷的专职部门，负责统一接待、登记、分流和处理各类医患纠纷。接待人员应具备良好的沟通能力和专业素养，态度诚恳、用语文明。

接待要求：

1.地点适宜：应在相对安静、独立、能保护患方隐私的场所进行接待。

2.记录详尽：认真填写《医患纠纷登记表》，详细记录患方基本信息、联系方式、就诊经过、纠纷事由、主要诉求、相关证据材料（如病历复印件、检查报告等）。

3.安抚情绪：对患方的焦虑、不满情绪表示理解，引导其理性表达诉求，避免矛盾激化。告知患方医院处理纠纷的流程和时限，争取其配合。

4.初步判断：对纠纷的性质、严重程度进行初步评估，对于可能引发群体性事件或恶性事件的苗头，应立即上报医院相关领导和安保部门。

三、信息上报与内部启动

科室上报：

首接科室负责人在知晓纠纷情况后，若认为事态较为复杂或可能升级，应在规定时间内（通常为24小时内）将纠纷情况书面上报至医患沟通办公室，并附上相关病历资料的初步整理件。

启动处理机制：

医患沟通办公室接到报告或直接接待重大纠纷后，应根据纠纷的性质和严重程度，及时向医务部门负责人、分管院领导汇报。必要时，由院领导决定启动院内纠纷处理应急预案。

四、调查核实与事实认定

成立调查组（视情况）：

对于重大、复杂或双方争议较大的纠纷，医院可成立由医务、质控、护理、相关临床科室专家及法律顾问（如需要）组成的调查组。一般纠纷由医患沟通办公室牵头，相关临床科室配合调查。

调查内容与方式：

1.调取资料：完整、客观地调取患者的全部病历资料（包括门急诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录等），确保资料的真实性和完整性。

2.听取陈述：分别听取患方对纠纷事件的详细陈述和诉求，以及当事医务人员对事件经过的说明和辩解。必要时，可询问相关目击人员或其他科室配合人员。

3.专家评议：组织相关学科专家对医疗行为是否符合诊疗护理常规、技术操作规范进行评议，分析医疗行为与患方所称损害后果之间是否存在因果关系，以及医方是否存在过错、过错程度等。

形成调查报告：

调查组或医患沟通办公室在完成上述调查核实工作后，应形成书面调查报告。报告应包括：纠纷基本情况、调查经过、事实认定、专家评议意见、医方是否存在过失及过失程度分析（如适用）、初步处理建议等。

五、沟通协商与和解

沟通原则：

沟通协商是解决医患纠纷的主要途径。应坚持平等、自愿、诚信的原则，由医患沟通办公室组织，相关科室负责人、当事医务人员（必要时）参与，与患方进行沟通。

沟通准备：

沟通前，参与人员应充分熟悉案情、调查报告及相关法律法规，明确沟通要点和预期目标，准备好必要的资料。

沟通过程：

1.信息反馈：向患方反馈医院的调查结果和专家评议意见，对患方提出的疑问进行耐心解释。

2.澄清事实：对于医疗专业问题，应用通俗易懂的语言向患方解释，避免使用过多专业术语导致误解。

3.探讨方案：在明确责任（如有）的基础上，若患方提出经济赔偿要求，可与患方就赔偿金额、支付方式等进行协商。协商过程应制作详细记录。

和解协议：

若双方通过协商达成一致，应签订《医患纠纷和解协议书》。协议书需明确双方当事人基本信息、纠纷事由、达成的一致意见（包括赔偿金额、支付期限等）、协议生效后双方不再就此纠纷主张权利等内容。协议应由双方签字盖章（患方为个人的需签字并按手印，医院方由授权代表签字并加盖公章）