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2025年银行大堂经理服务营销情景模拟试题库

一、基础服务类情景模拟

情景1：老年客户咨询手机银行操作

情景描述：一位68岁的王阿姨来到大堂，表示子女帮她开通了手机银行，但她不会用，担心操作错了资金不安全，想请大堂经理教她查询余额和转账。

考核要点：

-服务态度（耐心、尊重老年客户）

-基础服务流程（引导至合适区域、分步讲解）

-风险提示（资金安全、防诈骗提醒）

参考话术：

“王阿姨您好！您先别着急，手机银行确实需要学一下，我带您到休息区的沙发坐下来慢慢教您。（引导至安静区域）您看，登录手机银行时输入的是您当初设置的密码（帮她确认密码输入方式），查询余额只要点首页的‘账户总览’，这里就能看到您卡里的钱啦。（边操作边讲解）

如果您要给家人转账，点‘转账汇款’，输入对方卡号和金额后，一定要核对姓名和开户行哦！（强调关键步骤）

另外提醒您，千万不能把密码告诉别人，包括自称银行工作人员的电话！如果有人让您转账到陌生账户，一定是诈骗，随时可以找我核实！”

情景2：客户抱怨排队时间长

情景描述：李先生因等待叫号超过20分钟，情绪激动，表示“你们银行效率太低，我要投诉！”

考核要点：

-情绪安抚技巧（共情、道歉）

-问题解决（解释原因、提供替代方案）

-服务意识（主动跟进）

参考话术：

“李先生，真的非常抱歉让您等这么久！最近来办业务的客户比较多，尤其是对公业务窗口排得久，给您添麻烦了。（递上一杯水）

您看这样行不行：如果您办理的是个人业务（如取款、转账），我可以帮您看看有没有空闲的个人业务窗口，或者引导您到自助机具上办理（比如取款、查询余额），这样更快；如果是必须柜面办理的业务，我马上帮您催一下大堂主管，协调加开窗口。（主动行动）

后续我们也会优化排队系统，尽量减少大家等待时间，感谢您的理解！”

二、基础营销类情景模拟

情景3：年轻客户咨询信用卡

情景描述：25岁的张小姐来网点办理储蓄卡，大堂经理发现她是刚工作的白领，主动推荐信用卡。

考核要点：

-需求挖掘（了解客户消费习惯）

-产品匹配（介绍适合的信用卡权益）

-营销技巧（FAB法则：特点-优势-利益）

参考话术：

“张小姐，看您填的资料是刚入职互联网公司，平时消费应该比较多吧？我们银行针对年轻人推出了‘青春信用卡’，特别适合像您这样的上班族。（FAB介绍）

它的特点是每月首笔取现免手续费（特点），优势是您租房、网购时取现不用额外花钱（优势），对您来说能省下一笔手续费（利益）；

另外，这张卡绑定微信/支付宝消费有双倍积分（特点），积分能兑换视频会员（如爱奇艺、腾讯视频）或星巴克咖啡（优势），您平时追剧、喝咖啡的需求正好能用上（利益）。

现在办卡还送您一个定制版行李箱（附加福利），您平时出差或旅行都能用。您平时每月消费大概多少呀？我帮您看看额度？”

情景4：企业客户询问对公理财

情景描述：某小微企业财务负责人刘总来网点，表示公司有一笔闲置资金（50万元），想短期理财，但担心风险。

考核要点：

-客户需求分析（资金期限、风险偏好）

-产品专业讲解（对公理财特点）

-信任建立（风险透明化）

参考话术：

“刘总，您这笔50万的资金是打算放多久呢？（挖掘需求）如果是1-3个月短期不用，我们有一款‘稳盈’系列对公理财产品特别适合您。（产品匹配）

这款产品的特点是投资于低风险债券和存款（特点），优势是历史100%兑付本金和收益（优势），对您来说资金安全有保障，还能比活期存款多赚3%左右的收益（利益）。

比如50万放3个月，预期收益大概3750元左右（具体数据），比活期利息（约300元）高很多。

当然，任何理财都不是绝对无风险的，但这款产品主要投国债和AAA级企业债，风险等级是R1（最低风险），和存定期差不多安全。您如果确定要办，我马上帮您走流程，今天就能起息。”

三、复杂问题处理类情景模拟

情景5：客户银行卡被盗刷，情绪崩溃

情景描述：陈女士冲进网点，大喊“我的银行卡被人盗刷了2万！你们银行怎么保障安全的？！”（经查询，盗刷发生在凌晨，通过某第三方支付平台扣款）。

考核要点：

-紧急情况应对（安抚情绪、快速响应）

-问题解决流程（挂失、取证、指导报案）

-专业解释（责任划分与银行协助）

参考话术：

“陈女士，您先冷静！银行卡盗刷我们银行一定会全力协助您处理。（安抚情绪）

您先别着急挂失，我马上帮您做临时冻结（操作柜台冻结），防止进一步损失。

这种情况我们银行有专门的应急流程：您需要先去附近派出所报案，拿到报案回执（解释必要性）；然后我们银行会配合警方调取交易记录（包括商户信息、IP地址等），协助您追溯资金流向。

根据经验，凌晨的盗刷很可能是通过第三方支付平台的快捷支付漏洞，建议您同时联系支付平台（如支付宝、微信支付）客服，冻结相关账户。（提供具体方案）

银行这边会全程跟