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银行培训客户情景模拟题及答案

情景模拟题：私行客户大额理财购买全流程服务与风险应对

场景背景

2024年3月15日，某股份制银行私人银行中心。客户周先生（48岁，某建材贸易公司实际控制人，AUM[管理资产]800万元，近一年资金流水显示月均进账120万元，主要来自下游企业货款及个人转账）于上午10点预约到访，目标明确：“听说你们新推了一款年化5.2%的私行专属理财，我准备把账户里500万转过来买，今天能办完吗？”

角色设定

-客户：周先生（企业主，风险偏好中等，但对金融术语了解有限，性格直爽，注重效率）

-理财经理：林悦（从业5年，私行客户服务经验3年，持有AFP[金融理财师]证书）

-合规岗：陈磊（驻点合规专员，负责业务审核）

情景流程与对话实录

第一阶段：需求确认与初步风险排查（10:00-10:15）

林悦（微笑递茶）：“周总上午好，感谢您专程过来。您提到的私行专属理财是我们刚上线的‘稳赢2024-3期’，封闭期18个月，业绩比较基准5.2%。不过为了给您匹配更合适的方案，我先简单确认几个信息——您这次准备投入的500万，是近期闲置资金吗？未来18个月内是否有大额资金使用计划，比如企业周转、购房等？”

周先生（摆手）：“我企业账上刚收了两笔货款，加起来450万，另外50万是去年卖了套房子的钱，都放活期太亏了。18个月应该没问题，我企业季度回款稳定，暂时用不上这笔钱。”

林悦（点头记录）：“明白。另外，根据监管要求，我们需要了解资金来源的具体情况——企业货款部分，是下游企业直接对公转账到您个人账户吗？卖房的50万，是通过正规中介交易吗？”

周先生（皱眉）：“怎么还要问这么细？我在你们行存了好几年，还不信任我？”

林悦（语气平稳，保持微笑）：“周总，这不是不信任，是反洗钱和‘了解你的客户’（KYC）的监管要求。比如企业货款公转私，需要确认是否符合《人民币银行结算账户管理办法》中‘个人结算账户接收公账款项需有合法收入证明’的规定；卖房资金则需要确认交易真实性，避免涉及违规资金。这些信息我们会严格保密，只是为了确保业务合规，保护您的资金安全。”

周先生（缓和）：“行吧，货款是下游企业通过对公账户转的，备注了‘材料款’，我有银行流水；卖房是通过链家，合同编号LJ2023-0815，买方是个人，钱直接打到我卡上了。”

林悦（记录关键信息）：“好的，稍后我会调阅您近3个月的流水核对，确认后给您反馈。另外，您之前配置过类似封闭期的理财产品吗？对‘业绩比较基准’和‘非保本浮动收益’的理解是？”

周先生（犹豫）：“之前买过你们行的‘稳赢’系列，都是到期按基准兑付的，这次应该也差不多吧？”

林悦（取出产品说明书）：“这次的产品和之前略有不同，投资范围增加了20%的非标债权，虽然底层资产是优质城投债，但根据资管新规，银行理财已打破刚兑。我给您看一下历史兑付数据——近3年同系列产品98%达到业绩比较基准，但2022年有1期因债券市场波动，最终兑付4.9%。您对这种波动接受度如何？”

周先生（拍桌）：“你们之前可没说过会低于基准！我就是冲着5.2%来的，要是亏了算谁的？”

第二阶段：风险揭示与情绪安抚（10:15-10:30）

林悦（身体前倾，语气加重但温和）：“周总，非常理解您的顾虑，这也是我必须提前说明的原因。理财不是存款，收益是预期的，我们不能承诺保本保息——这既是监管要求，也是对您负责。您看（打开双录设备），现在我们进入‘双录’环节（录音录像），我会再次明确提示风险，您也可以随时打断提问。”

（双录开始）

林悦：“周先生，您购买的‘稳赢2024-3期’为R3（平衡型）风险等级产品，主要投资于国债、金融债、优质企业债及不超过30%的非标债权。产品不保证本金和收益，可能因市场波动导致实际收益低于业绩比较基准，甚至本金损失。您是否已阅读并理解产品说明书、风险揭示书？”

周先生（敷衍）：“看了，知道了。”

林悦（暂停双录）：“周总，为了确保您真的理解，我换个方式问——如果产品到期只兑付4.5%，您会因为收益未达预期投诉或要求补偿吗？”

周先生（愣住）：“那肯定不舒服，但你们提前说清楚了，我也不能怪你们吧？”

林悦（继续双录）：“好的，那请您签署《投资者风险承受能力确认书》《产品适合度评估表》，我们系统显示您的风险承受能力为A3（平衡型），与产品风险等级R3匹配。”

（周先生签字时，林悦手机弹出合规岗陈磊的消息：“周先生近3个月流水显示，3月10日有一笔200万个人转账，备注‘借款’，对方账户为某投资公司法人王某某，需补充说明。”）

林悦（放下笔）：“周总，还有个情况需要和您确认——3月10日您收到王某某转来的200万，备注‘借款’，