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航空服务实操考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.为乘客提供餐食时，应遵循的顺序是（）

A.先女士后男士B.先儿童后成人C.先头等舱后经济舱D.以上都是

2.客舱内发生火灾，首先应（）

A.打开通风系统B.使用灭火器灭火C.疏散乘客D.报告机长

3.遇到情绪激动的乘客，乘务员首先要（）

A.据理力争B.耐心倾听C.不予理会D.请保安处理

4.飞机紧急迫降时，乘务员应指导乘客采取的姿势是（）

A.身体前倾，头贴在双膝上B.平躺座椅上C.站立等待救援D.随意姿势

5.为乘客提供饮料时，一般倒至（）

A.杯子全满B.杯子的三分之一C.杯子的三分之二D.杯子的四分之三

6.乘务员在客舱服务中，行走时应（）

A.快速奔跑B.脚步轻盈，姿态优雅C.与同事嬉笑打闹D.靠左侧行走

7.客舱内行李架的使用原则是（）

A.先到先得B.按座位区域使用C.随意放置D.只允许头等舱乘客使用

8.当乘客突发疾病时，乘务员首先要（）

A.联系地面医疗人员B.寻找机上医护人员C.给乘客吃药D.让乘客平躺

9.航班延误时，乘务员对乘客的解释应该（）

A.含糊其辞B.详细准确C.编造理由D.不做解释

10.在客舱服务中，乘务员与乘客交流时，目光应（）

A.四处游离B.专注地看着对方眼睛C.低头看地D.只看乘客手部

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.航空服务中，乘务员的职业形象要求包括（）

A.着装整洁B.发型规范C.化淡妆D.佩戴过多首饰

2.客舱服务的主要内容有（）

A.提供餐饮B.安全检查C.行李服务D.娱乐服务

3.飞机起飞和降落时，乘务员应提醒乘客（）

A.系好安全带B.收起小桌板C.调直座椅靠背D.关闭电子设备

4.遇到乘客投诉时，乘务员应（）

A.认真倾听B.表示歉意C.及时解决问题D.与乘客争辩

5.客舱内的安全设备包括（）

A.灭火器B.氧气面罩C.救生衣D.滑梯

6.航空服务中，常用的沟通技巧有（）

A.语言温和B.善于倾听C.适时回应D.打断乘客说话

7.航班延误时，乘务员可以为乘客提供的服务有（）

A.提供餐饮B.提供最新航班信息C.组织娱乐活动D.安排住宿

8.乘务员在客舱服务中，应具备的素质有（）

A.责任心B.应变能力C.团队合作精神D.耐心

9.为乘客提供餐饮服务时，应注意（）

A.询问乘客饮食禁忌B.送餐顺序正确C.保持餐食温度D.随意摆放餐具

10.飞机紧急情况发生时，乘务员的职责包括（）

A.安抚乘客情绪B.组织乘客疏散C.操作安全设备D.优先保护自己

三、判断题（每题2分，共20分）

1.乘务员在客舱服务中可以使用方言与乘客交流。（）

2.飞机起飞后，乘客可以随意使用电子设备。（）

3.遇到乘客不合理要求，乘务员可以直接拒绝。（）

4.客舱内的卫生清洁工作只需要在航班结束后进行。（）

5.乘务员在服务过程中，应始终保持微笑。（）

6.航班延误时，乘务员不需要向乘客解释原因。（）

7.为乘客提供服务时，乘务员可以戴手套操作。（）

8.乘客在飞机上突发疾病，乘务员没有义务进行救助。（）

9.客舱内的行李架可以放置任何物品。（）

10.乘务员在与乘客交流时，声音越大越好。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述航空服务中遇到乘客投诉的处理流程。

2.飞机紧急迫降时，乘务员应如何指导乘客采取正确姿势？

3.航班延误时，乘务员可以为乘客提供哪些服务？

4.请说明乘务员在客舱服务中保持良好职业形象的重要性。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论在航空服务中，如何提高乘客的满意度。

2.当航班上出现乘客之间的冲突时，乘务员应如何处理？

3.谈谈你对航空服务中安全与服务关系的理解。

4.探讨在航空服务中，如何运用沟通技巧更好地与乘客交流。

答案

一、单项选择题

1.D2.D3.B4.A5.C6.B7.B8.B9.B10.B

二、多项选择题

1.ABC2.ABCD3.ABCD4.AB