平安保险公司招聘客服岗位高频问题解答指南.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

平安保险公司招聘客服岗位高频问题解答指南

一、单选题（每题2分，共10题）

题型说明：考察对保险行业客服基础知识的掌握程度，包括业务流程、服务规范、法律法规等。

1.题目：客户咨询平安保险的“百万医疗险”，客服应优先推荐哪种核保方式？

A.完整健康告知+加费承保

B.体检后承保

C.简答问卷+标准体承保

D.直接拒保

2.题目：客户因意外事故申请理赔，但未在48小时内报案，客服应如何处理？

A.拒绝理赔

B.要求客户补交报案证明，视情况协商

C.直接启动理赔程序

D.告知客户需承担违约责任

3.题目：客户投诉理赔时效过长，客服应首先采取哪种措施？

A.质问客户为何不及时提交材料

B.承诺立即联系相关部门并反馈

C.告知客户公司流程无法更改

D.直接挂断电话

4.题目：客户咨询“平安福”重疾险的理赔条件，客服应强调以下哪项？

A.必须住院治疗

B.疾病确诊需符合国标

C.需提供医院费用发票

D.必须等待3个月康复期

5.题目：客户对保险合同条款有异议，客服应如何回应？

A.坚持合同不可更改

B.建议客户咨询律师

C.耐心解释条款依据并记录反馈

D.直接转接投诉部门

6.题目：客户咨询异地就医的报销比例，客服应告知其参考以下哪项？

A.本地医院同等标准

B.全国统一报销比例

C.平安保险区域差异条款

D.医院自行定价政策

7.题目：客户因系统故障无法登录APP查询保单，客服应优先建议？

A.重置密码

B.联系技术部门

C.提供人工查询服务

D.告知客户系统维护无法协助

8.题目：客户要求退保，客服应告知其注意以下哪项？

A.已交保费全部退还

B.可能产生退保损失

C.无需任何手续

D.可立即生效退保

9.题目：客户咨询“安心意外险”的免责条款，客服应重点提示哪项？

A.预期收益不达标

B.醉酒导致的意外

C.既往症未告知

D.职业风险限制

10.题目：客户对客服服务不满意，客服应如何跟进？

A.忽略投诉

B.立即升级行政

C.记录问题并主动回访

D.要求客户公开道歉

二、多选题（每题3分，共5题）

题型说明：考察对复杂业务场景的判断能力，涉及多因素分析、组合策略等。

1.题目：客户家庭收入较高，希望配置寿险，客服可推荐以下哪些组合？

A.定期寿险+年金险

B.重疾险+医疗险

C.分红险+万能险

D.终身寿险+意外险

2.题目：客户咨询养老规划，客服可提供以下哪些方案？

A.养老金保险

B.年金型增额终身寿险

C.分红型理财险

D.医养结合保险

3.题目：客户投诉理赔材料审核严格，客服可解释以下哪些原因？

A.防止欺诈风险

B.符合监管要求

C.提高理赔效率

D.维护公司利益

4.题目：客户咨询车险理赔，客服应告知以下哪些注意事项？

A.碰瓷事故需保留证据

B.第三者责任险可附加无责免赔

C.修车费用需凭发票报销

D.玻璃险免赔额可降低

5.题目：客户对保险产品犹豫期有疑问，客服应说明以下哪些要点？

A.免费犹豫期一般为10-15天

B.退保会损失部分保费

C.犹豫期内可无条件退货

D.犹豫期后需支付违约金

三、判断题（每题1分，共10题）

题型说明：考察对行业规则、服务规范的正误判断，侧重细节准确性。

1.题目：客户未如实告知健康状况，理赔时保险公司可解除合同。

2.题目：所有保险产品的犹豫期均为30天。

3.题目：客服可代客户签署电子保单。

4.题目：理赔案件处理需3个工作日内反馈客户。

5.题目：客户可同时申请多次理赔。

6.题目：平安保险的客服热线为95511。

7.题目：保险合同生效后不可变更。

8.题目：车险全险包含盗抢险。

9.题目：客服可承诺保证理赔金额。

10.题目：客户投诉需在24小时内记录并处理。

四、简答题（每题5分，共4题）

题型说明：考察对服务流程、沟通技巧的实践能力，要求条理清晰、逻辑严谨。

1.题目：客户咨询健康告知时拒绝回答，客服应如何处理？

2.题目：客户因理赔争议情绪激动，客服应采取哪些安抚措施？

3.题目：客户询问如何避免保险纠纷，客服应提供哪些建议？

4.题目：客户投诉客服态度差，客服应如何应对？

五、情景题（每题10分，共2题）

题型说明：考察综合分析能力，结合实际案例提出解决方案。

1.题目：客户王先生购买“平安福”重疾险1年，现确诊甲状腺结节（非癌症），要求退保。客服应如何处理？

2.题目：客户李女士咨询“安心意外险”，但职业为矿工（属于高风险职业），客服应如何推荐？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.C

解析：百万医疗险核保倾向于“标准体承保