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客运值班员合规化操作规程

文件名称：客运值班员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运站内所有客运值班员岗位的日常操作。客运值班员应严格遵守国家相关法律法规、行业标准和本规程，确保客运服务安全、高效、有序。值班员需具备基本的安全意识、服务意识和应急处置能力，确保旅客出行安全。本规程为客运值班员操作的最低标准，各级值班员应不断提高自身业务水平，确保旅客运输服务质量的持续提升。

二、操作前的准备

1.个人防护：值班员上岗前应穿戴整齐，佩戴好工作证，并按要求穿戴防护用品，如工作服、工作帽、手套等。对于可能接触旅客个人物品的岗位，还需佩戴一次性手套或进行手部消毒。

2.设备检查：

a.检查通讯设备是否正常，包括对讲机、电话、电脑等，确保通讯畅通无阻。

b.检查售票设备、检票闸机、自动售货机等自动化设备是否运行正常，如有异常及时上报并处理。

c.检查安全监控系统，包括摄像头、报警系统等，确保监控范围无死角，系统运行稳定。

3.环境检查：

a.检查客运站内的环境卫生，确保地面干净、无障碍物，公共区域无异味、无积水。

b.检查候车室、售票厅、安检口等旅客活动区域的安全设施，如灭火器、安全疏散指示标志等是否完好。

c.检查紧急疏散通道是否畅通，确保在紧急情况下旅客能够迅速疏散。

4.工作资料准备：

a.检查客运班次时刻表、票价表等资料是否齐全、准确，如有变动及时更新。

b.准备好旅客服务手册、应急预案等资料，以便在需要时快速查阅。

5.人员准备：

a.确认当日值班人员是否齐全，包括值班站长、售票员、安检员等，确保人员配置合理。

b.对新入职或调岗的值班员进行岗位培训，确保其了解岗位职责和操作流程。

6.特殊情况准备：

a.关注天气预报，提前做好应对恶劣天气的准备，如准备防滑垫、雨具等。

b.根据旅客流量，提前调整人员配置和岗位安排，确保高峰时段客运服务顺畅。

三、操作的先后顺序、方式

1.旅客接待：

a.欢迎旅客，指引旅客至相应的服务区域。

b.对携带大件行李或特殊需求的旅客提供帮助。

c.询问旅客的出行需求，提供相应的出行建议和帮助。

2.检票：

a.旅客出示车票，核对票面信息与旅客身份。

b.检查车票有效期和乘车区间，确认无误后进行检票操作。

c.对不符合乘车条件的旅客，应耐心解释并引导至正确处理流程。

3.安全检查：

a.指导旅客将行李放置于安检设备上，并进行人工检查。

b.对旅客随身携带物品进行检查，确保安全无隐患。

c.如发现违禁品或可疑物品，立即按照规定程序处理。

4.引导旅客：

a.指引旅客前往上车区域，注意安全提示和指示。

b.确保旅客有序上车，避免拥挤和跌倒。

c.对老弱病残孕等特殊旅客提供优先服务。

5.车站巡视：

a.定时巡视车站各区域，检查设施设备状态和环境卫生。

b.注意观察旅客动态，及时发现并处理安全隐患。

c.对旅客提出的意见或建议进行记录和反馈。

6.异常处置：

a.对于突发状况，如旅客受伤、设备故障等，立即启动应急预案。

b.协助相关部门进行处理，如医疗救护、设备维修等。

c.指挥疏导旅客，维持秩序，确保车站正常运行。

7.操作顺序：

a.操作应按照标准化流程进行，不得擅自改变顺序。

b.在操作过程中，应遵循“安全第一，预防为主”的原则。

c.对于需要协作的操作，应与同事保持良好的沟通和配合。

8.作业方式：

a.操作时应保持专注，避免分心或操作失误。

b.对旅客的服务态度应友好、热情，用语规范。

c.操作过程中应遵守劳动纪律，不得擅自离岗或做与工作无关的事情。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.通讯设备：信号稳定，音质清晰，无故障报警。

b.售票设备：显示屏正常，打印功能正常，系统运行无异常。

c.检票闸机：闸机运行平稳，感应准确，无卡顿现象。

d.安全监控系统：摄像头无遮挡，画面清晰，报警系统反应灵敏。

e.自动售货机：运行稳定，商品供应充足，无故障。

f.公共设施：照明充足，地面平整，无损坏或安全隐患。

2.异常现象识别：

a.通讯中断：信号不稳定，通话中断，故障报警。

b.售票设备故障：显示屏故障，打印机无法打印，系统卡死。

c.检票闸机故障：闸机运行异常，感应不准确，出现卡闸现象。

d.安全监控系统故障：摄像头画面模糊，报警系统无反应或误报。

e.自动售货机故障：设备运行不稳定，商品供应不足，故障报警。

f.公共设施损坏：照明不足，地面不平，出现损坏或安全隐患。

3.状态监测方法：