2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·高级）历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在话务服务中，以下哪项行为最能体现“首问负责制”的服务原则？

A.将复杂问题转接给其他同事处理

B.主动跟进并解决用户提出的问题直至完结

C.记录用户问题后等待上级指示

D.建议用户拨打其他服务热线

2、话务员在接听紧急求助电话时，首要操作应是？

A.询问用户单位名称

B.记录通话时间

C.安抚情绪并快速获取关键信息

D.转接至后台处理

3、以下哪种通话用语最符合公务电话的规范表达？

A.“你等会儿，我找下资料”

B.“请您稍候，我立即为您查询相关信息”

C.“这个我不太清楚，别人会告诉你”

D.“现在忙，晚点打给你”

4、在电话沟通中，提高倾听效率的关键是？

A.快速打断对方以明确问题

B.仅记录关键词

C.保持专注并适时回应确认

D.按预设流程机械应答

5、话务系统中，CTI技术的主要功能是？

A.自动语音播放

B.计算机与电话集成

C.语音转文字

D.呼叫计费统计

6、处理投诉电话时，话务员应优先采取的措施是？

A.解释单位规定以减轻责任

B.立即承诺解决方案

C.表达理解并致歉

D.要求用户提供书面材料

7、以下哪项属于话务服务质量监控的核心指标？

A.接听电话数量

B.平均通话时长

C.用户满意度

D.话务员出勤率

8、在多任务并行处理时，话务员应如何保证服务准确性？

A.加快语速以提高效率

B.依赖记忆完成操作

C.使用系统辅助工具并逐项核对

D.将任务交由他人完成

9、话务员在信息传递中应避免使用哪种语言？

A.标准普通话

B.行业术语解释说明

C.地方方言

D.礼貌用语

10、以下哪项是话务员职业守则中关于保密的基本要求？

A.可在同事间讨论用户问题

B.通话记录可随意复制

C.未经许可不得泄露用户信息

D.信息可提供给上级领导无需审批

11、在话务服务中，以下哪项最能体现“首问责任制”的原则？

A.将问题转接给其他同事处理

B.记录用户问题并承诺限时回复

C.主动跟进并确保用户问题得到解决

D.告知用户应拨打其他服务热线

12、话务员在接听用户来电时，标准的开场语应包含哪些内容？

A.姓名与心情状态

B.单位名称、岗位名称和问候语

C.直接询问用户需求

D.播放广告信息

13、下列哪种行为最有助于提升话务服务中的用户满意度？

A.尽快挂断电话以提高接通率

B.使用专业术语展示专业能力

C.耐心倾听并准确理解用户诉求

D.重复告知用户规章制度

14、在通话过程中，用户情绪激动时，话务员应首先采取什么措施？

A.立即解释政策规定

B.中断用户发言以控制局面

C.表达理解并安抚情绪

D.直接转接上级处理

15、话务员记录用户信息时，应遵循的基本原则是？

A.尽量简略以节省时间

B.完整、准确、及时

C.仅记录投诉内容

D.等待用户主动补充

16、下列哪项属于话务服务中的“禁忌语”？

A.“请您稍等”

B.“这不归我管”

C.“我帮您查询一下”

D.“感谢您的来电”

17、在电话沟通中，语速与语调的合理控制主要目的是？

A.展示个人语言魅力

B.让用户感受到尊重与清晰

C.缩短通话时长

D.减少自身疲劳

18、话务员在处理咨询类电话时，最核心的步骤是？

A.快速结束通话

B.准确理解问题并提供有效解答

C.推荐其他服务项目

D.记录通话时长

19、通话结束前，话务员应进行哪项操作以确保服务完整性？

A.立即挂断电话

B.询问“还有其他问题吗？”

C.播放结束音乐

D.不做任何确认

20、下列哪项最符合话务员的职业形象要求？

A.语气平淡，避免情感表达

B.态度亲切，语言规范

C.随意使用网络用语

D.通话中处理私人事务

21、在电话通信中，衡量话务量的基本单位是（）。

A．比特/秒

B．赫兹

C．爱尔兰（Erlang）

D．分贝

22、以下哪项不属于话务员在接听电话时应遵循的基本原则？

A．语言规范

B．情绪中立

C．快速挂断

D．耐心倾听

23、在呼叫中心系统中，ACD的主要功能是（）。

A．自动录音通话内容

B．自动分配来电到合适座席

C．自动检测网络故障

D．自动发送短信提醒

24、当用户情绪激动时，话务员首先应采取的措施是（）。

A．解释公司规定

B．立即转接上级

C．保持冷静并表达理解

D．中断用户发言

25、下列哪种语音编码方式常用于数字电话系统中？

A．MP3

B．

G.711

C．JPEG

D．

H.264

26、在