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医院投诉处理流程标准化操作手册

前言

本手册旨在规范医院投诉处理行为，确保投诉得到及时、公正、有效的解决，提升患者就医体验，保障医患双方合法权益，维护医院正常医疗秩序与声誉。本手册适用于医院所有部门及员工在处理患者或其家属（以下统称“投诉人”）对医院医疗服务、管理、环境等方面提出的意见和诉求。全体员工应认真学习并严格遵照执行。

一、投诉处理基本原则

投诉处理是医院服务改进和质量管理的重要环节，应遵循以下基本原则：

1.患者至上原则：始终将投诉人的合理诉求放在首位，尊重投诉人的人格与权利，耐心倾听，真诚沟通。

2.依法依规原则：严格遵守相关法律法规及医院规章制度，确保投诉处理过程与结果的合法性。

3.客观公正原则：以事实为依据，客观调查，公正处理，不偏袒任何一方。

4.及时高效原则：迅速响应，尽快处理，避免投诉升级，力求在规定时限内给予明确答复。

5.保密原则：对投诉人及投诉内容涉及的个人隐私和商业秘密予以严格保密，法律法规另有规定的除外。

6.闭环管理原则：确保投诉从接收到处理、反馈、整改直至归档的全过程形成闭环，并对处理效果进行追踪。

7.持续改进原则：将投诉作为改进工作的重要依据，分析投诉原因，总结经验教训，不断优化服务流程，提升医疗质量。

二、投诉定义与分类

（一）投诉定义

本手册所称投诉，是指投诉人通过来访、来电、来信、网络平台、意见箱等各种途径，对医院及其工作人员在医疗服务、就医环境、收费管理、后勤保障、医德医风等方面存在的问题表达不满，并提出改进建议或诉求的行为。

（二）投诉分类

1.按投诉性质分类：

*医疗质量与安全类：涉及诊断、治疗、护理、用药等医疗技术服务过程中的问题。

*服务态度与沟通类：涉及工作人员语言、行为、服务主动性、沟通技巧等方面的问题。

*收费与物价类：涉及医疗服务项目收费、药品价格、耗材价格等方面的问题。

*环境与设施类：涉及就医环境、便民设施、安全保障等方面的问题。

*管理与流程类：涉及医院管理制度、服务流程、预约挂号等方面的问题。

*医德医风类：涉及工作人员职业道德、廉洁行医等方面的问题。

2.按投诉严重程度分类（可根据医院实际情况细化）：

*一般投诉：事实清楚、责任明确、影响较小，可快速解决的投诉。

*较严重投诉：涉及医疗服务缺陷、服务态度恶劣，可能造成一定不良影响的投诉。

*严重投诉：涉及可能存在医疗差错、重大服务失误、群体性事件隐患或可能引发媒体关注、损害医院声誉的投诉。

三、组织架构与职责分工

（一）组织架构

医院设立投诉管理工作领导小组，由院领导牵头，相关职能科室（如医务部、护理部、门诊部、客户服务部/医患沟通办公室、纪检监察室、财务科、后勤保障部等）负责人为成员。日常投诉管理工作可指定由客户服务部（或医患沟通办公室，下同）作为牵头协调部门。

（二）职责分工

1.客户服务部：

*统一接收、登记、分类各类投诉。

*根据投诉性质和内容，及时向相关责任部门或分管领导转办。

*跟踪、督促投诉处理进度，协调处理过程中的疑难问题。

*负责向投诉人反馈处理结果，并进行满意度回访。

*定期汇总、分析投诉数据，撰写投诉分析报告，提出改进建议。

*组织开展投诉处理相关知识与技能的培训。

2.各临床、医技科室：

*负责本科室相关投诉的调查、核实与初步处理。

*及时向客户服务部反馈投诉处理进展及结果。

*针对投诉反映的问题，制定并落实整改措施，加强内部管理。

3.相关职能部门：

*负责职责范围内投诉的调查处理与反馈（如收费问题由财务科处理，环境问题由后勤保障部处理等）。

*协助临床科室处理涉及本部门职责的复杂投诉。

4.投诉接待人员：

*热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容。

*按照规范要求准确记录投诉信息。

*对于能当场解答或处理的简单问题，应及时予以回应或协调解决；不能当场解决的，引导其按正常流程处理。

5.医院领导：

*对分管范围内的重大、复杂投诉进行批示和协调处理。

*定期听取投诉管理工作汇报，研究解决投诉处理中的重大问题。

四、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.多渠道接收：畅通投诉渠道，包括但不限于现场接待、投诉电话、投诉邮箱、意见箱、官方网站/APP留言、社交媒体平台等。各渠道应明确标识，方便患者投诉。

2.热情接待：无论通过何种渠道，接待人员均应保持礼貌、耐心、专业的态度，主动问候，认真倾听，不与投诉人发生争执或推诿。

3.详细记录：使用统一的《投诉登记表》，准确、完整记录以下信息：

*投诉人基本信息：姓名、联系方式、与患者关系（如为家属）。

*患者基本信息：姓名