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电子商务平台用户评论管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为规范电子商务平台（以下简称“平台”）用户评论行为，维护健康有序的网络交易环境，保障消费者、平台内经营者（以下简称“商家”）及平台自身的合法权益，提升用户购物体验，促进电子商务行业的持续健康发展，依据国家相关法律法规及平台服务协议，特制定本办法。

第二条定义

本办法所称用户评论（以下简称“评论”），是指在本平台购买商品或接受服务的用户（以下简称“评论用户”），在平台指定区域对所购商品或服务的质量、性能、商家服务态度、物流配送等方面进行的评价、留言、晒图、问答及其他相关互动信息。

第三条适用范围

本办法适用于所有在本平台注册并进行商品或服务交易的评论用户、商家，以及平台在评论管理过程中的相关行为。平台内所有商品及服务的评论发布、审核、展示、管理、处理等活动，均须遵守本办法。

第四条基本原则

评论管理遵循真实、客观、公正、合法、文明的原则。平台鼓励用户发表真实、有价值的评论，倡导理性消费与文明互动，反对任何形式的虚假评论、恶意攻击及不正当竞争行为。

第二章评论的发布与规范

第五条评论资格

评论用户须为在本平台成功完成交易的真实消费者，方可对所购商品或服务进行评论。平台有权对评论用户的交易真实性进行核验。

第六条评论内容要求

评论内容应真实、客观、与所购商品或服务直接相关。鼓励用户分享实际使用体验、产品优缺点、服务感受等具有参考价值的信息。评论内容应符合以下要求：

（一）遵守国家法律法规，不得含有违反法律、行政法规禁止性规定的内容；

（二）尊重社会公德与公序良俗，不得含有淫秽、色情、暴力、恐怖、赌博、教唆犯罪及其他低俗、不良信息；

（三）不得侵犯他人合法权益，包括但不限于肖像权、名誉权、隐私权、知识产权等；

（四）不得含有虚假、误导性、夸大或引人误解的内容，禁止发布与商品或服务实际情况严重不符的评论；

（五）不得进行商业推广、广告宣传、传销、引流等非评论目的的行为；

（六）不得含有辱骂、诽谤、威胁、人身攻击等不文明言论；

（七）禁止发布与商品或服务无关的信息，如政治敏感话题、无关联系方式等；

（八）法律法规及平台规定的其他禁止性内容。

第七条评论形式

评论可包含文字、图片、视频等形式。图片及视频应真实拍摄，清晰反映商品或服务的实际情况，禁止盗用他人图片、视频或使用与实际交易商品不符的素材。

第八条禁止行为

评论用户在发布评论过程中，严禁实施以下行为：

（一）组织或参与“刷单炒信”，通过虚假交易获取评论资格并发布好评；

（二）接受商家或第三方的利诱（包括但不限于返现、红包、优惠券、礼品等）发布好评或修改差评；

（三）恶意差评，即基于非客观事实或出于报复、敲诈勒索商家等不正当目的发布的负面评论；

（四）重复、无意义、刷屏式评论；

（五）利用评论进行人身攻击、恶意骚扰商家或其他用户；

（六）其他违反本办法及平台规则的评论行为。

第三章平台职责与管理措施

第九条审核机制

平台建立健全评论审核机制，对用户发布的评论进行必要的审查。审核方式包括但不限于技术过滤、人工抽检等。平台有权对涉嫌违反本办法及相关规则的评论采取不予发布、屏蔽、删除等处理措施。

第十条信息展示

平台根据评论的相关性、真实性及用户反馈等因素，合理组织和展示评论内容。一般情况下，评论一经审核通过即予发布。平台可对优质评论进行优先展示或推荐，对违规评论不予展示或隐藏。

第十一条日常监测与巡查

平台持续对评论区进行日常监测与巡查，及时发现和处理违规评论及相关行为。对于批量、有组织的违规评论行为，平台将进行重点打击。

第十二条技术手段应用

平台积极运用大数据、人工智能等技术手段，提升对虚假评论、恶意评论的识别与处置能力，维护评论生态的健康。

第十三条商家引导与规范

平台有权引导商家诚信经营，规范商家对待用户评论的行为，禁止商家以任何形式诱导、胁迫用户发布好评或删除差评，禁止商家恶意回复或骚扰评论用户。

第十四条信息保护

平台依法保护评论用户的个人信息安全，未经用户允许，不得向任何第三方泄露用户个人信息及评论内容（法律法规另有规定的除外）。

第四章用户权利与义务

第十五条评论用户权利

（一）评论用户有权在本办法规定范围内对所购商品或服务进行真实评论；

（二）评论用户有权对自己发布的评论进行编辑、删除（在符合平台规则的前提下）；

（三）评论用户对平台作出的评论处理决定有异议的，有权按照本办法规定进行申诉；

（四）法律法规规定的其他权利。

第十六条评论用户义务

（一）评论用户应遵守本办法及平台其他相关规则，对自己发布的评论内容负责；

（二）评论用户应提供真实、准确的个人信息，并对账户安全负责；

（三）评论用户应理性对待评论互动，尊重不同意见，文明交流