2025 年高职旅游服务礼仪（礼仪规范）试题及答案.docVIP

2025年高职旅游服务礼仪（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.旅游服务人员在与客人交谈时，应保持（）的目光接触。

A.长时间盯着客人

B.频繁地眨眼

C.专注而适度

D.眼神游离

2.当引导客人上下楼梯时，应遵循（）的原则。

A.左上右下

B.右上左下

C.随意上下

D.客人在前服务人员在后

3.女士在正式场合穿着套裙时，裙子的长度应以（）为宜。

A.膝盖以上

B.膝盖以下

C.盖住小腿中部

D.无所谓

4.服务人员在接听电话时，应在（）内接听。

A.1秒

B.3秒

C.5秒

D.10秒

5.旅游服务人员在为客人介绍景点时，手势应（）。

A.过于夸张

B.幅度适中

C.随意比划

D.不使用手势

6.西餐用餐时，正确的使用刀叉顺序是（）。

A.从外向内

B.从内向外

C.随意使用

D.先使用叉后使用刀

7.服务人员在与客人握手时，应伸出（）。

A.左手

B.右手

C.双手

D.随意

8.旅游服务人员的微笑应（）。

A.皮笑肉不笑

B.过于夸张

C.真诚自然

D.只露牙齿

9.当客人提出不合理要求时，服务人员应（）。

A.直接拒绝

B.与客人争吵

C.委婉拒绝并耐心解释

D.不理会客人

10.在正式场合，男士穿着西装时，衬衫袖口应（）。

A.露出西装袖口1-2厘米

B.与西装袖口平齐

C.藏在西装袖口内

D.随意

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.旅游服务人员的站姿要求包括（）。

A.挺胸收腹

B.双脚并拢

C.双手叉腰

D.头正肩平

2.以下属于旅游服务人员常用礼貌用语的有（）。

A.您好

B.谢谢

C.再见

D.对不起

3.西餐用餐时，需要注意的礼仪有（）。

A.餐具的正确使用

B.用餐时不大声喧哗

C.可以中途离席

D.尊重他人用餐习惯

4.旅游服务人员在与客人沟通时，应注意（）。

A.语言表达清晰准确

B.语速适中

C.语气亲切和蔼

D.多使用专业术语

5.以下关于旅游服务人员着装的说法正确的是（）。

A.应根据工作场合选择合适的服装

B.服装要干净整洁

C.可以穿着奇装异服

D.搭配要协调得体

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断对错，对的打√，错的打×）

1.旅游服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。（）

2.与客人交谈时，应避免频繁看手机。（）

3.引导客人乘坐电梯时，服务人员应先进后出。（）

4.西餐用餐时，中途可以将刀叉交叉放在盘子上。（）

5.旅游服务人员在为客人服务时，不需要注意个人卫生。（）

6.微笑是旅游服务人员最好的名片。（）

7.与客人握手时，力度越大表示越热情。（）

8.旅游服务人员在工作中可以使用方言与客人交流。（）

9.正式场合，女士穿着裙子时可以不穿袜子。（）

10.当客人投诉时，服务人员应耐心倾听并积极解决问题。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.简述旅游服务人员在接待客人时迎接环节的礼仪要点。

2.请说明旅游服务人员在餐厅服务时应注意的餐桌礼仪。

3.谈谈旅游服务人员在与客人沟通时如何做到尊重客人。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据案例内容回答问题）

1.案例：某旅游团在景区游玩时迷路了，导游小李及时发现并帮助游客找到了正确的路线。之后，游客对小李表示感谢，小李微笑着回答：“这是我应该做的，很高兴能为大家服务。”请分析小李在这一过程中体现了哪些旅游服务礼仪规范。

2.案例：在一次团队用餐时，服务员小张发现一位客人对菜品不太满意，小张主动上前询问客人需求，并耐心倾听客人意见。之后，小张迅速与厨房沟通，为客人更换了一道新菜品，并再次向客人表示歉意。请分析小张的做法是否符合旅游服务礼仪要求，并说明理由。

答案：

一、单项选择题

1.C

2.B

3.C

4.C

5.B

6.A

7.B

8.C

9.C

10.A

二、多项选择题

1.ABD

2.ABCD

3.ABD

4.ABC

5.ABD

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.×

10.√

四、简答题

1.迎接客人时，要提前到达指定地点，保持良好站姿。热情微笑，主动打招呼，用礼貌用语。帮助客人提拿