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高效沟通与冲突管理第1页，共39页，星期日，2025年，2月5日目录第二部份冲突管理1.0分歧与冲突…………………...262.0冲突的类型…………………….263.0冲突产生的两原因…………….273.1外部原因………………….273.2与个人有关的原因……….274.0解决冲突的四种方法……….…294.1我赢—你输………….……304.2我输—你赢…….…………304.3我输—你也输……………314.4我赢—你也赢………….…325.0运用双赢方法解决冲突的好处…………….…336.0冲突处理的步骤……………….357.0团队成员之间的冲突管理…….368.0团队成员之间的冲突调停…….369.0调停前的准备----风险评估……………….…3710.0调停的步骤………………..…3811.0有效调停的障碍……………..3912.0避免调停障碍的方法……..…39附件：1、沟通技巧练习——连线4、调停冲突对话2、沟通技巧练习——有效聆听5、冲突处理案例分析（两份)3、沟通技巧练习——女孩与水手6、调停风险评估7、过往冲突回顾（两份）8、过往冲突角色扮演第一部份高效沟通1.0沟通的定义……….…….……..42.0沟通的过程……………..……….………...…43.0沟通的障碍……………….….…53.1信息传达者……………..…53.2信息接收者…….………….53.3沟通的信息….…….………63.4媒介、反馈及环境………………….….…64.0克服沟通的障碍……..……75.0总印象原理………………..……85.1语言的使用…………………..……………95.2声线的运用………..………95.3理解身体语言…….………105.4有效地运用身体语言……………….……….………..115.5积极聆听者……………….…….……….………….….115.6有效聆听的技巧……………..……….……….…….…116.0沟通的四种模式……………….126.1发展模式……………….…136.2控制模式……………….……………..…146.3放弃模式……………….………………..166.4防卫模式……………….…186.5适合使用控制模式的情形…………….…196.6适合使用放弃模式的情形…………….…196.7适合使用发展模式的情形…………….…206.8适合使用防卫模式的情形……………….20第2页，共39页，星期日，2025年，2月5日高效沟通与冲突管理理解沟通的过程找出及改善沟通的障碍利用有效的沟通模式进行沟通区分冲突与分歧分析自己的冲突处理方式掌握有效处理冲突的步骤有效地调停同事间发生的冲突高效沟通与冲突管理第3页，共39页，星期日，2025年，2月5日1.0沟通的定义两个或者两个以上的人，通过某种途径，达致对某特定信息的相同理解的过程。第一部份高效沟通2.0沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动高效沟通与冲突管理第4页，共39页，星期日，2025年，2月5日3.0沟通的障碍3.1信息传达者只在自己愿意时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的