接待残障外宾等特殊群体的 服务要点与注意事项-主讲老师龙明珠-1765263470849.pptxVIP

接待残障、外宾等特殊群体的服务要点与注意事项主讲老师：龙明珠

目录1先放下正常人视角2残障游客：把无障碍做成有温度5红线与底线：法律、伦理、安全3外宾：把语言关做成文化关4过敏体质与孕期妈妈：把隐形需求做成显性提醒6工具包：轻、小、便宜7小结与课后作业

先放下正常人视角01

先放下正常人视角不确定性，是特殊游客最大的焦虑残障与外宾的共性诉求并非额外优待，而是行程可预期。信息越透明，焦虑越轻。路线与设施路线多长？台阶几级？无障碍设施是否可用？信息与沟通菜单有无英文？员工会否手语？讲解能否听懂？核心目标提前把未知划掉，服务就完成一半。

先放下正常人视角三张图，换来零焦虑杭州西溪湿地案例：三张零成本图片，同时解决两大特殊群体核心担忧，赢得“well-prepared”评价，奠定信任基础。无障碍入口实拍：标注坡度≤1:12，让轮椅客提前确认可行。英文版船期表：帮助德宾快速同步行程，消除信息不对称。十秒手语问候视频：教“你好、谢谢、很美”，听障游客即时用手语回应，形成默契。

残障游客：把无障碍做成有温度02

残障游客：把无障碍做成有温度行前问卷，颗粒度要到厘米问卷不止问“是否轮椅”，需细化到数据级，将隐形风险显性化，实现精准服务与风控。手动还是电动？决定续航与充电需求。车宽65还是70cm？决定通道与门的适配性。电池续航几小时？决定行程中是否需要充电。核心风控措施电动轮椅最怕半路断电，导游常备三米USB延长线，实现船头充电。电量焦虑边游边充稳定安心

残障游客：把无障碍做成有温度路线设计：少即是多传统无障碍思路是“电梯+坡道”全覆盖，却忽视了折返带来的疲劳。真正让轮椅客舒服的，是减少不必要的路程。拙政园“减法”路线改走静影桥→见山楼→竹径小环线。全程仅过2座缓坡桥，比常规路线少走800米，却能打卡全部经典视角。客人反馈：“第一次不用被推着跑园林。”

残障游客：把无障碍做成有温度蹲下来讲解，视线齐平是给尊严轮椅客最怕全程看后脑勺。身体语言传递平等，是拆除“心障碍”的第一步。侧站位(45°斜前方)讲解面朝轮椅，余光兼顾其他游客。蹲身询问每段内容后，蹲下来齐平视问“听得清吗？”。

残障游客：把无障碍做成有温度三小物救急，化糟心为暖心每件成本不足五元，却是应急思维的最佳体现，硬件不足软件补。一次性雨衣剪个口，秒变遮腿布，防雨又护衣。宽胶带临时固定松动脚踏板，避免金属撞击声尴尬。迷你打气筒轮胎慢跑气时能撑到维修点。

外宾：把语言关做成文化关03

外宾：把语言关做成文化关外宾接待：双语菜单先过关德国客人看见“东坡肉”三个汉字，第一反应是“Thisispork”，第二反应是“Howmuchfat”。语言障碍直接影响点餐体验。解决方案：双语信息卡正面中文菜名，背面三行关键英文：主要食材:Porkbelly口味关键词:Soysaucebased过敏原提示:Containsgluten效果：点餐速度翻倍，厨房退菜率归零。

外宾：把语言关做成文化关外宾讲解：三句一层，节奏为王外宾听讲最怕长难句。给自己设个硬杠：每段讲解不超过三句，每句不超过二十个实词，并适时停顿。案例：白娘子传说Athousandyearsago,bytheWestLake.交代时间地点→Awhitesnaketurnedintoaladyandfellinlove.主角动作→ThisstoryshowsChinesetolerance.文化亮点说完停两秒，让翻译软件追上节奏，客人边听边点头，导游获得节奏感好评。

外宾：把语言关做成文化关尊重信仰与禁忌：把文化敏感做成基本礼仪尊重不是额外服务，而是提前将功课做进路线里，是基本礼仪。穆斯林客人需要祷告空间，提前在地图标记清净礼拜室，并注明地毯朝向、水龙头位置。印度教客人不吃牛肉，团餐里将番茄牛腩换成番茄蘑菇，成本几乎不变，却收获一句“Verythoughtful”。

外宾：把语言关做成文化关蹭网卡变安全绳：一箭双雕外团最慌的不是语言，而是手机没网。用一个巧妙的话术，把蹭网包装成安全绳。解决方案提供已开通国际漫游的WiFi卡，背面写好账号密码。关键话术：Thiscardworkswithin100metersofme,soyouwontgetlost.(此卡只能在我附近100米使用，这样你就不会走丢了)

过敏体质与孕期妈妈：把隐形需求做成显性提醒04

过敏体质与孕期妈妈：把隐形需求做成显性提醒隐形需求显性化：一张A6卡片的重量把隐形需求做成随身卡片，客人不会当众夸张，但会在点评里写“Guidetookcareofmyunspokenneeds”。过敏体质接团前确认过敏源，当面与厨房确认不放花生、不换锅，从源头规避风险。→