项目 4 客户服务-任务 4.3 客户投诉处理-1765263432311.pptx

项目4客户服务任务4.3客户投诉处理

活动4.3.1分析客户投诉152活动4.3.2处理客户投诉1.投诉产生的原因2.客户投诉的四种需求3.客户投诉的心理1.客户投诉产生的过程2.处理投诉的基本方法3.处理客户投诉的技巧4.处理上门投诉的流程

活动4.3.1分析客户投诉1.投诉产生的原因（1）在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。（2）没有人愿意承担错误及责任。（3）因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。（4）他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。（5）客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

活动4.3.1分析客户投诉2.客户投诉的四种需求被关心；被倾听；服务人员专业化；迅速反应。

活动4.3.1分析客户投诉3.客户投诉的心理（1）渴望得到迅速解决的心理。（2）发泄不满情绪的心理。（3）希望得到适当补偿的心理。（4）渴望得到尊重的心理。（5）和他人交流投诉经历的心理。

读一读倾听四要素（1）专注：集中精力，在倾听中理出讲话者的逻辑。（2）移情：把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解。（3）接受：客观地倾听，不要先入为主作出判断。（4）完整：从沟通中获得讲话者所要表达的完整信息和意思。

活动4.3.2处理客户投诉1.客户投诉产生的过程1潜在化抱怨2即将转化为投诉3显在化抱怨4潜在投诉5投诉

活动4.3.2处理客户投诉2.处理投诉的基本方法（1）耐心倾听；（2）诚恳道歉；（3）仔细询问；（4）记录问题；（5）解决问题。

活动4.3.2处理客户投诉3.处理客户投诉的技巧（1）积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提。（2）要有良好的服务心态。（3）保持微笑服务是良好沟通的开始。（4）缓兵之计，让客户感受到你的努力和真诚服务。（5）对客户的投诉要有敏感度，有效遏制投诉升级。（6）换位思考，为客户多做一点点。

读一读处理客户投诉十“注意”（1）提早起立问候。（2）学会道歉。（3）设法解决客户问题。（4）注意倾听。（5）注意平息客户的怒气，不与客户争辩。（6）通过转移话题，平息客户怒火。（7）向客户提出新建议，并指出新建议的好处。（8）站在客户立场考虑问题（换位思考）。（9）通过倒茶、送水果等物质手段向客户致歉，缓和气氛。（10）有始有终，以告别语给客户留下好印象。

活动4.3.2处理客户投诉4.处理上门投诉的流程(1)接待；(2)处理；(3)改进；(4)归档。

读一读处理客户投诉的原则（1）耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。（2）想方设法平息抱怨，消除怨气。（3）要站在客户立场上将心比心。（4）漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。（5）迅速采取行动。

5谢谢！