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12345热线系统平台核心业务
热线业务系统
业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。
前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。
热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、互联网转办（通过微信、微博、APP）。
热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。
完善且丰富的查询功能，实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。
强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。
简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。
座席员管理员功能，在座席员管理子系统基础上对座席员接听电话服务态度与质量进行管理，包括座席员电话接通率、准确立案率、准确转办率、平台环节办理效率、座席通话总时长、通话次数、置忙率等内容。
热线系统的来电、转办、督办等按照作息设置不同的权限分层处理，不同权限的座席对下一环节处理的过程细节评分，通过评分系统形成绩效考核机制，从而提高市民使用整个系统的满意度。
建立热线知识库，座席人员在处理市民反馈问题时，系统能够智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参考。
呼叫中心系统
市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系统将包括IVR语音自动导航和坐席排队系统（ACD），将来电自动分配给空闲坐席。
呼叫中心系统通过迁移或申请独立的2M数字E1中继电路，电路接入到语音服务器硬件。
系统具有通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据链。
坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业务处理。
坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能。
办件质量监督预警系统
建设督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。
增加对办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能，通过协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示。
督促责任单位尽快办理和确保办件质量。
协同系统
目前政府热线联动网络单位已超过180个（含二层机构），各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线问题。
通过登录协同系统，联动单位能够实时获取事件、办件情况预警、处理反馈、短信提醒等。
各联动单位通过协同系统处理热线问题后，同步更新热线系统的事务状态，使协同系统的数据与热线系统的数据实现共享与同步。
门户网站
门户网站建设，设计符合政府公共门户网站风格的用户界面、数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问题、在线查看热线的反馈结果、对反馈质量进行评分、满意度调查等。
门户网站及时展示市民关心的热点问题的处理结果、热点追踪等。
门户网站的业务数据与热线业务系统实现共享与同步，市民通过门户网站提交的问题及处理结果，进入热线业务系统的数据库，并将问题及结果展示在网站页面。
短信接口
和三大运营商实现短信接口，实现短信收发、群发等功能，通过短信对市民反馈的问题进行回复互动。
和热线业务系统无缝衔接，短信的业务数据作为热线业务系统的一部份记录到业务数据库，供座席、相关委办、市民查询。
短信还可以用来提醒联动单位，有转办事项，需加紧处理，通过发送短信提醒联动单位。
也可给市民进行短信回复等。
市长信箱
市民通过市长信箱反映的热线问题，通过接口将这些问题无缝导入到热线系统。
热线中心根据市长信箱反映的问题，通过热线系统回复邮件或者通过座席回复、转办处理。
互联网平台
互联网平台提供微信及微博处理平台，用户实名注册后，通过公众号、公众
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