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12345热线系统技术实现方案

软件架构

根据项目规划和系统架构的设计，热线系统平台软件架构是面向服务(SOA)的软件架构，无论是Web应用、应用还是桌面应用，SOA软件架构均可以充分满足当前的应用需求，也可很好的适应未来信息系统增长的需要。

合理的架构设计，利于今后的扩展和升级，考虑对于未来业务的发展，立足在产品的基础上通过升级改造来实现新需求的满足。

在本项目中，针对核心业务系统：热线业务系统、呼叫中心、协同转办系统，我们给出公司成熟的、技术先进的、且经过多个实际项目实践成功过的架构作为本项目的软件架构，其它的业务系统我们则采用主流的、官方建议的架构，从技术上保障项目的成功实施。

本架构基于Windows平台，以.NETFramwork4.5的多层框架为核心构建，本架构成熟、稳定、简洁、易扩展，采用主流或开源的平台或组件，可以获得最佳的性价比。

本架构是一个多层分布式的系统架构，系统分为表现层、业务层和数据层，可根据需要灵活地添加每层的服务器，进行分布式扩展。

表现层：针对PC端的表现层，以Web浏览器的形式与服务器交互；针对终端的表现层已NativeApp的形式与服务器交互。通过以上表现层，可以获得更好的响应速度及用户体验。

前端框架层，采用主流的MVC+JQuery框架，最大程度降低业务逻辑、数据、界面UI的耦合程度，便于今后系统的扩展及维护；JQuery使页面能更方便地处理HTMLDocuments,Events,实现动画效果，并且能方便地为Web应用提供AJAX交互，提高用户体验度。

服务接口层，采用WCF/WebAPI技术，面向Web及客户端提供统一的接口服务，通过以JSON格式向客户端提供服务，从而避免重复的接口开发工作；WCF通过SSL以及安全认证的方式保证通信的安全性，并且可以方便地分布式部署在不同的服务器上，解决实际业务中的性能瓶颈；随着业务规模的扩大，在条件成熟的时候，WCF服务也可以快速迁移到私有云或公有云上。

业务逻辑层，包含处理应用系统的各种业务逻辑组件，包括安全认证、来电处理、统计分析等等业务组件，所有业务处理都是采用现在流行的面向服务的设计。

持久层，采用.NETEntityFramwork4.5技术，通过EntityFramwork的ORM，实现物理数据与对象的映射，从而实现数据的持久化；EntityFramwork4.5支持多种数据库。

数据层，提供数据存储和数据访问服务。采用大型关系型数据库，单独部署在独立的数据库服务器上，只能通过应用服务器访问，以保证数据的安全。数据层既可支持不同的关系型数据库，也支持目前流行的面向对象非关系数据库带来更好的性能。

本软件架构适用于热线业务系统、协同转办系统、门户网站及所有为不同终端提供服务的系统或服务。

呼叫中心硬件架构

数字中继网关

数字中继网关

软交换、呼叫中心

服务器

E1电路

7号信令

SIP信令

Web

管理系统

数据库

坐席电脑

IP话机

坐席电脑

IP话机

坐席电脑

IP话机

数字中继网关–对接运营商数字线路，可支持SS7或ISDNPRI

软交换、呼叫中心服务器–为高性能服务器，信令、媒体交换在此完成。呼叫中心控制也在此完成。采用软交换架构后，将来坐席可以在远程。在服务器和坐席端都省去了布线的麻烦。

坐席电脑–普通PC，配置大尺寸液晶显示器

IP数字话机-作为分机注册到软交换服务器上，同时配置高音质耳麦。不用单独布坐席电话线路，和坐席电脑公用网络端口。

数据库和web管理系统–详见本方案其他部分。

SIP服务器结合到具体的应用，可称之为语音平台。语音平台的是个多线程容器，底层调用协议栈和媒体库的API构成一个个多线程通道，上层则是个业务执行引擎，能够执行呼叫、IVR、录音等业务控制脚本。

语音平台是个重要的中间层，隐藏了底层API的复杂性，应用开发者只需要使用可读性很强的脚本来构建形形色色的应用。

语音平台是可扩展的，也可以和其它语音平台进行消息通信，实现级联应用；ACD等逻辑也可以在其上进行构造。

软交换协议栈

协议栈完全我公司自主开发，不采用任何开源代码；协议栈设计目标，健壮，高并发，单机能支持并发2000路以上。

支持IMS的SIP中继，能够和IMS的对接，通过IPv4网络和IMS的S-CSCF相连，IMS提供公共服务标识符即接入号；协议栈符合标准的一系列协议。支持IMS的扩展头域。

SIP接入服务器符合下列标准：

支持RFC3261Invite消息、基础SIP消息处理机制

支持RFC3262100rel机制

支持RFC3311Update消息

支持RFC3264的SDP协议机制

支持RFC3966中定义的主、被叫号码为全局格式

传输控制层

支持UDP和TCP。负责发送或接收SI