中国移动质量管理.pptxVIP

2025/12/02

汇报人：XXXX

中国移动质量管理

CONTENTS

目录

01

质量管理概述

02

质量管理体系

03

质量管理流程

04

质量管理方法

05

质量管理成果

06

质量管理未来规划

质量管理概述

01

质量的定义与重要性

质量的基本定义

质量指产品或服务满足规定需求的程度，如移动信号覆盖强度。

质量对企业的重要性

高质量可提升中国移动品牌形象，如赢得众多用户长期信赖。

质量对客户的重要性

优质服务让客户通信无忧，像流畅视频通话带来良好体验。

中国移动质量管理目标

提升客户满意度

中国移动优化服务流程，以10086热线升级为例，让客户沟通更顺畅。

保障网络稳定性

如5G网络建设，中国移动加强维护，确保用户上网不掉线、低延迟。

质量管理体系

02

体系架构与组成

组织架构

中国移动构建多级组织架构，如总部、省公司、市公司协同质量管理。

流程框架

涵盖业务规划、实施、监控等流程，像网络建设流程严格把控质量。

制度标准

制定通信服务、网络安全等标准，如通话质量标准保障通信体验。

信息系统

运用大数据、AI等技术的信息系统，如网管系统实时监测网络质量。

相关标准与规范

ISO9001标准

中国移动遵循ISO9001，确保服务与产品质量达国际认可水平。

通信行业规范

依照通信行业规范，中国移动保障网络稳定、通信服务可靠。

体系建设与完善

标准制定

中国移动依据行业规范制定严格质量标准，如通话清晰度标准。

流程优化

优化业务办理流程，像简化入网手续，提升服务效率。

人员培训

开展专业培训提升员工质量意识与技能，如故障排查培训。

监督评估

建立监督机制定期评估体系效果，用用户满意度作指标。

体系运行机制

ISO国际标准

中国移动遵循ISO9001等标准，确保服务与产品质量达国际认可水平。

行业监管规范

依照通信行业监管要求，中国移动严格规范质量管理流程。

质量管理流程

03

流程设计原则

保障网络通信质量

确保4G/5G网络稳定覆盖，如高铁沿线网络不掉线、通话清晰。

提升客户服务满意度

优化客服响应速度，像在线客服快速解决客户咨询与投诉。

流程关键环节

引入先进管理理念

中国移动引入六西格玛理念，精准分析优化流程，提升服务质量。

建立动态评估机制

定期评估体系运行，如每季度审查，及时发现并解决潜在问题。

加强员工培训教育

开展专业培训课程，提升员工质量意识，确保体系有效执行。

推动技术创新融合

运用大数据、AI等技术，创新管理手段，完善质量管理体系。

质量管理方法

04

统计过程控制

组织架构

中国移动设立专门质量管控部门，如质量监督中心，保障管理有效。

流程框架

涵盖业务规划、实施到评估的全流程，像5G网络建设流程。

制度规范

有严格质量标准和操作规范，如基站建设遵循相关国标。

信息系统

运用大数据系统分析质量数据，如用户投诉分析系统。

六西格玛管理法

质量的定义

质量指产品或服务满足规定及潜在需求的特性总和，如手机信号稳定性。

质量对客户的重要性

优质质量提升客户满意度，像移动网络流畅让客户放心使用。

质量对企业的重要性

良好质量增强企业竞争力，如移动靠高品质服务占据市场。

全面质量管理

提升客户满意度

通过优化服务流程，如快速响应投诉，提升客户对移动服务的满意度。

保障网络稳定性

采用先进技术，像5G网络优化，确保中国移动网络稳定运行。

持续改进方法

ISO9001标准

中国移动遵循ISO9001，确保服务与产品质量达国际认可水平。

国内通信行业规范

严格依照国内通信规范，保障通信质量和用户使用体验。

质量管理成果

05

客户满意度提升

质量的定义

质量指产品或服务满足规定及潜在需求的特征和特性总和，如手机信号强。

质量对企业的重要性

高质量能提升中国移动信誉，吸引更多用户，如5G套餐用户增多。

质量对社会的重要性

优质通信服务助力社会高效运行，如远程医疗通信顺畅。

业务质量改善

引入先进管理理念

中国移动引入六西格玛理念，降低业务流程缺陷，提升服务质量。

优化流程设计

重新梳理业务流程，如简化入网流程，提高办理效率和用户满意度。

加强人才培养

开展专业培训项目，培养质量管理人才，为体系完善提供智力支持。

定期评估改进

每季度对体系进行评估，依据结果调整策略，持续提升管理水平。

质量管理未来规划

06

技术创新应用规划

ISO9001标准遵循

中国移动依照ISO9001标准，保障服务与产品质量达国际认可水平。

国内通信行业规范执行

严格落实国内通信行业规范，如5G网络建设标准等确保质量。

质量提升战略方向

组织架构

中国移动设立专门质量部门，如