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航空客舱服务考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.旅客登机时，乘务员发现一名旅客携带未拆封的200ml瓶装矿泉水，正确的处理方式是（）

A.允许携带，因未开封

B.告知旅客需托运，或自行处理

C.引导至安检处重新检查

D.暂存乘务员休息区，落地后归还

2.经济舱旅客要求更换至头等舱空座位，乘务员应首先（）

A.直接拒绝并说明舱位等级差异

B.询问是否愿意补差价

C.联系地面确认座位销售状态

D.请示乘务长后处理

3.婴儿旅客（出生满14天未满2周岁）无成人陪伴时，正确的处理是（）

A.允许单独乘机，安排靠近乘务员座位

B.拒绝承运，因无成人陪同

C.要求旅客自行联系监护人陪同

D.登记为无成人陪伴儿童（UM），按特殊旅客流程处理

4.客舱内发现旅客使用电子设备（PED）处于飞行模式但未关闭，乘务员应（）

A.口头提醒关闭，无需强制

B.没收设备，落地后归还

C.严肃警告并记录旅客信息

D.说明规定，协助关闭并确认

5.紧急迫降前客舱准备阶段，对孕妇旅客的特殊要求是（）

A.系紧安全带，无需额外调整

B.提供靠垫垫于腹部，保持前倾姿势

C.解开安全带，采用防冲击姿势

D.安排在过道座位，便于协助撤离

6.旅客因餐食不合口味要求多份餐食，乘务员应（）

A.直接拒绝，说明餐食按人数配备

B.优先满足，剩余餐食可灵活分配

C.告知后续有小吃供应，暂时提供小食

D.请示乘务长后，在保障其他旅客需求前提下提供

7.客舱内突发火情，使用海伦灭火器（Halon）扑灭时，正确操作是（）

A.按压手柄后持续喷射至火焰熄灭

B.距离火源1米处，由远及近扫射

C.对准火焰根部，按压手柄3-5秒后观察

D.开启保险销，倒置灭火器喷射

8.外籍旅客使用非标准手语比划需求，乘务员最佳应对方式是（）

A.示意旅客书写需求

B.联系机上懂手语的旅客协助

C.用简单英语配合肢体语言沟通

D.记录需求后转交地面处理

9.航班延误3小时，旅客集体要求提供餐食，乘务员应（）

A.告知延误期间无餐食服务

B.按公司规定提供延误餐食或餐券

C.提供机上剩余航食，不足部分说明情况

D.联系地面尽快配餐，同时发放小食安抚

10.客舱广播中“洗手间禁止吸烟”的标准表述应包含（）

A.法律后果（如罚款/拘留）

B.设备原理（烟雾探测器触发）

C.安全风险（引发火情）

D.以上均需包含

二、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）

1.旅客随身携带的液态物品，单瓶容积不超过100ml即可随身携带（）

2.无成人陪伴儿童（UM）的座位应安排在紧急出口座位，便于观察（）

3.客舱内发现旅客醉酒，应提供毛毯保暖并密切观察，无需限制其行动（）

4.紧急撤离时，孕妇旅客应优先于其他旅客通过滑梯（）

5.机上医疗箱（MedicalKit）中的肾上腺素（Epinephrine）可由乘务员直接使用（）

6.旅客要求调整座位时，若涉及不同舱位等级，需确认是否已支付差价（）

7.客舱内发生小动物（如宠物猫）托运逃逸，应立即使用捕网控制（）

8.乘务员在服务中发现旅客携带锂电池移动电源（20000mAh），应要求托运（）

9.机上火灾扑灭后，需持续观察15分钟确认无复燃风险（）

10.外籍旅客询问航班延误原因，乘务员应如实告知所有已知信息（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述轮椅旅客（WCHR）从登机到就座的全程服务流程。

2.列举机上突发旅客心脏骤停时，乘务员的应急处置步骤（含AED使用要点）。

3.分析“服务补救”在客舱服务中的重要性，并举例说明有效补救措施。

4.说明客舱温度调节的基本原则及不同舱位旅客的常见温度需求差异。

5.阐述跨文化服务中需注意的三项核心要素，并各举一例说明。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例一：某航班由北京飞往广州，起飞后1小时，头等舱3A旅客（外籍商务人士）突然按铃投诉：“乘务员两次经过我座位都没看到我举手要饮料，这是严重的服务疏忽！”此时乘务长正在后舱处理婴儿旅客哭闹问题，当前客舱服务处于餐食服务阶段，前舱仅1名乘务员值岗。

问题：（1）值岗乘务员应如何应对旅客投诉？（2）后续需采取哪些措施避免类似问题？

案例二：某窄体机执行上海至成都航班，滑行阶段，35排（最后一排）旅客报告“脚下有异响，像电线短路的声音”。乘务员检查发现该区域地板轻微发热，无明火，但能闻到焦糊味。此时飞机已进入跑道等待起飞，塔台通知预计5分钟后起飞。

问题：（1）乘务员应立即采取哪些应急措施？（2）是否应建议机长中断起飞？请说明判断依据。

答案及解析

一、单项选择题

1.B（民航局