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2025年智慧树知到《服务营销学》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售

B.顾客满意

C.成本控制

D.市场扩张

答案：B

解析：服务营销强调以顾客为中心，通过满足顾客需求来建立长期关系，因此顾客满意是服务营销的核心。产品销售、成本控制和市场扩张都是重要的经营目标，但不是服务营销的核心。

2.服务产品的特点是（）

A.可储存性

B.异质性

C.标准化

D.无形性

答案：B

解析：服务产品具有异质性，即同一服务由不同服务人员提供或在不同时间提供可能会有所不同。可储存性是物质产品的特点，标准化和无形性虽然也是服务产品的特点，但异质性是其最显著的特征。

3.服务营销组合中，不包含（）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.促销

答案：A

解析：服务营销组合通常用7个P来表示，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）。因此，不包含的是产品。

4.顾客期望形成的主要影响因素是（）

A.个人需求

B.企业宣传

C.竞争对手

D.以上都是

答案：D

解析：顾客期望形成受到个人需求、企业宣传和竞争对手等多方面因素的影响。个人需求决定了顾客的基本期望，企业宣传塑造了顾客的期望水平，竞争对手的行为也会影响顾客的期望。

5.服务质量的关键维度是（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.以上都是

答案：D

解析：服务质量的关键维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这些维度共同构成了服务质量的评价体系，因此以上都是服务质量的关键维度。

6.服务营销中的关系营销强调（）

A.一次性交易

B.长期合作

C.高价格策略

D.竞争优势

答案：B

解析：关系营销强调与顾客建立长期稳定的合作关系，通过维护顾客关系来提高顾客忠诚度和重复购买率。一次性交易、高价格策略和竞争优势都不是关系营销的核心思想。

7.服务定价的主要方法包括（）

A.成本加成定价

B.竞争导向定价

C.价值导向定价

D.以上都是

答案：D

解析：服务定价的主要方法包括成本加成定价、竞争导向定价和价值导向定价。企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的定价方法，因此以上都是服务定价的主要方法。

8.服务营销中的品牌形象主要指（）

A.品牌知名度

B.品牌美誉度

C.品牌忠诚度

D.以上都是

答案：D

解析：服务营销中的品牌形象包括品牌知名度、品牌美誉度和品牌忠诚度等多个方面。品牌知名度是品牌被顾客认知的程度，品牌美誉度是品牌在顾客心中的好感度，品牌忠诚度是顾客对品牌的忠诚程度。因此，以上都是品牌形象的重要组成部分。

9.服务营销中的客户关系管理主要目的是（）

A.提高销售额

B.提高顾客满意度

C.降低营销成本

D.扩大市场份额

答案：B

解析：服务营销中的客户关系管理主要目的是提高顾客满意度，通过建立和维护良好的顾客关系来提高顾客忠诚度和重复购买率。提高销售额、降低营销成本和扩大市场份额都是客户关系管理的间接目的。

10.服务营销中的体验营销强调（）

A.产品功能

B.顾客体验

C.技术创新

D.营销手段

答案：B

解析：服务营销中的体验营销强调顾客体验，通过创造独特的顾客体验来提高顾客满意度和忠诚度。产品功能、技术创新和营销手段都是体验营销的重要元素，但顾客体验是体验营销的核心。

11.服务营销中，顾客的期望主要通过哪种方式形成（）

A.个人需求

B.企业宣传

C.竞争对手

D.以上都是

答案：D

解析：顾客期望的形成受到多种因素的影响，包括个人需求、企业宣传和竞争对手的行为等。个人需求是顾客期望的基础，企业宣传塑造顾客期望的水平，竞争对手的行为也会影响顾客的期望值。因此，以上都是顾客期望形成的主要方式。

12.服务质量的“有形性”维度主要指（）

A.服务人员的态度

B.服务场所的设施

C.服务流程的效率

D.服务沟通的清晰度

答案：B

解析：服务质量的“有形性”维度主要指服务过程中能够被顾客感知到的有形要素，如服务场所的设施、设备、服务人员的着装等。这些有形要素会影响顾客对服务质量的评价。服务人员的态度、服务流程的效率和服务沟通的清晰度虽然也是服务质量的重要维度，但不属于有形性维度。

13.以下哪项不属于服务营销组合（7P）中的“P”（）

A.产品

B.价格

C.人员

D.技术创新

答案：D

解析：服务营销组合（7P）包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place