商场管理规章制度.docxVIP

商场管理规章制度

第一章总则

本规章制度旨在维护商场正常运营秩序，保障顾客、商户及商场各方合法权益，创造安全、舒适、文明、有序的商业环境。所有在商场内工作、经营、购物及进行其他活动的人员，均须严格遵守本制度。

商场管理工作遵循“以人为本、规范高效、安全第一、服务至上”的原则，致力于提升商场整体运营品质与市场竞争力。各部门及全体人员应认真履行职责，共同营造和谐共赢的商业氛围。

第二章人员管理

第一节商场员工管理

商场员工是商场形象的代表，应自觉维护商场声誉。所有员工须遵守国家法律法规及商场各项规章制度，服从管理，恪尽职守。

仪容仪表规范：员工应统一着装（如有规定），保持服饰整洁得体；佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰可辨；保持个人卫生，发型整洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。

行为规范：工作时间应精神饱满，举止文明，使用规范服务用语；不得在工作区域嬉戏打闹、闲聊、吃零食或从事与工作无关的活动；严禁在商场内吸烟（指定区域除外）、酗酒、赌博及其他违纪违法行为。

考勤与绩效：严格遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工；积极参加商场组织的各项培训和集体活动；工作业绩将作为绩效评估及奖惩的重要依据。

第二节商户人员管理

商户派驻商场的销售人员、服务人员等，须遵守商场统一管理规定，并接受商场的监督与指导。

登记备案：商户人员上岗前须向商场管理部门提供相关身份证明及从业资格证明（如需），办理登记备案手续，领取并佩戴商场统一制作的工牌。

行为准则：商户人员应遵守商场员工仪容仪表及行为规范的相关要求，为顾客提供热情、周到、专业的服务；不得强买强卖、误导消费、与顾客发生争执；严禁诋毁竞争对手或商场形象。

培训与考核：商户人员应积极参加商场组织的公共培训，了解商场各项规章制度及服务标准。商场有权对商户人员的服务质量进行监督与考核，对不符合要求者，有权要求商户进行更换。

第三章商户管理

第一节经营规范

商品与服务：商户须在合同约定的经营范围内从事经营活动，保证所售商品或提供服务的质量符合国家相关标准，杜绝假冒伪劣商品、“三无”产品及侵权商品进入商场。

价格管理：商品销售应明码标价，标价内容真实、清晰、规范，不得有价格欺诈行为。如遇促销活动，须提前向商场管理部门报备促销方案及价格调整情况。

店面形象：商户应保持店铺门面、橱窗、店内陈列的整洁美观，符合商场整体形象要求。店铺招牌、广告标识的设置与更换，须事先报商场管理部门审批。

促销活动：商户组织促销活动，须提前向商场管理部门提交活动方案，经审核批准后方可实施。活动期间应遵守相关法律法规及商场规定，确保活动安全、有序进行，避免对其他商户及顾客造成影响。

第二节合同与费用

合同履行：商户应严格遵守与商场签订的租赁合同及各项补充协议，按时足额缴纳租金、物业管理费、水电费及其他各项约定费用。

费用缴纳：各项费用的缴纳方式及期限以合同约定为准，逾期未缴的，商场有权按合同约定收取滞纳金或采取相应措施。

第三节装修与维护

装修管理：商户进行店铺装修或改造，须提前向商场管理部门提交装修方案（包括设计图纸、施工单位资质等），经审核批准并办理相关手续后，在指定时间内进行施工。装修过程须遵守商场装修管理规定，确保施工安全，避免对商场公共设施及其他商户造成损坏。

设施维护：商户对其租赁区域内的自用设施设备负有维护保养责任，如因使用不当或维护不善造成损坏或引发事故，由商户承担相应责任。

第四章顾客服务与投诉处理

第一节服务准则

商场全体人员应以顾客为中心，致力于提升顾客满意度。提供咨询、指引、导购等服务时，应耐心细致，准确解答顾客疑问。

第二节投诉处理

商场设立专门的顾客投诉处理机制，公布投诉电话及处理流程。对顾客的投诉应予以高度重视，及时受理、认真调查、公正处理，并在承诺时限内将处理结果反馈给顾客。商户应积极配合商场处理因商品或服务质量引发的顾客投诉。

第五章安全管理

第一节消防安全

商场严格执行消防安全法律法规，落实消防安全责任制。定期组织消防设施检查、维护和保养，确保消防器材完好有效，疏散通道、安全出口畅通无阻。

严禁堵塞消防通道、损坏消防设施；严禁在禁烟区吸烟或违规使用明火；商户应加强本店铺消防安全管理，对员工进行消防安全知识培训，熟悉消防器材使用方法和应急疏散预案。

第二节治安防范

商场配备必要的安防设施，加强公共区域巡查，维护商场治安秩序。严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品及管制刀具进入商场；严禁在商场内进行盗窃、诈骗、斗殴等违法犯罪活动。

商户应妥善保管自身财物，做好店铺内的安全防范措施。发现可疑人员或情况，应及时向商场保安或管理部门报告。

第三节用电与设施安全

商户应遵守商场用电管理规定，不得私拉乱接电线，不得超负荷用电。使用电器设备须符合安全标准，下班前务必关闭不必要的电源。

商场公共设施