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2025年停车场服务礼仪能力测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在停车场为司机指引方向时，以下哪种手势通常被认为是最规范、最礼貌的？

A.用手指直接指向车流或出口，并不断挥手示意。

B.手臂自然伸直，手掌向上或向前方平指，并伴随微笑和眼神交流。

C.仅用手指快速勾一下指向的方向，说完地址后立刻转身。

D.用手指指着自己的工作牌，示意司机查看。

2.停车场服务人员着装要求整洁、统一，以下哪项是不符合仪容仪表规范的做法？

A.衣着平整，无污渍、无破损。

B.鞋面干净，无泥泞或明显污垢。

C.发型整洁，男性不宜留长发、大胡须，女性长发应束起。

D.可以根据个人喜好佩戴过多或颜色鲜艳的饰品，以显个性。

3.当一位司机进入停车场时，服务人员应主动上前问候。以下哪种问候语最为得体？

A.“喂，停车！”

B.“您好！欢迎光临，请问需要什么帮助吗？”

C.“看您开车技术真好！”

D.“这个月车位比较紧张，您确定能停好吗？”

4.在处理司机的咨询时，以下哪项行为最能体现良好的倾听技巧？

A.边看电脑屏幕边点头，偶尔打断司机询问“是这里吗？”。

B.耐心等待司机说完，目光注视对方，必要时用“嗯”、“是的”等词语回应，表示理解。

C.在司机说话时，频繁看表，显得有些不耐烦。

D.直接根据自己的经验告诉司机答案，而不确认是否理解了司机的具体问题。

5.如果司机对收费金额有异议，服务人员首先应该做的是？

A.立即与上级争吵，证明自己收费无误。

B.冷静询问司机具体异议点，并重新核对收费明细。

C.告诉司机“这是规定，没什么可商量的”。

D.立即给司机打折，以平息事端。

6.在停车场内，服务人员应保持怎样的仪态？

A.双手叉腰，站立等待。

B.身体倚靠在岗亭或车辆上，显得放松。

C.站姿挺拔，精神饱满，目光自然平视前方或与接近的司机进行眼神交流。

D.弯腰驼背，显得无精打采。

7.收款时，服务人员应确保哪些要素清晰可见，以方便司机支付？

A.仅显示总金额。

B.显示总金额、缴费方式（如现金/扫码）、以及清晰的找零金额或优惠信息。

C.只显示车牌号和停车时长。

D.以上信息都可以随意显示。

8.当遇到醉酒或情绪激动的司机时，服务人员应采取哪种态度和方式？

A.保持距离，避免与其直接交流，等待保安介入。

B.大声呵斥，要求其立刻soberup（清醒）。

C.保持冷静、克制和尊重，尝试用平和的语气沟通，提供必要的帮助（如联系家人），必要时报告上级或保安。

D.尽量讨好，说一些违心的话，希望能让其满意离开。

二、判断题

1.服务人员的工作区域（如岗亭）应保持整洁，物品摆放整齐有序，这属于服务礼仪的一部分。（）

2.对司机的询问，无论问题是否简单，都应认真回答，使用敬语。（）

3.在高峰时段，为了提高效率，服务人员可以暂时忽略司机的微笑和问候。（）

4.处理客户投诉时，即使责任不在自己，也要先向客户表示歉意。（）

5.服务人员佩戴的工牌应干净、齐全，这是身份标识，也是公司形象的一部分。（）

6.引导司机倒车入库时，仅用对讲机指示即可，无需在旁边进行手势辅助。（）

7.遇到残疾人士驾车进入停车场，服务人员应主动提供开关门、引导等帮助。（）

8.服务人员可以使用粗俗或地方性的俚语与司机沟通，以拉近距离。（）

三、简答题

1.简述在停车场为司机指引出口时，应遵循哪些基本的礼仪要点？

2.当一位司机驾车快速驶来，没有减速或示意的情况下，你作为服务人员应如何应对，以体现专业和礼貌？

3.请列举至少三种在停车场服务中常用的文明用语，并说明使用场景。

4.如果在收费时与司机发生争执，你认为处理过程中应把握哪些原则？

四、案例分析题

一位司机在缴费时抱怨说，他明明只停车了15分钟，却被系统显示为30分钟并按两小时收费。他情绪有些激动，言辞激烈地指责服务人员收费错误，甚至说如果再不解决就要投诉到公司总部。作为当时处理此事的服务人员，请描述你将如何应对这一情景，以化解矛盾，维护公司形象和客户满意度。

试卷答案

一、选择题

1.B

2.D

3.B

4.B

5.B

6.C

7.B

8.C

二、判断题

1.√

2.√

3.×

4.√

5.√

6.×

7.√

8.×