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(新)门诊预约诊疗工作制度(2篇)

为提升门诊服务效率，优化患者就诊体验，规范预约诊疗流程，结合医院实际，制定本制度。医院门诊预约诊疗实行“分层管理、多渠道融合、精准分时段、全程可追溯”原则，构建线上线下一体化预约服务体系。线上预约渠道包括医院官网、微信公众号、官方APP、支付宝生活号、健康云平台、第三方合作平台（如美团健康、京东健康）等，各渠道功能定位明确：医院官网及APP作为核心预约平台，提供全科室、全时段预约服务，支持初诊建档、复诊续约、检查预约联动；微信公众号侧重便捷性，设置“快速预约”入口，整合缴费、报告查询功能；第三方平台聚焦流量引流，重点开放普通科室及常见病专科号源，专家号源占比不超过第三方平台总号源的20%。各线上平台预约开放周期统一为提前14天，每日放号时间差异化设置：官网及APP为每日7:00-23:00，每小时整点更新号源余量；微信公众号每日8:00、12:00、18:00三次集中放号，每次放号量为当日可预约总量的1/3；第三方平台每日9:00一次性释放全天号源，且需与医院HIS系统实时同步，确保号源一致性。患者线上预约时，初诊需完整填写个人信息（姓名、身份证号、手机号、户籍地址、紧急联系人及电话），并上传社保卡/医保卡照片，系统自动校验身份真实性，虚假信息者限制预约权限3个月；复诊患者凭就诊卡号直接登录，系统调取既往就诊记录，智能推荐对应专科及医生，并提示近3个月内同类检查项目结果，避免重复检查预约。线上预约成功后，系统即时生成电子预约凭证（含二维码、就诊时段、诊室位置、医生信息、注意事项），同步发送短信至患者手机，短信内容需包含“如需调整时间，请于就诊前24小时通过原渠道取消”字样，并附带医院投诉电话及导航链接。

线下预约体系涵盖门诊大厅总服务台、各楼层专科预约窗口、自助服务机、医生工作站诊间预约及社区转诊预约。总服务台设6个综合预约窗口（周一至周日8:00-19:00，节假日不休），配备8名专职预约员（持国家卫健委颁发的“医院预约管理师”证书），提供号源查询、预约办理、信息修改、取消指导、特殊需求登记等服务，每个窗口平均接待患者不超过30人/小时，等候队列超过5人时启动弹性窗口（增派机动人员支援）。各楼层专科预约窗口（内科楼1-5层、外科楼1-4层）工作时间与科室门诊时间一致，由科室护士长兼任预约协调员，负责本专科号源分配及疑难预约问题处理。自助服务机分布于门诊各入口及楼层电梯旁，每层不少于4台，支持身份证、社保卡、电子健康卡、人脸识别五种登录方式，操作界面设置“老年模式”（字体放大2倍、语音播报、简化步骤至3步内），并配备穿绿色马甲的导诊志愿者（每台自助机半径5米内至少1名，工作时间8:00-17:00），提供“一对一”协助服务，对操作超时（超过5分钟未完成）的患者主动上前帮助。诊间预约由接诊医生主导，患者本次就诊结束前，医生根据病情需要在HIS系统中直接勾选“下次预约”，系统自动推荐1-3个合适时段（结合医生出诊计划及患者既往就诊时间偏好），患者确认后即时生成预约单，医生需口头告知“请凭此单在预约时段前30分钟到护士站报到”，并在病历本上标注预约信息。社区转诊预约实行“双向转诊”机制，社区卫生服务中心通过区域医疗协同平台提交转诊申请（含患者基本信息、初步诊断、转诊指征），医院专科医生24小时内审核，审核通过后自动分配优先号源（较普通预约提前1-2个时段），并由社区医生通知患者携带转诊单到医院专用窗口取号，转诊患者就诊时享受“一免三优先”（免预约排队、优先就诊、优先检查、优先住院）。

分时段预约实行“精准到分钟”管理，按科室特点差异化设置时段间隔：内科、全科等常见病科室为20分钟/时段（如8:00-8:20、8:20-8:40），每个时段预约人数不超过8人；外科、妇产科等需体格检查科室为30分钟/时段，每个时段不超过5人；口腔科、眼科等操作类科室为40分钟/时段，每个时段不超过3人；专家门诊统一为45分钟/时段，每个时段不超过3人，且专家上午出诊不超过4个时段、下午不超过3个时段，确保诊疗质量。患者就诊时段通过电子凭证、候诊区大屏、诊室门口叫号屏三级公示，大屏实时显示当前就诊序号、姓名、剩余候诊人数及预计等待时间（精确到分钟），并滚动播放“候诊注意事项”（如保持安静、提前准备检查单、勿随意进入诊室）。患者需在预约时段前30分钟到达医院，凭预约凭证到科室护士站报到，护士核对信息后在系统中标记“已报到”，并测量生命体征（体温、血压、心率），对高血压、高热等异常患者，经医生评估后可优先安排就诊，计入“病情优先”特殊记录。若患者因交通延误、突发不适等特殊情况无法按时报到，需提前拨打科室预约电话（公示于候诊区）说明，经护士登记确认后，可延后1个时段就诊（如原预约8:00-8:20，可调整为8:20-8:40