医院矛盾纠纷排查总结归纳(3篇).docxVIP

医院矛盾纠纷排查总结归纳(3篇)

医院矛盾纠纷排查总结归纳一

在过去一段时间里，我院积极开展矛盾纠纷排查工作，致力于构建和谐稳定的医疗环境，保障患者和医护人员的合法权益。通过全面深入的排查，我们对医院内部存在的各类矛盾纠纷有了清晰的认识，并采取了相应的措施加以解决。以下是对本次矛盾纠纷排查工作的详细总结。

一、排查工作的基本情况

本次矛盾纠纷排查工作从[具体开始时间]持续到[具体结束时间]，涵盖了医院的各个科室、部门以及各个工作环节。为确保排查工作的全面性和有效性，我们成立了专门的矛盾纠纷排查工作小组，由医院领导担任组长，各科室负责人为成员。工作小组制定了详细的排查方案，明确了排查的范围、方法和时间节点。

在排查过程中，我们采用了多种方式相结合的方法。一是通过问卷调查的形式，向患者和家属发放了[X]份调查问卷，了解他们对医院服务质量、医疗技术、收费标准等方面的意见和建议。共收回有效问卷[X]份，回收率达到[X]%。二是组织召开了多次座谈会，邀请医护人员、患者代表、家属代表等参加，听取他们在医疗过程中遇到的问题和矛盾。三是深入各科室、部门进行实地走访，与工作人员进行面对面交流，了解他们在工作中存在的困难和矛盾。四是对医院的投诉记录、医疗纠纷案件等进行了详细的梳理和分析，找出矛盾纠纷的高发领域和主要原因。

二、排查出的主要矛盾纠纷及原因分析

1.医疗服务质量方面

医护人员服务态度问题：部分医护人员在工作中缺乏耐心和热情，对患者的询问解答不及时、不详细，导致患者产生不满情绪。例如，在调查中发现，有[X]%的患者反映医护人员在沟通时语气生硬，缺乏人文关怀。

医疗技术水平参差不齐：随着医院业务的不断拓展，患者对医疗技术的要求也越来越高。然而，部分医护人员的专业技能水平有限，在一些复杂疾病的诊断和治疗上存在一定的困难，容易引发患者的质疑和不满。据统计，因医疗技术问题引发的投诉占总投诉量的[X]%。

医疗流程繁琐：患者在就医过程中需要经历挂号、就诊、检查、缴费、取药等多个环节，每个环节都可能存在排队等待时间过长的问题，给患者带来了极大的不便。例如，在高峰时段，患者挂号排队时间最长可达[X]小时，检查排队时间最长可达[X]天。

2.医疗费用方面

收费标准不透明：部分患者对医院的收费标准存在疑问，认为一些检查项目和药品价格过高。由于医院在收费公示方面存在不足，患者往往不清楚自己的费用支出情况，容易引发医患矛盾。在调查中，有[X]%的患者表示对医院的收费情况不满意。

医保报销问题：随着医保政策的不断调整，医保报销比例、报销范围等方面的变化给患者和医院带来了一定的困扰。部分患者对医保政策不了解，在报销过程中遇到问题时容易将责任归咎于医院，导致医患矛盾的产生。据统计，因医保报销问题引发的投诉占总投诉量的[X]%。

3.医患沟通方面

沟通不畅：医护人员与患者之间的沟通存在障碍，双方在信息传递和理解上存在偏差。医护人员往往使用专业术语，患者难以理解，导致患者对治疗方案和病情的了解不够充分，容易引发误解和不满。例如，在调查中发现，有[X]%的患者表示医护人员在沟通时没有使用通俗易懂的语言。

缺乏沟通技巧：部分医护人员在与患者沟通时缺乏技巧，不能及时了解患者的需求和心理状态，无法有效地缓解患者的紧张和焦虑情绪。例如，在面对患者的质疑和不满时，医护人员不能冷静处理，容易与患者发生争吵，进一步激化矛盾。

4.医院管理方面

管理制度不完善：医院在一些管理制度方面存在漏洞，如绩效考核制度、人员培训制度、设备管理制度等，导致医护人员的工作积极性不高，工作效率低下，设备维护不及时等问题，影响了医院的整体服务质量。

部门之间协调不畅：医院各部门之间缺乏有效的沟通和协调，在处理患者问题时存在推诿扯皮的现象。例如，在患者办理住院手续时，需要多个部门签字盖章，但由于部门之间协调不畅，导致患者等待时间过长，容易引发患者的不满。

三、采取的解决措施

1.提高医疗服务质量

加强医护人员培训：定期组织医护人员参加业务培训和职业道德培训，提高他们的专业技能水平和服务意识。邀请专家进行讲学和指导，开展病例讨论和模拟演练等活动，不断提升医护人员的临床实践能力。

优化医疗流程：对医院的医疗流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和手续，提高工作效率。例如，推行预约挂号、检查检验报告自助打印等服务，缩短患者的等待时间。

建立医疗质量监控体系：加强对医疗质量的监督和管理，建立健全医疗质量监控体系，定期对医疗质量进行检查和评估。对存在问题的科室和个人进行及时整改，确保医疗安全。

2.规范医疗费用管理

加强收费公示：在医院的显著位置设置收费公示栏，将各项检查项目、药品价格等信息进行公开公示，让患者清楚了解自己的费用支出情况。同时，在收费窗口为患者提供详细的费用清单，方便患者查询和核对。

加