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2025年智慧树知到《服务营销控制》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销控制的首要步骤是（）

A.确定控制标准

B.收集实际绩效数据

C.评估绩效差距

D.采取纠正措施

答案：A

解析：服务营销控制是一个系统过程，首先要明确控制的标准，即预期的服务水平或绩效目标。只有明确了标准，才能有效地收集实际绩效数据，进行对比分析，找出差距，并最终采取纠正措施。因此，确定控制标准是首要步骤。

2.在服务营销控制中，用于衡量服务质量的关键指标是（）

A.销售额

B.市场份额

C.客户满意度

D.成本利润率

答案：C

解析：服务质量是服务营销的核心，而客户满意度是衡量服务质量的关键指标。虽然销售额、市场份额和成本利润率也是重要的经营指标，但它们不能直接反映服务的质量水平。客户满意度直接体现了客户对服务体验的评价，是衡量服务质量的重要依据。

3.服务营销控制中的“标杆管理”是指（）

A.与竞争对手进行比较

B.与行业最佳实践进行比较

C.与历史绩效进行比较

D.与内部不同部门进行比较

答案：B

解析：标杆管理是一种通过比较自身绩效与行业最佳实践，来识别改进机会的管理方法。在服务营销控制中，标杆管理有助于企业了解行业领先者的服务水平，从而设定更高的服务目标，推动自身服务水平提升。与竞争对手、历史绩效或内部不同部门进行比较虽然也是一种比较方式，但它们不能完全体现标杆管理的内涵。

4.服务质量差距模型中，表示企业未能向客户做出承诺的是（）

A.营销差距

B.沟通差距

C.服务传递差距

D.设计差距

答案：D

解析：服务质量差距模型中，存在多种差距，其中设计差距是指企业未能向客户做出合适的承诺，即企业的服务承诺与客户期望不符。营销差距是指企业未能有效地传递其服务承诺；沟通差距是指企业内部沟通不畅，导致服务传递不一致；服务传递差距是指企业未能按照其承诺来提供服务。因此，未能向客户做出承诺的是设计差距。

5.服务营销控制中，最常用的绩效评估方法是（）

A.问卷调查

B.神秘顾客

C.内部审核

D.客户访谈

答案：A

解析：服务营销控制中，绩效评估方法多种多样，包括问卷调查、神秘顾客、内部审核和客户访谈等。其中，问卷调查是最常用的绩效评估方法，因为它可以快速、高效地收集大量客户对服务质量的评价，而且成本相对较低。神秘顾客、内部审核和客户访谈虽然也能提供有价值的信息，但它们通常用于补充问卷调查的结果，或者针对特定问题进行深入分析。

6.服务质量维度中，表示服务结果的可靠性和一致性的是（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：A

解析：服务质量维度通常包括可靠性、响应性、保证性和移情性。其中，可靠性是指服务结果的可靠性和一致性，即企业能够按照承诺准确、可靠地提供服务。响应性是指企业愿意帮助客户并迅速提供服务的意愿。保证性是指企业的专业知识、礼貌和可信赖程度，能够给客户带来信心和安全感。移情性是指企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的服务。因此，表示服务结果的可靠性和一致性的是可靠性。

7.服务营销控制中，用于评估服务人员绩效的指标是（）

A.服务效率

B.服务质量

C.服务态度

D.服务成本

答案：C

解析：服务营销控制中，服务人员的绩效评估是一个重要内容，评估指标包括服务效率、服务质量、服务态度和服务成本等。其中，服务态度是指服务人员在与客户接触时的态度，包括礼貌、热情、耐心等，是影响客户满意度的重要因素。因此，用于评估服务人员绩效的指标是服务态度。

8.服务营销控制中，“关键绩效指标”是指（）

A.所有绩效指标

B.最重要的绩效指标

C.可计量的绩效指标

D.可比较的绩效指标

答案：B

解析：服务营销控制中，关键绩效指标是指对企业经营绩效有重大影响的指标，是绩效评估的重点。关键绩效指标通常具有可衡量性、可比较性和重要性等特点，但最重要的是其对企业经营绩效的驱动作用和影响程度。因此，关键绩效指标是指最重要的绩效指标。

9.服务营销控制中，用于评估服务过程质量的工具是（）

A.流程图

B.PERT图

C.甘特图

D.鱼骨图

答案：A

解析：服务营销控制中，评估服务过程质量是一个重要任务，流程图是常用的工具之一。流程图可以清晰地展示服务过程的各个步骤、顺序和相互关系，帮助企业识别服务过程中的瓶颈、问题和改进机会。PERT图和甘特图主要用于项目管理和进度控制，鱼骨图主要用于质量问题的根本原因分析。因此，用于评估服务过程质量的工具是流程图。

10.服务营销控制中，采取纠正措施的前提是（）

A.发现绩效差距

B.分析绩效差距原因

C.设定控制标准

D