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航空业旅客服务标准及操作规范

第一章：旅客服务总则4

1.1服务理念与目标4

1.1.1服务理念4

1.1.2服务目标4

1.2服务原则与要求4

1.2.1服务原则4

1.2.2服务要求5

第二章：旅客信息管理5

2.1旅客信息集与处理5

2.1.1信息集原则5

2.1.2信息集内容5

2.1.3信息处理流程5

2.2旅客信息保密与安全5

2.2.1信息保密原则5

2.2.2信息安全措施6

2.3旅客信息分析与应用6

2.3.1信息分析目的6

2.3.2信息分析方法6

2.3.3信息应用策略6

第三章：航班值机服务6

3.1值机流程与规范7

3.1.1值机准备7

3.1.2值机手续7

3.1.3分配座位7

3.1.4行李托运7

3.2特殊旅客服务7

3.2.1孕妇旅客7

3.2.2老年旅客7

3.2.3儿童旅客8

3.2.4残疾旅客8

3.3值机差错处理8

3.3.1旅客证件问题8

3.3.2航班变动8

3.3.3行李问题8

第四章：旅客行李服务8

4.1行李运与检查8

4.1.1行李运8

4.1.2行李检查9

4.2行李赔偿与投诉处理9

4.2.1行李赔偿9

4.2.2投诉处理9

4.3行李安全检查9

4.3.1行李安全检查为目的9

4.3.2行李安全检查的要求9

4.3.3行李安全检查的操作流程10

第五章：航班登机服务10

5.1登机流程与规范10

5.1.1旅客登机前，应按照航空公司规定的时间抵达机场，并完成行李托运、安检等相

关手续。10

5.1.2旅客登机时，应持有效登机牌和身份证件，按照登机门工作人员的指示，依次排

队登机。10

5.1.3登机过程中，旅客应遵守机场秩序，不得插队、拥挤，保持安全距离。10

5.1.4旅客登机时，应将手机、电子设备等物品调至关闭或飞行模式，保证不影响航班

正常运行10

5.1.5旅客登机后，应按照座位号就座，并妥善保管好个人物品，避免影响他人。.10

5.2登机口服务10

5.2.1登机口工作人员应热情、耐心地为旅客提供服务，解答旅客疑问。10

5.2.2登机口工作人员应保证旅客按时登机，避免肮班延误。10

5.2.3登机口工作人员应负责核实旅客身份和登机牌信息，保证旅客登机安全。..…10

5.2.4登机口工作人员应协助特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）登机，并提供必要

的帮助。10

5.2.5登机口工作人员应保持登机口区域整洁，保证旅客在舒适的环境中登机。..…11

5.3登机安全检查11

5.3.1旅客登机前，应接受安全检查，保证携带的物品符合航空公司和机场安全规定。

11

5.3.2安检人员应使用专业设备对旅客及其携带的物品进行安全检查，保证航班安全。

11

5.3.3安检人员应严格遵守安检程序和标准，保证旅客在安全的前提下快速通过安检。