中国移动客户管理关系.pptxVIP

2025/12/02

汇报人：XXXX

中国移动客户管理关系

CONTENTS

目录

01

客户管理关系现状

02

客户管理关系重要性

03

客户管理策略

04

客户管理面临挑战

05

客户管理未来发展方向

客户管理关系现状

01

现有客户规模

个人客户数量

中国移动个人客户众多，如在国内拥有数亿用户，覆盖广泛人群。

企业客户数量

服务大量企业客户，像众多知名企业都与中国移动建立合作关系。

农村客户占比

在农村市场也有较大份额，不少农村家庭都选择中国移动网络服务。

客户结构情况

年龄层次分布

中国移动客户涵盖老中青各年龄段，如老年用户偏爱语音，青年热衷流量。

消费能力差异

客户消费有高、中、低之分，高消费群体多为商务人士，需求多样。

客户管理关系重要性

02

提升客户满意度

优化服务流程

中国移动简化业务办理流程，如线上一键办套餐，让客户更省心。

加强售后跟进

售后及时回访客户，像解决网络故障后回访，提升客户体验。

提供个性化服务

根据客户消费习惯推荐业务，如为流量大户推荐大流量套餐。

开展客户关怀活动

节日给客户送祝福，如春节短信问候，增强客户粘性。

增强市场竞争力

精准把握客户需求

中国移动通过分析客户数据，精准推出套餐，如校园卡吸引学生群体。

提升客户满意度与忠诚度

优质服务使客户长期选择移动，像移动客服及时解决问题获好评。

促进业务创新与拓展

依据客户反馈，移动推出5G新应用，如高清视频通话业务。

客户管理策略

03

客户细分策略

按消费能力细分

中国移动依据消费高低分客户，为高端客户提供专属服务。

按使用时长细分

根据客户入网时长分类，老客户享更多优惠和特殊关怀。

个性化服务策略

年龄层次分布

中国移动客户涵盖老中青各年龄段，如年轻群体热衷流量套餐。

消费能力差异

有高消费的商务客户，也有低消费的学生群体，需求多样。

客户忠诚度培养策略

用户数量庞大

中国移动拥有数亿用户，覆盖全国城乡，是国内通信巨头。

客户类型多样

涵盖个人、企业客户，如普通民众与大型国企都是其服务对象。

区域分布广泛

从繁华都市到偏远乡村，中国移动客户遍布大江南北。

客户反馈处理策略

精准把握客户需求

通过客户管理，如中国移动分析数据了解需求，推出适配套餐吸引用户。

提升客户忠诚度

良好服务和关怀，像移动老用户享特权，增强客户粘性和忠诚度。

创新业务与服务

依据客户反馈，移动推出5G新应用等创新业务，领先市场竞争。

客户管理面临挑战

04

市场竞争压力

按消费能力细分

中国移动将客户分高、中、低消费群体，为高端客户提供专属服务。

按使用时长细分

依据客户入网时间长短划分，对长期用户推出续费优惠活动吸引留存。

客户需求变化快

优化服务流程

中国移动简化业务办理流程，如线上一键办套餐，提升客户办事效率。

加强投诉处理

建立快速响应机制，像10086及时处理客户投诉，让客户感受重视。

提供个性化服务

依据客户消费习惯推荐业务，如为流量大户推荐大流量套餐。

开展客户关怀活动

节日发送祝福短信，生日送流量，增强客户与移动的情感联系。

客户管理未来发展方向

05

数字化管理趋势

客户年龄分布

中国移动客户涵盖老中青各年龄段，年轻群体对新业务接受度高。

客户消费层次

有高消费的商务客户，也有低消费的学生群体，消费差异明显。

智能化服务升级

01

用户数量庞大

中国移动拥有数亿用户，在国内通信市场占据重要份额。

02

地域分布广泛

从城市到乡村，中国移动客户遍布全国各地，覆盖范围广。

03

多业务客户占比高

许多客户同时使用移动的语音、流量、宽带等多种业务。

THEEND

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