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2025年智慧树知到《服务营销沟通》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销沟通的核心是（）

A.产品销售

B.顾客关系建立

C.广告宣传

D.价格竞争

答案：B

解析：服务营销沟通的重点在于与顾客建立和维护良好关系，通过有效沟通了解顾客需求，提供满意服务，从而提升顾客忠诚度和满意度。产品销售、广告宣传和价格竞争虽然也是营销的重要手段，但不是沟通的核心。

2.在服务营销沟通中，最直接有效的沟通方式是（）

A.大众媒体广告

B.人员推销

C.公关活动

D.直邮营销

答案：B

解析：人员推销通过销售人员与顾客面对面交流，可以直接传递信息，解答疑问，并根据顾客反应及时调整沟通策略，因此是最直接有效的沟通方式。大众媒体广告、公关活动和直邮营销等虽然也能传递信息，但互动性和针对性相对较弱。

3.服务质量感知主要取决于（）

A.服务价格

B.服务过程

C.服务结果

D.服务人员态度

答案：B

解析：服务质量感知是指顾客对服务的主观评价，而服务过程是顾客体验服务的关键环节，直接影响顾客对服务质量的感知。服务价格、服务结果和服务人员态度虽然也对服务质量有影响，但服务过程是核心因素。

4.服务营销沟通中，顾客满意度的主要影响因素是（）

A.产品功能

B.服务价格

C.服务人员沟通技巧

D.服务渠道便利性

答案：C

解析：服务人员沟通技巧直接影响顾客在服务过程中的体验，良好的沟通技巧可以消除顾客疑虑，提升顾客满意度。产品功能、服务价格和服务渠道便利性虽然也是影响因素，但沟通技巧对满意度的影响最为直接。

5.在服务营销沟通中，企业建立品牌形象的主要途径是（）

A.产品质量提升

B.价格策略

C.广告宣传

D.顾客服务

答案：C

解析：广告宣传是建立品牌形象的主要途径，通过有针对性的宣传可以传递企业品牌理念，塑造品牌形象，提升品牌知名度。产品质量提升、价格策略和顾客服务虽然也能提升品牌形象，但广告宣传的效果最为显著。

6.服务营销沟通中，顾客投诉处理的关键是（）

A.快速响应

B.低价解决

C.暗示责任

D.避免沟通

答案：A

解析：顾客投诉处理的关键在于快速响应，及时了解顾客问题，并尽快提供解决方案。低价解决可能无法根本解决问题，暗示责任会激化矛盾，避免沟通则无法解决顾客不满，只有快速响应才能有效处理投诉。

7.服务营销沟通中，企业进行市场调研的主要目的是（）

A.了解竞争对手

B.分析顾客需求

C.制定营销策略

D.提升产品销量

答案：B

解析：市场调研的主要目的是分析顾客需求，了解顾客行为，为服务设计和营销提供依据。了解竞争对手、制定营销策略和提升产品销量虽然也是市场调研的目的，但分析顾客需求是最核心的目的。

8.在服务营销沟通中，企业进行公共关系活动的主要目的是（）

A.提升产品知名度

B.增加销售渠道

C.降低运营成本

D.提高员工福利

答案：A

解析：公共关系活动的主要目的是提升企业形象和知名度，通过积极的社会形象塑造，增强顾客对企业的信任和好感。增加销售渠道、降低运营成本和提高员工福利虽然也是企业目标，但与公共关系活动的主要目的不符。

9.服务营销沟通中，企业进行人员推销的主要优势是（）

A.成本低廉

B.覆盖面广

C.互动性强

D.传播迅速

答案：C

解析：人员推销的主要优势是互动性强，销售人员可以直接与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务，并根据顾客反应调整推销策略。成本低廉、覆盖面广和传播迅速虽然也是其他营销方式的优点，但人员推销最突出的优势是互动性强。

10.在服务营销沟通中，企业进行网络营销的主要优势是（）

A.传播范围广

B.互动性强

C.成本低廉

D.针对性高

答案：A

解析：网络营销的主要优势是传播范围广，可以通过互联网将信息传递给全球顾客，提升企业知名度和影响力。互动性强、成本低廉和针对性高虽然也是网络营销的优点，但传播范围广是其最突出的优势。

11.服务营销沟通中，顾客期望主要通过哪种方式形成（）

A.企业宣传

B.顾客经验

C.竞争对手影响

D.社会文化

答案：B

解析：顾客期望是在过往的消费经验和口碑传播中逐步形成的，是对未来服务体验的主观预期。企业宣传、竞争对手影响和社会文化也会影响顾客期望，但顾客自身的经验是最直接、最主要的形成方式。

12.服务营销沟通中，企业进行品牌定位的主要目的是（）

A.提升产品销量

B.建立差异化优势

C.降低运营成本

D.增加市场份额

答案：B

解析：品牌定位的核心是通过差异化策略，在顾客心中建立独特的品牌形象，形成与其他品牌的区别。虽然提升产品销量、增加市场份