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小区公共设施报修处理流程

一、总则

1.1目的

为规范小区公共设施报修的受理、处理、反馈等各环节工作，提高维修效率和服务质量，保障业主/使用人的正常生活秩序，维护小区公共设施的良好运行状态，特制定本流程。

1.2适用范围

本流程适用于小区内所有公共设施的报修处理工作，包括但不限于公共区域照明、给排水管道、电梯、消防设施、健身器材、门禁系统、道路、绿化灌溉设施等。小区业主、使用人、物业服务人员及相关维修单位均需遵守本流程。

1.3基本原则

及时响应：接到报修后，相关人员需在规定时间内做出响应，避免因拖延导致问题扩大。

规范处理：严格按照流程规定的环节和标准开展工作，确保维修过程规范、透明。

业主参与：主动接受业主监督，及时向业主反馈报修处理进展，保障业主的知情权和监督权。

权责清晰：明确各环节责任人及职责，避免出现推诿扯皮现象。

二、报修发起

2.1报修主体

小区业主、使用人、物业服务企业工作人员（如安保、保洁、客服等）在发现小区公共设施出现故障或损坏时，均有权发起报修。

2.2报修方式

现场报修：业主/使用人可直接前往小区物业服务中心前台，向客服人员当面报修；物业服务人员在工作中发现问题时，可现场记录并向相关部门反馈报修。

电话报修：业主/使用人可拨打物业服务中心公布的24小时报修热线进行报修，客服人员需准确记录相关信息。

线上报修：通过小区业主微信群、物业服务APP、微信公众号等线上渠道报修，相关负责人员需及时查看并处理。

其他方式：如通过业主委员会转达报修信息等，物业服务中心需对接业主委员会，及时获取报修详情。

2.3报修信息要求

发起报修时，需提供以下核心信息，确保报修内容清晰、准确：

报修人姓名、联系方式（便于后续沟通反馈）；

故障设施的具体位置（如XX栋楼下路灯、XX单元电梯、小区南门门禁等）；

故障描述（如路灯不亮、电梯异响、管道漏水、健身器材断裂等）；

发现故障的时间（便于判断故障影响范围和紧急程度）；

其他补充信息（如故障现场是否有人员受伤、是否存在安全隐患等）。

三、报修受理与登记

3.1受理主体

小区物业服务中心客服部为报修受理的主要责任部门，负责统一接收各类报修信息，并进行初步核实和登记。

3.2受理流程

客服人员接到报修后，需在5分钟内与报修人确认报修信息，对信息不完整的，及时引导报修人补充相关内容，确保信息准确无误。

对于紧急报修（如电梯困人、消防设施故障、大面积停水停电、管道爆裂等可能危及人身财产安全或影响多数业主正常生活的情况），客服人员需立即启动应急响应，第一时间通知相关责任部门和人员赶赴现场处理，同时做好报修登记。

对于非紧急报修，客服人员需按照规范格式填写《小区公共设施报修登记表》，明确报修编号、报修时间、报修人信息、故障详情、受理人等内容。

3.3报修登记内容

报修编号

报修时间

报修人姓名

联系方式

故障设施位置

故障描述

紧急程度

受理人

备注

自动生成（如XQ-BX-年份-序号）

精确到分钟

必填

必填（手机号/固定电话）

详细准确

清晰描述故障现象

紧急/一般

受理人姓名

其他补充信息

四、报修评估与派单

4.1评估主体

物业服务中心工程维修部为报修评估的责任部门，由工程主管牵头，组织专业维修人员对报修的故障设施进行现场勘查和评估。

4.2评估内容

确认故障的真实性和具体情况，核实报修信息与现场实际是否一致；

判断故障原因（如自然老化、人为损坏、质量问题等）；

评估故障的紧急程度和影响范围，确定维修优先级；

明确维修所需的材料、工具、人员及大致维修时间；

判断是否属于物业服务企业维修责任范围，若涉及第三方责任（如施工单位、设备供应商等），需明确责任主体。

4.3派单流程

工程主管根据评估结果，在30分钟内完成派单工作，填写《小区公共设施维修派工单》，明确维修人员、维修任务、完成时限、安全注意事项等内容。

对于紧急故障，需立即安排维修人员赶赴现场处理，派单可通过电话、工作群等即时方式通知，后续补充完善派工单手续。

对于维修难度较大或需专业资质的故障（如电梯维修、消防设施维修等），由工程主管联系具备相应资质的合作维修单位进行维修，签订临时维修协议，明确双方权利义务。

派单完成后，工程主管需将派单信息同步反馈至客服部，由客服人员及时告知报修人维修安排及预计完成时间。

五、维修实施

5.1维修人员职责

维修人员接到派工单后，需在规定时间内到达维修现场（紧急故障15分钟内，一般故障1小时内），到达后及时与报修人或现场负责人联系。

维修前，需向现场相关人员说明维修方案和安全注意事项，必要时设置警示标识（如“正在维修，请勿靠近”等），避免发生安全事故。

严格按照维修规范和技术标准进行维修操作，确保维修质量，优先使用合格的维修材料和配件，杜绝使用劣质产品。

维修过程中，如