集团连锁店餐厅服务管理手册.pdfVIP

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讨（论稿）

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目录

第一章总则2

第二章餐厅岗位设置3

第三章餐厅各岗位描述4

第四章餐厅服务操作总流程13

第五章餐厅部各岗位服务流程28

第六章服务员礼仪行为原则43

第七章餐厅服务操作规范47

第八章客户投诉处理规范64

第九章特殊事宜处理规范70

第十章餐厅质量管理原则74

第十一章餐厅服务的检验与考核8()

一章总则

第

第一条目的

第二条为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，确保全聚德对外服务形象

的一致性，明确餐厅各岗位的职贡及服务的流程与原则，提升餐厅服务的效率与

质量特制本手。

，定册

第三条范围

本手册日勺合用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及全部服务人员，

第四条手册H勺更新

年度内内容调整以补充文件形式公布，补充文件要求进行编号管理，发放范

围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次.年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章餐厅岗位设置

第三章餐厅各岗位描述

第五条餐厅部经理（兼服务督导）

（一）直接上级：连锁店总经理

（-）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提升各项服务工作,

确保提升优良服务和优质产品。

1.主要职责：

2.拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工主动完毕并超额完毕前

厅部经营指标；

3.拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务原则和程序，并指导实施；

4.巡视、督导餐厅部工作人员日勺日常工作、服务质量，确保高质量H勺服务水平;

5.检验餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；

6.督导下属对所辖范围内H勺设施设备进行维护保养；

7.严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作；

8.帮助组织餐厅员工的培训工作，定时对下属进行绩效考核，并提出奖惩提

议；

9.做好餐厅部员工H勺内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是

餐厅部与厨房部之间日勺关系，以确保工作效率，降低不必要日勺差错。

10.完毕上级领导交付的其他任务。

三（）任职资格

1.具有较强的事业心和责任感，工作仔细踏实，为人处事正严明。

2.熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。

3.具有较强H勺组织管理能力，能制定多种餐饮服务规范和服务程序，并组织

员工仔细落实执行。

4.具有妥善处理客户投诉及其他突发事件日勺能力。

（四）具有大专以上学历，有3年以上日勺餐厅管理经历。

（五）身体健康，精力充沛。

六（）提议考核要点

I.经营业绩指标（营业额、利润、费用等）

2.计划、制度日勺拟定情况（完整性、合用性）

3.餐厅人员的I服务技能（各服务岗位服务日勺规范性）

（1）餐厅日勺服务质量：

2（）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超出次/月，顾客投诉所带来的直接

经济损失不超出元等）

3（）顾客满意度

4.与有关部门的协调情况及（时性、效率等）

5.各项制度欧I宣灌与执行监督宣（灌日勺及时性、监督日勺力度等）

6.环境卫生

第六条餐厅部领班

（一）直接上级：餐厅部经理

（二）本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领

服务员按照服务规范的要求向来宾提供热情、周到、高效