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2025年酒店员工的年度总结范文(通用2篇)

2025年酒店员工的年度总结范文（通用2篇）

第一篇

这一年，我把自己像一枚钥匙一样插进酒店这座巨大而精密的锁芯，每天旋转一点点，听见齿轮咬合的咔哒声，便知道又一扇暗门被推开。年初的寒潮把门口铜狮的胡须冻出冰碴，我蹲在石阶上，用牙刷蘸热水一点点刷，刷到手指失去血色，却刷亮了我们第一道迎客的光。那一刻我明白，所谓“星级”不是挂在墙上的铜牌，而是客人鞋底踩上台阶时不自觉发出的那一声“哇”。

前厅部早班五点四十到岗，我提前十分钟，把夜班同事没来得及折完的《住客需求表》按颜色重排：红色是叫醒，蓝色是轮椅，绿色要加婴儿床。排完发现七位客人要同时间叫早，而总机只有两条线，我把自己手机充好电，备注“备用闹钟”，结果那天清晨我用自己声音叫醒了六位陌生人，他们以为我是机器人，夸我“发音真温柔”。我把录音存进U盘，命名为“2025第一缕人声”，后来培训新人时放给他们听，告诉他们：先学会把名字喊软，才能把服务做硬。

三月接待汉服团建，三百多位同袍在大堂彩排“上巳祓禊”，需要把喷泉池改成曲水流觞。工程部说管道改不了，我连夜去二手市场买三十米PVC管，用热风机弯成S型，再包上锡纸，藏进假山石缝。第二天客人着广袖、披褙子，赤脚踏进“曲水”那一刻，我躲在柱子后面看，手机相册里全是他们低头饮酒、抬头作诗的笑。我偷偷把锡纸拆开，发现里面凝着一层水雾，像极了我小时候在外婆家灶台上看到的蒸汽，那一刻我把“文化”两个字从课本里拎出来，第一次觉得它是有温度的。

五一假期满房，前台排班崩了，我连续顶了三个夜班。第三天凌晨两点，一位法国老太太拄着拐杖来办入住，她只会说普罗旺斯方言，我用大学选修的那点法语加肢体语言，折腾半小时才弄懂她要“低楼层、窗户朝东、枕头要荞麦皮”。客房部说荞麦枕全借出去了，我跑去员工宿舍拆了自己的枕头，把荞麦皮倒进洗衣袋，外套消毒后送进房间。第二天她在大堂拉住我，用生硬的普通话说“谢谢”，还塞给我一包薰衣草干花。我把那包花缝进工牌挂绳，整个夏天，只要低头就能闻到南法的风。

六月高考房火爆，我们推出“静音楼层”。我主动请缨做“楼层守夜人”，晚上十点以后拿着分贝仪巡逻，把电梯调到慢速，关掉走廊感应灯，用毛巾把门底缝塞实。有位考生父亲担心孩子失眠，我把自己降噪耳机借给他，还手写了一张“明早七点二十，我会轻敲三下门”的纸条。后来那孩子考完回来，把一张折成纸飞机的录取通知书递给我，说“姐姐，我飞回来了”。我把纸飞机展开，压在前台玻璃板下，旁边写着：我们守住的不仅是声音，更是未来的音量。

七月半，台风“木兰”登陆，酒店断电。我刚好在总机值班，备用UPS只能撑两小时，需要手动把两百多通预订电话转到同城兄弟酒店。我抱着电话机蹲在弱电井里，手机开热点，用Excel表逐一拨号、解释、道歉、记录。黑暗里只有交换机绿灯一闪一闪，像深海里的萤火。等最后一通转完，我才发现自己左脚被铁皮划开三厘米，血灌进袜子，却一点不疼。第二天总经理给我颁了“萤火奖”，奖品是一支小手电，我把它挂在更衣柜里，告诉自己：再黑的地方，也能凿出一条光的通道。

八月七夕，西餐厅做“星空晚宴”，需要把露台布置成银河。采购部买的荧光粉被雨水打湿结块，我急中生智，把报废的光纤网线剥皮，抽出细丝，绑在鱼线上，挂在遮阳伞骨架，再借来工程部激光笔，一打光，千丝万缕像星链。晚宴结束，一位男士在“银河”下单膝求婚，女生哭着点头。我躲在空调外机后面哭得更凶，因为那是我第一次亲眼见证爱情被点亮，比任何培训课件都耀眼。

九月酒店上线“无纸化入住”，系统却频频崩溃。IT部说需要一名前台懂业务又懂电脑的“人肉测试员”，我举手。连续两周，我每天办三十个虚拟订单，从护照OCR到人脸识别，从预授权到电子发票，把BUG截图拼成PPT，标注“情绪崩溃值”。最夸张的一次，系统把男客人头像识别成“帽子”，我半夜三点在机房陪程序员改算法，顺手给他泡了一碗葱油拌面，他吃完敲完最后一行代码，跟我说“上线后第一单免费送你名字”。第二天系统稳定运行，我的名字真的出现在欢迎屏，三秒后消失，却足够让我把那一刻截图设成手机壁纸，一直用到年底。

十月，市文旅局突击检查，随机抽客房卫生。我被抽中去刷马桶，检查员用荧光笔在马桶圈内侧画了个小笑脸，我三分钟刷完，她复检时把紫外灯一照，笑脸不见了，却多出一行小字“GJ2025.10.17”。她抬头看我，说：“你不仅擦掉了标记，还擦掉了我的职业病。”那天我们酒店拿了全市第一，我把那张紫外灯照片打印出来贴在员工通道，旁边写：把看不见的脏擦掉，才能看见看不见的光。

十一月，接待康养团，平均七十六岁。我负责“记忆走廊”环节，需要把老照片投影到电梯门，随着电梯上下，照片从黑白渐变彩色。调试时我发现投影会被指纹打断，于是每天提前一小时，用酒精棉片