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客服工作服务条款

鉴于甲方需要委托乙方提供客服工作服务，乙方同意根据本合同约定提供服务，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

除非本合同上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

“服务”是指乙方根据本合同约定，为甲方的客户或特定业务提供的服务，包括但不限于电话接入支持、在线聊天咨询、电子邮件响应、社交媒体平台客户互动、投诉受理与处理、客户信息收集与反馈等。

“服务标准”是指乙方提供本合同项下服务应达到的质量、效率和效果要求。

“服务水平协议（SLA）”是指双方约定关于服务具体绩效指标和承诺的标准，可能作为本合同附件或另行签署。

“客户信息”是指甲方客户的所有可识别信息，包括但不限于姓名、联系方式、账户信息、交易记录、偏好设置等。

“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为保密或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、经营信息、客户信息、财务信息及其他商业秘密。

“知识产权”是指一切专利权、商标权、著作权（版权）、商业秘密、专有技术及其他任何具有工业、商业、科学或艺术价值的智力成果权益。

“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、流行病疫情等。

第二条服务范围与描述

2.1乙方同意根据甲方的需求和本合同约定，在服务期间向甲方的客户提供本合同第一条约定的服务。

2.2具体的服务内容包括：处理客户关于甲方产品/服务的咨询、解答客户疑问、接收并初步记录客户反馈、协助解决客户遇到的基本问题、将无法解决的问题或重要投诉升级至甲方指定部门、定期进行客户满意度回访等。

2.3服务将通过以下渠道提供：甲方指定的电话热线、官方网站在线客服系统、官方认证的社交媒体账号等。

2.4服务时间：除双方另有约定外，服务时间为工作日的周一至周五，上午9:00至下午6:00（不含午休时间），并保证系统及渠道的7x24小时可用性，以便处理紧急情况。

2.5服务地域范围：本合同项下的服务适用于甲方业务覆盖的中华人民共和国境内地区。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方按照本合同约定提供服务，并监督服务过程和质量。

3.1.2负责向乙方提供必要的业务知识培训、产品信息资料、系统操作指南以及服务流程规范，并确保培训人员具备相应资质。

3.1.3按照本合同约定及时、足额向乙方支付服务费用。

3.1.4指定一名或多名联系人作为乙方的主要沟通接口，并及时提供或更新联系方式。

3.1.5确保提供给乙方的客户信息真实、准确，并负责对自身客户信息的合规管理。

3.1.6对乙方及其员工未经授权披露甲方或客户信息的行为，有权要求乙方停止并承担相应责任。

3.1.7根据乙方提供的服务报告和数据分析，对服务质量进行评估，并提出改进建议。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1有权要求甲方提供履行本合同所需的必要信息、培训和支持。

3.2.2保证所派驻的客服人员具备相应的专业知识、服务技能和沟通能力，并接受甲方的必要培训。

3.2.3严格按照本合同约定及甲方的服务流程规范，使用授权渠道，在规定时间内响应并处理客户请求，努力提升客户满意度。

3.2.4建立完善的客户信息管理制度和信息安全措施，确保客户信息的安全、完整和保密，严格遵守相关法律法规及甲方的保密要求。

3.2.5对服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息承担严格保密义务，除非法律规定或本合同另有约定。

3.2.6按照约定频率和格式，向甲方提供详细的服务报告，包括但不限于服务量、响应时间、解决率、客户满意度、常见问题汇总等。

3.2.7配合甲方进行服务质量审核，并根据评估结果和甲方建议，持续优化服务质量和效率。

3.2.8遵守中国相关法律法规及行业规范，特别是关于数据保护、消费者权益保护等方面的规定。

第四条服务标准与绩效衡量

4.1乙方承诺提供符合行业标准及甲方要求的高质量客服服务。

4.2双方同意参照附件一《服务水平协议》（SLA）或本合同以下约定，作为衡量服务绩效的主要指标：

4.2.1电话服务：平均首次呼叫响应时间不超过20秒；平均处理时间（AHT）不超过X分钟（根据具体约定填写）；首次呼叫解决率（FCR）不低于Y%（根据具体约定填写）。

4.2.2在线服务：在线聊天平均首次响应时间不超过Z秒（根据具体约定填写）；平均处理时间不超过W分钟（根据具体约定填写）。

4.2.3客户满意度：通过定期满意度调查，目标客户满意度（CSAT）不低