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家政服务人员培训操作手册

一、总则

1.1手册目的

本手册旨在为家政服务人员提供系统、规范的岗前及在岗培训指导，帮助其掌握必要的职业技能、服务礼仪与安全知识，提升服务质量与客户满意度，促进家政服务行业的健康发展。

1.2适用范围

本手册适用于所有从事家政服务工作的人员，包括但不限于家庭保洁员、母婴护理员、养老护理员、钟点工等。家政服务机构可将本手册作为内部培训教材使用。

1.3培训原则

培训应遵循理论与实践相结合、循序渐进、注重实效的原则，强调职业道德与服务意识的培养，鼓励学员积极参与、主动思考、勤于练习。

二、职业素养与职业道德

2.1职业认知

家政服务人员应充分认识到自身工作的社会价值，理解家政服务是现代社会分工的重要组成部分，是为家庭生活提供便利与支持的高尚职业。应树立正确的职业观，爱岗敬业，尽职尽责。

2.2职业道德规范

2.2.1诚实守信

如实向客户和家政机构提供个人信息、健康状况及从业经历。

不隐瞒、不谎报工作中遇到的问题或发现的情况。

尊重事实，信守承诺，按时按质完成工作任务。

2.2.2尊重隐私

未经客户允许，不得随意进入客户私人空间（如卧室、书房等，工作需要除外）。

不打听、不传播客户的家庭情况、个人隐私及商业秘密。

不私自动用客户的私人物品，不翻阅客户的信件、日记、电脑等。

2.2.3客户至上

以客户需求为导向，主动了解客户习惯与偏好，提供个性化服务。

尊重客户的生活习惯、宗教信仰及文化差异，不将个人观点强加于客户。

耐心倾听客户意见，虚心接受合理批评，及时改进服务中的不足。

2.2.4廉洁自律

不利用工作之便谋取私利，不索要或收受客户的财物、小费（有明确约定的除外）。

不侵占、不挪用客户的财物，不私自使用客户的食品、饮品。

不与客户发生任何形式的经济往来或借贷关系。

2.3仪容仪表与行为举止

2.3.1仪容仪表

发型整洁，不染夸张发色；男性不留长发、胡须。

面部清洁，女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

工作时穿着统一、整洁、得体的工作服或便服，不穿过于暴露、紧身或有污渍的衣物。

不佩戴夸张首饰，如大型耳环、戒指等，以免工作中造成不便或损伤。

2.3.2行为举止

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健，举止大方得体。

与人交流时，态度诚恳，眼神专注，语气温和，使用礼貌用语。

工作中动作轻缓，避免发出不必要的噪音。

在客户家中行走时，应沿墙边或角落行走，不随意在客厅中央穿梭。

咳嗽、打喷嚏时应转身用纸巾遮挡口鼻，并及时处理纸巾。

三、家庭清洁操作技能

3.1清洁工具的认知与使用

3.1.1常用清洁工具

抹布：区分不同区域（如厨房、卫生间、客厅）使用不同颜色或材质的抹布，避免交叉污染。棉质抹布吸水性好，微纤维抹布去油去污能力强。

扫帚、簸箕：选择软毛扫帚清扫毛发和细小灰尘，硬毛扫帚可用于清扫较粗糙地面的杂物。使用簸箕时应紧贴地面，避免扬尘。

拖把：平板拖把适用于地砖、木地板，吸水拖把适用于卫生间等潮湿区域。使用前确保拖把清洁，使用后及时清洗晾晒。

水桶：用于盛装清洁用水和清洁剂，应定期清洗消毒。

清洁剂：了解常用清洁剂（如洗洁精、洁厕灵、消毒液、玻璃水等）的特性、适用范围及注意事项，避免混合使用产生有毒气体。

3.1.2工具的保养与存放

清洁工具使用后应立即清洗干净，去除污渍和毛发。

抹布、拖把头等应晾干后存放，避免滋生细菌和产生异味。

工具应分类存放于干燥、通风的地方，避免与食品接触。

3.2不同区域清洁标准与流程

3.2.1客厅/起居室

清洁顺序：从上到下（天花板、灯具、墙面、家具表面、地面），从里到外。

清洁内容：

除尘：用鸡毛掸或干抹布轻拭天花板、墙角蛛网，擦拭灯具（先断电）、空调出风口、挂画、摆件等。

家具表面：用半湿抹布擦拭沙发、茶几、电视柜等，注意去除水渍、指纹。对于皮质沙发，应使用专用清洁剂。

地面清洁：先扫地或用吸尘器吸尘，再根据地面材质（地板、地砖）选择合适的拖把和清洁剂进行擦拭。注意沙发底、桌腿等死角。

门窗玻璃：使用玻璃清洁剂和玻璃刮，从上到下、从左到右均匀擦拭，确保无水印、无污渍。

3.2.2卧室

清洁重点：营造整洁、舒适、安静的休息环境。

清洁内容：

床铺整理：协助客户整理床铺（如更换床单被套，需经客户同意并按客户要求操作），叠放衣物。

家具与物品：擦拭床头柜、梳妆台、衣柜等，物品摆放整齐。

地面清洁：同客厅，注意床下清洁。

窗帘：定期除尘，根据材质和客户要求进行清洗或更换。

3.2.3厨房

清洁重点：油污清洁、食品卫生、厨具消毒。

清洁内容：

台面清洁：先用湿布擦拭，去除食物残渣，再用含中性清洁剂的抹布擦拭油污，最后用清水抹布擦净。

水槽清洁：清除水槽内垃圾，用清洁剂和刷子刷洗水槽内外，