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客户关系管理入门客户关系管理（微课版第二版）任务1

任务描述在日趋激烈的竞争中，作为市场主体的企业，除了要面对自己的消费者外，还要处理好与自己的内部员工、供应商、中间商，甚至是竞争对手之间的关系——这些都属于客户关系的范畴。关系营销的时代，客户关系管理得到了更多企业的重视。作为入门，客户关系管理职业学习中首先要面临的问题就是认识客户、客户关系和一些基本的客户关系管理理念，并对客户关系管理工作过程有一个完整系统的理解，这样才能明确客户关系管理活动的要求以及工作成果等过程要素，真正走入职业活动中。

CONTENTS目录客户关系基础认知1.1客户关系管理认知客户关系管理理念认知1.21.3

课前阅读（二维码）读后问题：（1）故事里，王永庆采取了哪些措施，与别的米店展开竞争？（2）王永庆发现了哪些顾客需求？（3）对于顾客来讲，王永庆的服务提供了哪些价值？（4）王永庆记录顾客的有关情况是为了什么？（5）王永庆为什么能在较短的时间就积累了大量的客户？

任务导读客户究竟是指什么？客户关系又是指什么？客户关系包括哪些内容？又是怎样形成的？又有哪些类型呢？

1.1.1客户认知1.客户的概念“客户”一词，原意指流落异乡的人或租佃别人土地为生的人，近现代用来泛指商家对往来主顾的称呼。20世纪80年代末，“客户”一词回到西方企业管理学术界。在企业看来，顾客就是普通商品或服务的使用者，更多是一次性买卖。而将“顾客”看作是“客户”，更强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。麦肯锡咨询公司创始人马文·鲍尔说过：“我们没有顾客，我们只有客户。”

1.1.1客户认知一般认为，“客户”是——客户是对于产品或服务的提供者而言的，包括个人，也包括组织，是指那些愿意以适当价格购买企业产品或服务的人或组织。也就是指与个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。西方企业看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，除了竞争因素外，信息技术的发展使企业可以抓取顾客信息，并加以研究，以提供更精细化的服务。此时，“顾客”已变身为“客户”，其画像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业客户数据中。

1.1.1客户认知消费者渠道成员社会特殊利益成员企业内部客户2.客户的构成

1.1.1客户认知重要信息1-1消费者产品和服务的最终使用者，可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。使用产品不一定付钱，如获得的奖品。用户正在使用产品或服务的消费者，用户使用产品，但不一定付钱，也可能是收到的礼物。顾客付钱购买产品或服务的人或组织，但不一定是真正用户或者消费者，可能买来送人。客户有时和顾客是一致的，不一致性常常体现在卖方眼里。层次比顾客要高，除了消费关系外还有洽谈商议的关系，关注未来的再次交往。

1.1.1客户认知3.客户的类型分类标准客户类型释义客户对企业的价值大小贵宾客户重要客户普通客户a.贵宾客户指那些大宗、大批量消费企业商品或服务的客户，对企业销售贡献的价值最大。这类客户数量相对较少。b.重要客户指那些除了贵宾客户之外，消费量较大，也能给企业带来较高利润的客户。c.普通客户指那些数量众多，但消费总量不大，能为企业带来利润也不多的客户。客户的忠诚度潜在客户新客户老客户忠诚客户a.潜在客户指对某类产品(或服务)存在需求且具备购买能力，需要企业去争取的客户。b.新客户指刚开始与企业有交易活动，但对企业产品或服务还未全面了解的客户。c.老客户指与企业有较长时间的交易，对企业产品或服务有较深了解，但同时还与其他企业也有一定交易往来的客户。d.忠诚客户指对企业产品或服务有全面深刻了解，也形成了高度信任感和消费偏好并与企业保持长期稳定关系的客户。客户与企业所处关系非客户目标客户现实客户流失客户a.非客户是指与企业的产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。b.目标客户是指企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。c.现实客户是指企业产品或服务的现实购买者，具体又可以分为如下三种：初次购买客户(新客户)、重复购买客户、忠诚客户。d.流失客户是指由于种种原因，现在不再购买本企业产品或服务的原有客户。

1.1.2客户关系认知1.客户关系的含义企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。包含的意义不只交换回归了商贸本源关系信息技术是重要依托

1.1.2客户关系认知2.客户关系的形成

管理实务1-