任务5客户分级管理.pptxVIP

客户分级管理客户关系管理（微课版）任务5

任务描述客户关系管理活动中，客户分级是企业精细化营销的重要条件之一。经营活动中，企业都会绞尽脑汁地按照客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。从客户价值的角度看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，企业要想知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，企业就必须对自己的客户进行细分。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。

CONTENTS目录客户分级认知5.1客户分级操作客户分级管理实践5.25.3

课前阅读（二维码）读后问题：（1）上述材料中，电商平台客户分级的依据有哪些？（2）客户分级对于商家意味着什么？

任务导读每个企业的时间精力都是有限的。客户分级实际上是帮助销售人员分配精力，也是在帮助企业确定客户的优先级别，通过不同等级的待遇，实现企业的效益、效率的提升，降低无用功的频率，企业最终实现高效营销的管理目标。客户分级是什么？对于企业来讲，有什么作用呢？

5.1.1客户分级的解读1.客户分级的含义客户分级是指企业依据客户对其不同的价值和重要程度，将其客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户分级是区分客户价值的一种重要手段，企业必须根据客户价值高低匹配不同的资源，提高投入产出比。

5.1.1客户分级的解读（2）为客户为基础（1）以占据有效市场为目标（3）对营销各要素进行整合2.客户分级的本质建立长久优势，保持长期的有效竞争力；培养相当数量的忠诚客户，以增加重复购买；企业最终的目的还是利润最大化，这样才能实现企业的长期发展。一切活动都要围绕为客户创造价值进行，客户是决定企业发展的重要力量。依据市场规划进行营销资源的合理配置与安排，对战略性区域市场进行精耕细作。

5.1.2客户分级的意义意义包含4个方面1分级的意义324更精准服务于不同价值的客户更精准地分配客户服务资源是满足不同价值客户需求的重要条件客户沟通、实现客户满意不同客户给企业带了的价值不同，所以，企业必须对其进行合理分级，并有针对性地提供不同的服务。为企业创造较大价值的关键客户就希望获得有别于普通客户的待遇为使大客户满意，小客户愿意成为大客户。必须根据客户的不同价值分配不同的资源。区分不同客户的重要性和价值是有效进行客户沟通的前提。

管理实务5-1

CONTENTS目录客户分级认知5.1客户分级操作客户分级管理实践5.25.3

任务导读企业营销人员通过认识客户分级的含义，及其本质，在领会客户分级意义的基础上，开始有针对性地客户分级工作。这项工作包括哪些内容？主要操作过程怎样？

5.2.1客户分级的准备1.客户分级的条件数量超出管理幅度一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过部分需通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护同一客户有两次以上销售客户价值差异明显客户价值的层级差异越明显，客户分级的意义也就越大Option01Option02客户可能带来两次或两次以上的销售或服务时，客户价值才会不同于单个销售机会和服务机会的价值，才会需要对客户进行专门的分级。

5.2.1客户分级的准备1340%提高成交概率，保证销售资源利用效率的分级，主要面向潜在客户，某些企业与客户建立关系和达成交易的过程非常复杂，这体现在时间长、参与人员多、资源投入大等多个方面。（2）潜在客户分级（1）已有客户的分级2.客户分级的情形为提高客户满意度、忠诚度而进行的分级，主要面向已有客户某些产品和服务属于一次性建立客户关系，长期进行交易或提供服务。

5.2.2客户分级的实施1.确定客户分级依据综合加权客户发展前景客户下单金额客户信用状况客户贡献率

5.2.2客户分级的实施2.搭建客户金字塔模型为了进行客户分级，企业可以按照客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列，就可得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。将客户金字塔模型进行四层级划分，分别是重要客户、主要客户、普通客户和长尾客户。

5.2.2客户分级的实施客户级别重要客户对价格不敏感，乐意使用新产品，爱分享，爱传播，可以帮企业发展潜在客户，为企业节省新客获取成本。他们不但有很高的当前价值，而且有巨大的增值潜力，其业务总量在不断增大。主要客户对价格敏感度比较高，没有重要客户那么重要；也没有那么忠诚，会同时与多家企业保持长期关系；也在积极地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面没有潜力。普通客户数量较大，但购买