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2025京东商家新客服岗前培训考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.京东商家客服在处理客户咨询时，“24小时响应时效”的正确定义是？

A.自然日24小时内首次回复客户

B.工作日24小时内首次回复客户

C.自然小时24小时内首次回复客户（含非工作时间）

D.客户咨询后24个工作小时内首次回复

答案：C

解析：京东平台规定，“24小时响应时效”指客户发送咨询后，客服需在自然小时24小时内完成首次回复，包含夜间、周末等非工作时间，超时将影响店铺“即时服务率”指标。

2.客户购买一件标价299元的服装，使用满300减50优惠券未成功，客服核实后发现是商品未满足满减门槛（实际售价299元），此时正确的处理方式是？

A.告知客户“优惠券使用规则是满300减50，您的订单未达标，无法使用”

B.主动推荐店内其他1元商品凑单，帮助客户达标使用优惠券

C.解释系统限制，建议客户下次购买时注意

D.直接拒绝，强调规则不可更改

答案：B

解析：京东倡导“以客户为中心”的服务理念，客服需主动提供解决方案。客户因凑单问题未使用优惠券时，推荐低价商品凑单既符合平台规则，又提升客户体验。

3.客户反馈收到的商品与详情页描述的“纯棉材质”不符，经质检确认实际为“棉涤混纺”，此时客服应优先执行哪项操作？

A.解释“混纺更耐用”，引导客户接受

B.直接为客户办理仅退款（不退货）

C.主动致歉，提供“退货退款+10元补偿券”方案

D.要求客户提供检测报告后再处理

答案：C

解析：根据《京东开放平台商家售后服务管理规则》，商品描述不符属于商家责任，客服需优先致歉并提供补偿方案（如退货退款+优惠券），避免客户进一步投诉。

4.以下哪项不属于京东店铺DSR评分的考核维度？

A.商品描述相符度

B.客服服务态度

C.物流服务满意度

D.促销活动吸引力

答案：D

解析：DSR评分包含“商品描述相符”“服务态度”“物流服务”三个维度，促销活动吸引力不在考核范围内。

5.客户咨询“商品是否支持7天无理由退货”，客服正确的回复是？

A.“亲，本店所有商品都支持7天无理由退货”

B.“根据《消费者权益保护法》，您签收后7天内可无理由退货，需保证商品完好”

C.“无理由退货需要您承担运费，考虑清楚再退哦”

D.“定制商品不支持，其他都可以”

答案：B

解析：需明确告知客户法律依据（《消费者权益保护法》）及具体条件（商品完好），避免绝对化表述（如“所有商品”）或误导性提示（如强调运费负担）。

6.客户下单后未付款，咨询“能否修改地址”，客服正确的处理流程是？

A.告知客户“未付款订单可自行在APP内修改地址”

B.登录商家后台帮助客户修改地址

C.拒绝修改，要求客户取消订单重新下单

D.联系京东客服协助修改

答案：A

解析：未付款订单的地址修改可由客户自行在京东APP“我的订单”中操作，客服应引导客户自助完成，提升效率。

7.客户因快递延迟导致收货超时，要求“赔偿50元”，经核实物流显示“因暴雨导致运输延误”，此时客服应如何处理？

A.以“不可抗力”为由拒绝赔偿

B.致歉并说明原因，提供“10元无门槛券”补偿

C.要求客户提供延误证明后赔偿

D.直接同意赔偿50元

答案：B

解析：物流延误属客观原因，但客户体验受损，需致歉并提供适当补偿（如优惠券），既符合平台“体验优先”原则，又控制商家成本。

8.以下哪类商品不适用“京东价保服务”？

A.手机

B.生鲜水果

C.家电

D.图书

答案：B

解析：根据《京东价保服务规则》，生鲜、虚拟商品（如充值卡）、定制商品等不支持价保，因商品价值易波动或无法二次销售。

9.客户咨询“发票开具问题”，客服需确认的关键信息不包括？

A.发票类型（普通/专用）

B.客户收货地址

C.纳税人识别号（如需专票）

D.发票内容（商品明细/汇总）

答案：B

解析：发票开具需确认类型、税号、内容等，收货地址与发票无关（电子发票发送至邮箱，纸质发票随货寄出）。

10.商家客服在使用“京小智”智能客服时，发现某条自动回复频繁引发客户投诉，正确的处理方式是？

A.关闭“京小智”，全部转为人工客服

B.调整该条回复的关键词和内容，重新测试

C.联系京东技术团队修复系统漏洞

D.忽略投诉，继续使用原回复

答案：B

解析：智能客服需持续优化，当自动回复引发投诉时，应分析问题原因（如表述