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2025年智能系统运维服务合同协议

甲方（服务接受方）：[客户公司全称]

地址：[客户公司地址]

法定代表人/负责人：[姓名]

联系方式：[电话/邮箱]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

法定代表人/负责人：[姓名]

联系方式：[电话/邮箱]

鉴于甲方拥有或使用智能系统（以下简称“系统”），并希望委托乙方提供专业的运维服务，以保障系统的稳定、高效、安全运行；乙方具备提供智能系统运维服务的专业能力和资质。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务范围与对象

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供系统的运维服务。系统具体包括：

(1)系统名称/代号：[系统名称]

(2)系统组件：[详细列出，如：服务器硬件、操作系统、数据库软件、应用软件A、应用软件B、云平台资源、AI模型平台、物联网接入网关及部分终端设备、网络设备等]

(3)系统环境：[描述部署环境，如：云平台名称及区域、本地数据中心地址、网络拓扑简述等]

(4)系统地址/访问方式：[系统线上访问地址或内部访问方式]

1.2运维范围涵盖系统的日常监控、维护、故障处理、性能优化、安全管理、备份恢复以及双方约定的其他服务内容。具体服务活动详见本协议第二条。

1.3本协议服务范围不包括但不限于：

(1)系统的规划设计、架构设计、软件开发、功能定制开发；

(2)系统的重大升级改造项目；

(3)因甲方原因导致的硬件永久性损坏、软件失密或被篡改；

(4)甲方内部业务流程咨询、用户培训（除非双方另行约定）；

(5)与本系统无关的其他IT服务或第三方系统；

(6)乙方人员因故意或重大过失造成甲方数据丢失、系统损坏或产生第三方索赔的责任（依法应承担的责任除外）。

第二条服务内容与标准

2.1乙方提供以下运维服务：

(1)系统监控：对系统的硬件状态、操作系统、数据库、应用服务、网络连接、智能模块（如AI模型运行状态、IoT设备在线率、数据处理队列等）进行7x24小时不间断监控，并设置合理的告警阈值。

(2)维护管理：定期进行系统巡检，包括物理环境和逻辑环境；根据厂商建议和系统运行情况，执行操作系统、数据库、中间件及乙方提供的应用软件的补丁安装和版本升级（升级前需与甲方沟通确认）。

(3)备份与恢复：按照双方约定的策略执行系统数据备份，包括全量备份和增量备份；定期进行备份有效性验证和恢复演练，并提供数据恢复技术支持。

(4)故障处理：建立事件响应流程。对于告警事件，在[约定时间，如：15分钟]内响应；对于严重故障，在[约定时间，如：30分钟]内响应。根据故障级别，承诺在[约定时间，如：2小时/4小时/8小时]内提供解决方案或进入恢复阶段。提供故障处理报告，并进行根因分析。

(5)性能优化：定期对系统性能进行评估分析，识别瓶颈；根据分析结果，提出并实施性能优化建议。

(6)安全管理：执行安全策略，定期进行安全漏洞扫描和风险评估；管理用户访问权限；监控安全事件，并提供安全事件响应支持。

(7)服务报告：每月向甲方提供运维服务报告，内容涵盖系统运行状况、事件处理汇总、变更记录、安全情况、性能分析、建议与计划等。

(8)知识库管理：建立并维护系统运维相关的知识库。

2.2服务级别协议（SLA）：

(1)系统可用性：核心系统组件的承诺可用性不低于99.9%。

(2)事件响应时间：

*严重级事件（系统完全不可用或核心功能中断）：[如：15分钟]内响应。

*一般级事件（部分功能异常）：[如：30分钟]内响应。

*低级事件（轻微告警或咨询）：[如：1小时]内响应。

(3)故障解决时间：

*严重级事件：力争在[如：4小时]内解决或提供临时workaround，24小时内提供永久性解决方案。

*一般级事件：力争在[如：8小时]内解决。

(4)报告提交：每月[如：第5个]工作日前提交上月运维服务报告。

2.3智能系统特定要求：

(1)AI模型：监控模型推理延迟、准确率稳定性；提供模型调优的技术支持；根据甲方需求，协助进行模型再训练的数据准备与基础环境支持。

(2)IoT设备：监控设备在线状态、通信质量；提供设备接入、配置的基本支持。

第三条服务期限与时间

3.1本协议有效期自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[年数]年。

3.2运维服务期自本协议生效之日起