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某汽车维修公司维修代理服务计划

一、总体目标

以客户需求为导向，通过规范维修代理服务流程、优化资源配置、强化质量管控，构建高效、透明、贴心的维修代理服务体系。力争实现以下具体目标：客户满意度提升至95%以上，代理服务响应时间缩短至30分钟以内，代理业务量占总业务量比例提升至20%，代理服务过程中的客户投诉率降至1%以下。通过该计划的实施，进一步释放公司维修产能，缓解一线工作压力，增强公司在汽车后市场的核心竞争力，助力汽车维修事业高质量发展。

二、服务范围与对象

（一）服务范围

涵盖车辆常规保养（如机油更换、滤芯更换）、故障维修代送代取、保险理赔全程代理（含定损、维修、赔付对接）、车辆年检代办、违章处理代理、配件代购及安装协调等业务。不包含涉及车辆结构重大改装、危险品运输车辆维修等需客户亲自确认或特殊资质的业务。

（二）服务对象

1.个人客户：需代送代取车辆维修、保养的私家车车主；

2.企业客户：各类企事业单位车队（如物流车队、公务用车队）的批量维修代理需求；

3.合作机构：与公司签订协议的保险公司、汽车经销商、租车平台等委托的代理业务。

三、服务流程规范

（一）客户咨询与受理

1.客户通过电话、微信公众号、官网或线下门店提出代理服务需求，客服人员需在5分钟内响应，详细记录客户信息（车型、车牌号、需求类型、联系方式、服务地址）及特殊要求；

2.客服人员即时评估需求可行性，符合服务范围的，生成唯一服务单号并告知客户预计响应时间；不符合的，需耐心解释并提供替代方案。

（二）派单与执行

1.客服中心根据客户地址、业务类型，在10分钟内将订单派发给就近的代理服务专员；

2.专员接单后，30分钟内联系客户确认服务细节（如取车时间、地点、车辆状态检查），并携带《维修代理服务委托书》上门；

3.取车时，专员需与客户共同检查车辆外观、内饰及随车物品，拍照留证并由双方签字确认；代送维修时，需将车辆信息同步至维修车间，明确维修需求；

4.维修过程中，专员需每24小时向客户反馈进度；若发现额外故障需增加维修项目，需立即征得客户同意后方可继续。

（三）交付与结算

1.维修完成后，维修车间需出具《维修结算单》及《质量检验报告》，由专员复核无误后通知客户；

2.专员按约定时间地点交付车辆，向客户讲解维修内容、费用明细及售后注意事项，协助客户验收并签字确认；

3.结算方式支持线上支付、线下刷卡或委托第三方（如保险公司）结算，专员需确保费用透明无隐性消费。

（四）后续跟进

1.服务完成后24小时内，客服人员进行满意度回访，记录客户意见建议；

2.对于客户提出的问题，需在72小时内给出解决方案并跟进至闭环。

四、人员与资源配置

（一）人员配置

1.设立代理服务专员岗位，每个服务区域配备2-3名专员，要求具备C1以上驾照、1年以上汽车行业经验，熟悉维修流程及客户沟通技巧；

2.定期组织专员培训，内容包括服务礼仪、车辆基础知识、风险防范、应急处理等，每月至少1次；

3.设立专职客服团队，负责订单受理、派单及客户关系维护，确保7×24小时服务响应。

（二）资源配置

1.配备专用代步车5-10辆，供客户维修期间临时使用；

2.与本地租车公司签订合作协议，满足大数量客户的代步需求；

3.建立与保险公司、车管所、配件供应商的快速对接通道，简化代理业务手续；

4.开发代理服务管理系统，实现订单跟踪、客户信息管理、数据统计分析等功能。

五、质量控制与风险防范

（一）质量控制

1.代理服务前，必须签订《维修代理服务委托书》，明确双方权利义务；

2.维修环节严格执行公司《维修质量标准》，由质检部门进行100%复检；

3.每月对代理服务订单进行抽样检查（比例不低于10%），评估服务质量并通报结果。

（二）风险防范

1.为代理服务购买专项保险，覆盖车辆运输、保管过程中的意外损失；

2.专员代驾时需严格遵守交通规则，若发生违章或事故，由公司承担责任（客户原因除外）；

3.客户车辆内的贵重物品需提醒客户自行保管，若因专员疏忽造成遗失，需按价赔偿；

4.建立应急预案，针对极端天气、车辆故障等突发情况，制定替代运输方案或调整服务时间。

六、考核与激励机制

（一）考核指标

1.客户满意度≥95%；

2.订单响应时间达标率≥98%；

3.投诉率≤1%；

4.订单完成率≥99%。

（二）激励措施

1.月度考核优秀的专员，给予当月工资10%的奖金及“服务之星”荣誉证书；

2.季度考核排名前三的团队，给予部门团建经费奖励；

3.年度考核优