龙游县第十三届职业技能大赛物业管理师项目技术文件.docxVIP

龙游县第十三届职业技能大赛暨

龙游县首届技能“一招鲜”职业技能大赛

物业管理师项目

技

技术文件

龙游县第十三届职业技能大赛组委会

2025年12月

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一、技术描述

（一）技术文件制定

本竞赛项目依据《物业管理师国家职业标准（2023年版）》中知识和技能的要求，适当增加与本职业相关的新知识、新技能，由竞赛组委会组织制定技术文件和命题。

（二）基础知识和能力要求

1.职业道德

选手需熟悉职业道德基本知识和职业守则，并具备职业素养。

2.基础知识

选手应掌握职业道德基本知识、物业管理基本概念、物业管理机构基本知识（物业服务企业知识、业主大会与业主委员会知识、建设单位知识、专业服务企业知识）、物业管理相关知识（建筑工程基础知识、消防基础知识、环境保护基础知识、信息技术应用基础知识）以及相关法律法规知识。

3.技能要求

物业管理项目投标、行政综合管理、物业运维管理服务、环境管理、客户服务与公共关系维护、物业资产管理、供应商管理、质量管理、风险管理等。

二、竞赛命题原则

为进一步提升物业管理从业人员的专业技能与综合素质，本竞赛命题设计依据国家职业标准，紧密结合行业实际需求与现代技术发展趋势，以“以职业活动为导向，以职业技能为核心”为指导思想，旨在通过理论与技能并重的考核方式，全面评估物业管理人员的职业综合能力，同时为行业技能人才培养树立标杆，发挥示范引导作用。

三、竞赛内容

本项目竞赛包括案例分析和实操技能两部分，均采用百分制，小数点后保留两位，六十分及以上为合格。按照案例分析成绩占60%，实操技能占40%，计算总成绩。参赛选手需独自完成两部分竞赛内容。

（一）物业管理案例分析

比赛方式：采取闭卷现场笔试方式进行，考核时间60分钟，总分100分主要考核物业管理人员对实际案例的分析能力，对物业管理基础知识和相关法律法规等的理解和掌握程度。

（二）实操技能比赛

比赛方式：采用情景模拟方式进行，参赛队员随机抽取2个模拟场景，由工作人员模拟业主配合队员完成情景模拟比赛，评委根据评分标准进行评分。

场景1：模拟业主来访处理客诉（总分50分）

场景2：模拟业主来电处理客诉（总分50分）

场景3：模拟主动上门拜访业主（总分50分）

场景4：模拟协调业主间邻里纠纷客诉（总分50分）

实操技能比赛细化评分标准：

场景1：模拟业主来访处理客诉

评分项

具体要求

分值

扣分说明

扣分

得分

1.礼貌用语问好

主动上前问好，称呼规范（先生/女士），语气亲切自然，无生硬敷衍

5分

未主动问好扣5分；

称呼不规范扣2分；

语气生硬扣1—2分。

2.接待引导

主动提议引导至安静区域，引导动作得体（如伸手示意方向），告知业主“这边坐下来慢慢说”

5分

未引导至指定区域扣5分；

未做引导动作扣2分；

未说明引导目的扣1分

3.上水安抚

1分钟内递送茶水（或示意可提供茶水），同步说安抚话术，待业主情绪平稳后再询问细节

10分

未递水上茶扣5分；

无安抚话术扣5分；

业主情绪未平就追问细节扣3-5分。

4.陪送业主

业主起身时主动起身，微笑道别，清晰表达感谢意见+改进承诺，目送业主离开至少3秒

10分

未起身道别扣3分；

无感谢/改进表述扣5分；

未目送直接转身扣2分。

5.客诉处理方式

①耐心倾听不打断（允许业主倾诉30秒以上）；

②准确复述业主诉求确认无误解；

③给出具体处理方案（如“24小时内核实、3天内整改”）；

④明确反馈时间节点

20分

打断业主说话扣5分；

未复述确认诉求扣5分；

无具体方案扣8分；

未明确反馈时间扣2分。

合计：

50分

场景2：模拟业主来电处理客诉

评分项

具体要求

分值

扣分说明

扣分

得分

1.及时接听

铃响1-3声内接听，无超时未接情况。

5分

铃响4声及以上接听扣5分；

未接听直接扣分。

2.礼貌用语

开头自报身份（姓名/物业部门）+问候语，结尾说感谢来电+祝福，全程无急躁语气。

5分

未自报身份扣3分；

无结尾礼貌用语扣2分；

语气急躁/不耐烦扣1-3分。

3.聆听与记录

①明确询问并记录4项核心信息（姓名、房号、联系方式、诉求事由）；

②记录字迹清晰（或电子记录规范）；

③中途回应“好的、我明白”等表示在听。

20分

缺1项核心信息扣5分；

记录混乱无法辨认扣5分；

全程无回应反馈扣3-5分。

4.客诉处理方式

①不推诿责任（无“这不是我们的事”等表述）；

②分析问题有条理；

③给出可落地的处理步骤；

④承诺解决时限（如“今天下午5点前给您回电”）。

20分

推诿责任扣10分；

处理思路混乱扣5-分；

无具体步骤扣6分；

未承诺时限扣4分。

合计：

50分

场景3：模拟主动上门拜访业主

评分项

具体要求