医院投诉受理处理工作手册（标准版）.docVIP

医院投诉受理处理工作手册（标准版）

第1章投诉受理概述

1.1投诉受理工作的重要性

1.2投诉受理工作的原则

1.3投诉受理工作的目标

1.4投诉受理工作的范围

1.5投诉受理工作的流程

第2章投诉受理机构设置

2.1投诉受理机构的职责

2.2投诉受理机构的组织架构

2.3投诉受理人员的要求

2.4投诉受理机构的办公场所

2.5投诉受理机构的设备配置

第3章投诉受理方式

3.1线上投诉受理

3.2线下投诉受理

3.3电话投诉受理

3.4留言板投诉受理

3.5其他投诉受理方式

第4章投诉信息登记

4.1投诉信息登记的内容

4.2投诉信息登记的格式

4.3投诉信息登记的流程

4.4投诉信息登记的保密性

4.5投诉信息登记的电子化管理

第5章投诉分类与分派

5.1投诉的分类标准

5.2投诉的分派原则

5.3投诉的分派流程

5.4投诉的分派记录

5.5投诉分派后的跟踪

第6章投诉调查与核实

6.1投诉调查的流程

6.2投诉调查的方法

6.3投诉调查的记录

6.4投诉调查的时限

6.5投诉调查的结果

第7章投诉处理与调解

7.1投诉处理的流程

7.2投诉处理的依据

7.3投诉处理的调解

7.4投诉处理的时限

7.5投诉处理的结果

第8章投诉处理意见反馈

8.1投诉处理意见的反馈方式

8.2投诉处理意见的反馈内容

8.3投诉处理意见的反馈时限

8.4投诉处理意见的反馈记录

8.5投诉处理意见的反馈效果

第9章投诉处理结果跟踪

9.1投诉处理结果的跟踪方式

9.2投诉处理结果的跟踪内容

9.3投诉处理结果的跟踪时限

9.4投诉处理结果的跟踪记录

9.5投诉处理结果的跟踪反馈

第10章投诉数据分析与改进

10.1投诉数据的分析方法

10.2投诉数据的分析内容

10.3投诉数据的分析结果

10.4投诉数据的改进措施

10.5投诉数据的持续改进

第11章投诉处理档案管理

11.1投诉处理档案的构成

11.2投诉处理档案的保存

11.3投诉处理档案的查阅

11.4投诉处理档案的销毁

11.5投诉处理档案的管理责任

第12章投诉受理工作监督与考核

12.1投诉受理工作的监督机制

12.2投诉受理工作的考核标准

12.3投诉受理工作的考核流程

12.4投诉受理工作的考核结果

12.5投诉受理工作的持续改进

第1章投诉受理概述

1.1投诉受理工作的重要性

1.1.1投诉受理是医院提升服务质量的关键环节，能够直接反映患者需求及医院管理中的问题。

1.1.2通过及时处理投诉，医院可以减少负面口碑传播，提升患者满意度和忠诚度。

1.1.3投诉数据是医院改进服务流程、优化资源配置的重要依据，例如某医院通过分析投诉发现30%的不满意源于排队时间过长，从而优化了预约系统。

1.1.4合理的投诉处理能降低医疗纠纷发生率，据行业统计，规范投诉管理可使医疗纠纷减少约40%。

1.1.5投诉受理是医院合规运营的必要条件，符合国家卫健委关于“患者投诉处理时限不得超过15个工作日”的要求。

1.2投诉受理工作的原则

1.2.1公平公正原则，确保所有投诉均得到统一标准处理，避免主观偏见。

1.2.2及时高效原则，投诉应在24小时内响应，复杂问题不超过3个工作日启动调查。

1.2.3保密原则，患者信息及投诉内容需严格保密，仅授权人员可查阅。

1.2.4以患者为中心原则，处理结果应优先考虑患者合理诉求，如某医院推行“投诉即慰问”政策，满意度提升25%。

1.2.5持续改进原则，定期汇总投诉原因，纳入医院质量改进计划。

1.3投诉受理工作的目标

1.3.1短期目标是通过规范流程，确保90%以上投诉在规定时限内得到答复。

1.3.2中期目标是将患者满意度从75%提升至85%，可通过投诉回访实现。

1.3.3长期目标是将重复投诉率降低50%，例如某三甲医院通过投诉系统推动科室改进，重复投诉率下降47%。

1.3.4监测投诉趋势，如某医院发现某科室投诉量每月上升10%，立即开展专项培训。

1.3.5规避法律风险，根据医疗纠纷预防条例，未及时处理投诉可能导致医院承担连带责任。

1.4投诉受理工作的范围

1.4.1服务态度类投诉，如医生或护士语言不当、态度冷漠。

1.4.2就医流程类投诉，如挂号困难、检查等待时间过长（某医院数据显示，超过60分钟等待会导致30%患者投诉）。

1.4.3医疗质量类投诉，如误诊、漏诊或治疗效果不达标。

1.4.4设施环境类投诉，如病房卫生问题、公共区域安全隐患。

1.4.5