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IT系统故障排查指南技术支持人员参考版

一、适用场景

本指南适用于技术支持人员在日常运维工作中处理各类IT系统故障，具体包括但不限于以下情境：

用户通过报障渠道反馈系统功能异常（如无法登录、数据加载失败、操作报错等）；

运维监控系统触发告警（如服务器CPU/内存使用率超限、服务进程异常中断、网络连接超时等）；

定期巡检或系统升级后发觉功能异常或功能下降；

跨部门协作中发觉的系统间接口调用异常或数据同步问题。

二、故障排查标准流程

（一）故障接收与初步确认

记录故障信息

接收故障报障时，准确记录以下核心信息：

故障发生时间（精确到分钟，如“2024-05-2014:30”）；

故障现象描述（用户反馈的具体错误提示、页面表现等，如“提交按钮后提示‘500服务器内部错误’”）；

影响范围（受影响用户数量、业务模块、地域分布等，如“华东区域所有用户无法访问订单模块”）；

报障人联系方式（内部工单系统留痕，外部用户仅记录工单编号）。

若故障伴随监控告警，同步记录告警类型（如“CPU使用率≥90%”）、告警触发设备及IP地址。

初步判断故障优先级

根据影响范围和紧急程度，按以下标准划分优先级（参考ITIL紧急事件管理）：

P0（紧急）：核心业务中断（如登录系统、支付接口故障），影响所有用户或关键业务流程；

P1（高）：重要功能异常（如订单查询、数据导出故障），影响部分用户但业务可降级运行；

P2（中）：次要功能异常（如页面样式错乱、非核心提示报错），不影响主要业务使用；

P3（低）：体验类问题（如文案表述错误、响应速度略慢），可延后处理。

通知相关人员

P0/P1级故障立即通知运维负责人、开发负责人及值班经理，组建临时故障处理小组；

P2/P3级故障按常规流程分配至对应技术支持人员处理。

（二）信息收集与分类

明确故障分类

根据故障现象初步定位故障类型，缩小排查范围：

系统类：服务器硬件故障（磁盘损坏、内存溢出）、操作系统异常（服务无法启动、内核崩溃）；

网络类：网络连通性问题（内网/外网不通）、带宽不足、防火墙规则拦截、DNS解析异常；

应用类：应用程序Bug（代码逻辑错误、接口参数异常）、数据库故障（连接超时、死锁、功能瓶颈）、中间件问题（Tomcat/Nginx配置错误、线程池满）；

终端类：用户浏览器版本过低、插件冲突、本地网络设置错误（如代理配置异常）。

收集多维度信息

系统层面：通过服务器管理工具（如SSH、远程桌面）查看服务器状态（CPU、内存、磁盘I/O、网络带宽），检查系统日志（/var/log/messages、Windows事件查看器）；

网络层面：使用ping、tracert、telnet、netstat等工具测试网络连通性，检查防火墙/安全组规则，确认DNS配置（nslookup）；

应用层面：查看应用进程状态（ps-ef、任务管理器），检查应用日志（如Tomcat的catalina.out、应用的logback文件），监控数据库慢查询日志（MySQL的slow_query_log）；

用户终端：记录用户操作系统、浏览器版本、操作步骤，尝试复现故障（若条件允许）。

（三）根因分析与定位

监控工具分析

登录运维监控平台（如Zabbix、Prometheus、Grafana），查看故障发生前后的关键指标曲线（如CPU使用率、内存占用、接口响应时间、错误率），定位异常时间点及关联指标变化。

日志关键字检索

在系统日志、应用日志中检索与故障相关的关键字（如“error”“exception”“timeout”“failed”），重点关注错误堆栈信息、异常时间戳、关联用户/设备ID。

示例：若用户反馈“登录失败”，检索应用日志中的“loginfailed”关键字，查看具体错误原因（如“密码错误”“验证码过期”“数据库连接失败”）。

复现测试

在测试环境模拟故障场景（如使用相同用户账号、操作步骤），复现故障现象，验证是否为环境或数据问题；

若复现成功，对比测试环境与生产环境的差异（配置、数据版本、中间件版本等）；若无法复现，排查偶发性问题（如并发请求过高、资源竞争）。

排查法应用

排除法：逐一排查可能原因，排除无关因素（如先确认网络连通性，再检查应用服务）；

对比法：对比故障服务器/服务与正常服务器/服务的配置、日志、指标差异；

替换法：替换可疑组件（如更换网线、切换备用服务器、替换数据库连接池配置），观察故障是否消除。

（四）故障处理与验证

制定处理方案

根据根因分析结果，明确处理方案：

临时修复：适用于P0/P1级紧急故障（如重启服务、临时放开防火墙规则、回滚版本至上一个稳定版本），优先恢复业务；

永久解决：适用于P2/P3级非紧急故障（如修复代码Bug、优化数据库索引、调整系统参数），需验证长期稳定性。

执行处理