医院后勤保障服务工作手册（标准版）.docVIP

医院后勤保障服务工作手册（标准版）

第1章总则

1.1服务宗旨

1.2服务范围

1.3服务原则

1.4组织架构

1.5职责分工

第2章人员管理

2.1岗位职责

2.2人员培训

2.3考核评估

2.4职业素养

第3章资产管理

3.1资产登记

3.2日常维护

3.3采购流程

3.4报废处理

第4章仓储管理

4.1库房布局

4.2入库管理

4.3出库管理

4.4库存盘点

第5章保洁服务

5.1保洁标准

5.2清洁区域

5.3清洁流程

5.4工具管理

第6章绿化养护

6.1绿化布局

6.2植物管理

6.3施肥浇水

6.4病虫害防治

第7章水电维修

7.1水路维修

7.2电路维修

7.3设备维护

7.4应急处理

第8章食品安全

8.1食材采购

8.2储存管理

8.3加工制作

8.4卫生监督

第9章安全管理

9.1消防安全

9.2治安管理

9.3应急预案

9.4安全培训

第10章车辆管理

10.1车辆调度

10.2日常维护

10.3安全驾驶

10.4费用管理

第11章客户服务

11.1服务规范

11.2投诉处理

11.3满意度调查

11.4沟通协调

第12章持续改进

12.1问题分析

12.2改进措施

12.3效果评估

12.4持续优化

第1章总则

1.1服务宗旨

医院后勤保障服务工作的核心目标是确保医院各项运营活动顺利开展，为患者和医护人员提供安全、高效、便捷的服务支持。具体宗旨包括：

-保障安全：维护医院基础设施和设备正常运行，防止安全事故发生。例如，定期检查消防系统，确保应急通道畅通。

-提升效率：优化后勤流程，减少不必要的等待时间，提高整体运营效率。比如，通过智能仓储系统缩短物资调配周期。

1.2服务范围

后勤保障服务涵盖医院日常运营的多个方面，具体包括但不限于：

-基础设施管理：负责医院水电、暖通、电梯等系统的维护与检修，确保全年无故障运行。例如，空调系统夏季制冷效果需达到26℃±2℃，冬季制热效果需达到20℃±2℃。

-物资保障：统筹管理药品、医疗器械、办公用品等物资的采购、库存和配送，确保物资供应及时准确。如药品库存周转率应控制在30天内。

-环境维护：负责医院清洁、绿化、消毒等工作，保持院内环境卫生。例如，病房空气消毒频率不低于每日2次。

-安全管理：包括门禁管理、安全巡查、应急响应等，确保医院治安稳定。如每日夜班需进行至少3次全院安全巡查。

1.3服务原则

后勤保障服务必须遵循以下原则，确保工作标准化、规范化：

-预防为主：通过日常巡检和预防性维护，减少设备故障和事故风险。例如，电梯每月需进行1次全面检修。

-精细管理：对物资、设备、空间等资源进行精细化管理，避免浪费。如采用ABC分类法管理库存物资。

-快速响应：建立高效的应急处理机制，确保突发问题得到及时解决。比如，接到报修后，普通维修需在2小时内响应。

-持续改进：定期评估服务效果，通过数据分析优化流程。如每季度开展一次后勤服务满意度调查。

1.4组织架构

医院后勤保障服务部门采用扁平化管理模式，下设多个专业小组，确保职责清晰、协作高效：

-总务科：负责整体统筹，协调各部门需求。

-设施设备组：专注水电、电梯、消防等系统的维护。

-物资管理组：管理药品、耗材等物资的采购与配送。

-环境保洁组：负责医院日常清洁和消毒工作。

-安全管理组：处理安保、消防、应急等问题。

1.5职责分工

各小组职责明确，避免交叉重叠，具体分工如下：

-设施设备组：

-负责全院电梯、空调、供水等系统的日常巡检与维修，故障响应时间不超过30分钟。

-每月组织1次设备安全培训，提升维修人员技能。

-物资管理组：

-建立物资台账，确保库存透明，药品库存偏差率控制在±5%以内。

-与供应商建立战略合作，优先选择符合GSP标准的供应商。

-环境保洁组：

-实行分区保洁制度，病房、手术室等高风险区域需每日消毒4次。

-使用专业消毒设备，如紫外线消毒灯，确保消毒效果达标。

-安全管理组：

-每日进行安全巡查，重点检查消防通道、监控设备等。

-定期开展消防演练，确保全员掌握应急逃生流程。

2.人员管理

2.1岗位职责

2.1.1后勤主管

-负责整个后勤团队的日常管理，确保各项服务达标。

-制定和调整后勤工作计划，监督执行情况。

-处理突发事件，协调各部门需求。

2.1.2设备维修员

-负责医