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2025年行政管理案例分析试题及答案

2023年3月，某市N区启动“数字政务2.0”改革项目，目标是通过整合21个区级部门、7个街道的数据资源，搭建“N区通”一体化服务平台，实现“一网通办”“一码通城”。项目初期，区政府投入2300万元，委托国内头部科技企业开发，2024年6月平台上线试运行，覆盖社保、医保、民政、市场监管等127项高频服务事项。然而，2025年第一季度数据显示，平台实际使用率仅为38%，12345政务服务热线关于“数字政务2.0”的投诉量同比上升30%，主要问题集中在“数据不同步”“操作复杂”“线下仍需重复提交材料”等方面。

案例细节补充：

-68岁的张大爷反映，通过“N区通”申请高龄补贴时，系统提示“需补充身份证原件照片”，但他用老人机拍摄的照片总是上传失败，前往街道便民服务中心办理时，工作人员仍要求提供纸质户口本，理由是“系统里的户籍信息没更新”；

-某餐饮企业负责人李女士办理“食品经营许可延续”时，按平台指引上传了营业执照、场地证明等材料，但市场监管部门审核时要求补充“消防验收备案表”，称“平台里调不出消防部门的数据”；

-区民政局工作人员透露，虽然平台标注“婚姻登记信息已共享”，但实际调取时需填写3份申请表、经2个科室审批，耗时3个工作日，效率甚至低于传统线下查询；

-第三方技术团队反馈，部分部门以“数据安全”为由，仅开放了20%的核心数据接口，且要求对共享数据进行二次脱敏处理，导致平台功能受限。

问题一：结合行政管理相关理论，分析N区“数字政务2.0”项目运行不畅的主要原因。

答案：

N区“数字政务2.0”项目的困境，本质上是技术赋能与行政体制机制之间的适配性矛盾，可从以下四方面结合理论分析：

1.协同治理中的“碎片化”困境

根据“整体政府”理论（HolisticGovernment），数字政务的核心是通过跨部门数据共享打破传统科层制下的“条块分割”。但N区实践中，部门间数据壁垒依然存在：一方面，各部门基于“数据主权”意识，将数据视为部门资源，担心共享后责任边界模糊（如民政部门担忧婚姻登记信息被滥用后的追责问题）；另一方面，缺乏统一的数据标准和共享规则，不同部门对“脱敏处理”的要求不一（如市场监管部门要求隐藏企业联系人电话，而税务部门仅要求隐藏身份证号），导致技术团队无法实现数据的“无缝对接”。这反映了科层制下“部门本位”思维与数字政务“整体协同”需求的冲突。

2.新公共管理中的“技术-制度”不匹配

新公共管理理论强调“结果导向”和“技术工具理性”，但N区在推进技术革新时，未同步调整制度体系：一是考核机制滞后，部门年度考核仍以“办件量”“投诉率”等传统指标为主，缺乏“数据共享率”“平台使用率”等数字化指标，导致部门缺乏共享动力；二是法律保障缺位，虽出台《N区政务数据共享管理办法》，但未明确“不愿共享”“延迟共享”的具体处罚措施，仅规定“鼓励配合”，约束力不足；三是责任机制模糊，数据共享后若出现信息错误（如平台调取的户籍信息与实际不符），未明确是数据提供方（公安部门）还是使用方（民政部门）的责任，导致部门“宁可不共享，也不担责”。

3.公共服务中的“用户中心”偏差

新公共服务理论强调“服务对象导向”，但N区平台设计存在“技术精英主义”倾向：一是界面设计复杂，需完成“注册-实名认证-选择事项-填写表单-上传材料”5个步骤，对老年人、低教育群体极不友好；二是未建立“线上+线下”协同服务机制，街道便民服务中心仍沿用传统工作流程（如要求纸质材料），导致“线上一套、线下一套”；三是缺乏用户反馈迭代机制，平台上线后仅收集了1次用户意见，未针对高频问题（如老年人上传照片失败）进行功能优化，服务供给与需求严重脱节。

4.项目管理中的“重建设、轻运维”缺陷

从公共项目管理理论看，N区存在“技术依赖”误区：前期投入集中于系统开发（占总预算85%），后期运维仅预留15%，导致技术团队在平台上线后大幅缩减驻场人员（从20人减至5人），无法及时响应部门数据接口调整需求；同时，街道工作人员培训不足（仅开展2次集中培训），多数窗口人员对平台操作不熟悉，无法有效引导群众使用，形成“平台好用但没人会用”的恶性循环。

问题二：针对N区“数字政务2.0”项目的问题，提出具体可行的优化措施。

答案：

优化需从“制度-技术-服务-管理”四维协同入手，具体措施如下：

1.完善数据共享制度体系，打破部门壁垒

-制定《N区政务数据共享责任清单》，明确32个核心部门的“必共享数据目录”（如户籍、婚姻、社保等基础信息）和“可共享数据目录”（如企业信用、行政处罚等），清单外数据不得要求群众重复提供；

-建立“数据共享负面清单”，将“无合理理由拒