酒店客房管理日常工作规范.docxVIP

酒店客房管理日常工作规范

客房是酒店向客人提供的核心产品，其管理水平直接关系到客人的入住体验、酒店的服务品质及整体经济效益。为确保客房运营的高效、有序与优质，特制定本日常工作规范，旨在为客房管理人员提供清晰的工作指引，保障各项服务标准落到实处。

一、班前准备与部署

客房管理人员每日需提前到岗，以从容姿态开启一天的工作。首先，需仔细查阅夜班工作记录及交接本，了解夜间发生的特殊情况、遗留问题以及重要客人的入住信息。同时，通过酒店管理系统（PMS）掌握当日房态，包括预订情况、预计到店及离店客人数量、VIP客人、团队客人等特殊客源信息，这是合理调配人力与物力的基础。

晨会是部署当日工作的关键环节。应准时召集全体客房部员工，包括客房服务员、PA（公共区域清洁）人员等。晨会内容应简明扼要，重点传达当日房态、VIP客人接待要求、团队入住注意事项、特殊清洁任务等；强调服务质量标准与操作安全规范；对前一日工作中出现的问题进行简要点评，并对表现优异者给予口头表扬，以激励团队士气。此外，需检查员工的仪容仪表是否符合酒店规范，精神状态是否饱满。

班前准备还包括对工作车、清洁工具、清洁剂、布草及客用品的检查与补充。确保客房服务员的工作车配备齐全，布草按规范叠放，清洁用品分类清晰、标签完好，客用品（如牙具、梳子、洗发水等）数量充足且在有效期内。对于PA组，则需检查各类清洁设备是否运转正常，公共区域所需物料是否到位。

二、日间运营管理与质量控制

日间运营是客房管理工作的核心时段，管理人员需在巡检、督导与协调中确保各项服务标准的执行。

客房清扫管理是重中之重。需根据房态和客人需求，科学合理地分配清扫任务。通常遵循“先退客房，后住客房，再空房”的顺序，并优先处理VIP房、有特殊要求的客房以及预计较早到店客人的预订房。管理人员应不定时巡查各楼层客房清扫进度与质量，采用抽查方式进入已清扫或待清扫客房，检查清洁卫生是否达标，物品补充是否规范，设施设备是否完好。特别关注卫生间、床品、家具表面等易被忽略的细节。对于住客房的清扫，需提醒员工注意“无干扰服务”原则，如客人在房内，应礼貌询问是否需要清扫；如客人外出，需确保房门虚掩或按规定操作，并注意保护客人隐私及财物安全。

公共区域清洁维护同样不容忽视。PA组需按照既定的清洁计划，对酒店大堂、走廊、电梯轿厢、楼梯、公共卫生间等区域进行定时清洁与巡回保洁。管理人员需检查其清洁效果，确保地面光洁、无污渍、无杂物，镜面明亮，垃圾及时清运，空气清新。对于特殊区域如大堂烟灰缸、电梯按钮等高频接触点，应强调增加清洁消毒频次。

布草与客用品管理需精细。监督布草的送洗、接收、分类、存储流程，确保布草的质量与数量。对污损布草进行鉴定，区分可修复与需报废处理。客用品的领用与消耗需进行登记，控制成本，避免浪费，同时确保各客房客用品配置统一、充足。

巡检制度是质量控制的有效手段。管理人员应携带巡检表，对客房、公共区域、布草间、工作间等进行系统性检查，对发现的问题（如设施损坏、清洁不到位、物品缺失等）及时记录并通知相关人员整改，跟踪整改结果，形成闭环管理。

对客服务响应也需高效。对于客人提出的客房相关需求，如加床、增添客用品、维修等，应迅速协调处理，确保在承诺时间内予以解决，并及时回访客人，确认其满意度。

三、特殊情况处理与应急响应

客房管理工作中难免遇到各类特殊情况，管理人员需具备快速反应与妥善处理的能力。

客人投诉处理应遵循“倾听、道歉、解决、跟进”的原则。对于客人关于客房清洁、设施、噪音等方面的投诉，要第一时间赶到现场，耐心听取客人意见，真诚道歉，迅速采取有效措施予以解决。若问题无法立即解决，需向客人说明原因及预计解决时间，并及时上报上级领导协调处理。事后需进行回访，确保客人满意。

突发事件应对需沉着冷静。如遇客房漏水、停电、设备故障等突发状况，应立即启动相应应急预案，组织力量进行抢修，同时安抚客人情绪，必要时为客人调整客房。对于发现的安全隐患，如消防设施异常、可疑人员或物品，须立即报告安保部门及上级领导，并配合做好后续处理工作。

失物处理需严格按照酒店规定执行。接到客人报失或员工拾获物品，应详细记录物品特征、拾获地点、时间等信息，妥善保管。若客人认领，需核实身份信息，确认无误后方可归还，并请客人签字确认。对于无人认领的物品，按规定期限保存后进行处理。

四、班后总结与持续改进

傍晚时分，客房管理工作进入收尾阶段。管理人员需汇总当日客房清扫完成情况、布草使用与回收数量、客用品消耗情况等数据，与PMS系统进行核对，确保信息准确。

组织班后会，让员工简要汇报当日工作完成情况、遇到的问题及客人反馈。对当日工作进行总结，肯定成绩，指出不足，对存在的共性问题进行分析，并提出改进措施。同时，安排次日工作的初步计划。

完成各类工作记录与报表的填写，如客房清扫日