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保险公司客户满意度调查问卷模板

一、客户满意度调查的价值与意义

客户满意度调查并非简单的数据收集行为，其背后蕴含着对客户关系的深刻理解与战略考量。通过定期、规范的满意度调查，保险公司能够：

1.倾听客户声音：直接获取客户对产品、服务、理赔等关键环节的真实感受与评价，弥补内部视角的盲区。

2.识别服务短板：通过量化与质性分析，精准定位服务流程中存在的痛点与不足，为改进提供明确方向。

3.预测客户行为：高满意度往往与客户续保率、推荐意愿正相关，通过满意度数据可辅助预测客户流失风险与潜在价值。

4.驱动持续改进：将客户反馈转化为具体的改进措施，形成“调查-分析-改进-反馈”的闭环管理，实现服务质量的螺旋式上升。

5.增强客户认同：主动邀请客户参与调查，本身就是对客户的尊重与重视，有助于提升客户的参与感与忠诚度。

二、问卷设计的基本原则

在使用本模板或自行设计问卷时，应遵循以下基本原则，以确保调查结果的有效性与可靠性：

*目标明确：清晰界定本次调查的核心目的，避免问题过于宽泛或偏离主题。

*问题精炼：确保每个问题都有其特定的信息价值，避免冗余与无关问题，控制问卷长度，提升完成率。

*表述清晰：问题措辞应简洁、易懂、无歧义，避免使用专业术语或模糊不清的表述。

*避免引导：问题设计应保持中立客观，避免使用带有暗示性或倾向性的词语。

*选项全面互斥：封闭式问题的选项应覆盖所有可能情况，且各选项之间互不重叠。

*逻辑连贯：问题排列应遵循一定的逻辑顺序，如从整体到具体，从简单到复杂。

*尊重隐私：明确告知客户信息保密原则，仅收集与调查目的相关的必要个人信息。

三、保险公司客户满意度调查问卷模板

[保险公司名称]客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！非常感谢您选择[保险公司名称]的产品与服务。为了持续提升我们的服务质量，为您提供更优质、更贴心的保险体验，我们特组织本次客户满意度调查。您的意见对我们至关重要，恳请您抽出宝贵时间，根据您的真实感受填写以下问卷。

本问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于公司内部服务改进分析，我们将严格保密您的个人信息。预计完成时间约为[X]分钟。感谢您的支持与合作！

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第一部分：客户基本信息与投保概况（请根据实际情况勾选或填写）

1.您的性别：

*□男

*□女

2.您的年龄段：

*□18-25周岁

*□26-35周岁

*□36-45周岁

*□46-55周岁

*□56周岁及以上

3.您在我公司投保的主要产品类型（可多选）：

*□寿险

*□健康险（如重疾险、医疗险）

*□意外险

*□财产险（如车险、家财险）

*□年金险/理财型保险

*□其他（请注明）：_________

4.您成为我公司客户的时长：

*□不足一年

*□1-3年（含3年）

*□3-5年（含5年）

*□5-10年（含10年）

*□10年以上

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第二部分：整体满意度评价

5.综合来看，您对[保险公司名称]的总体满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

6.如果有朋友或同事需要购买保险，您向他们推荐[保险公司名称]的可能性有多大？

*（请从0-10分打分，0分表示“极不可能”，10分表示“极有可能”）

*□0□1□2□3□4□5□6□7□8□9□10

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第三部分：各环节满意度评价

（以下问题，请根据您的实际体验进行评价，选项均为：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意□不适用/未体验）

7.销售人员/服务人员的专业水平（如产品知识、保险规划能力等）：

8.销售人员/服务人员的服务态度（如热情度、耐心程度、诚信度等）：

9.投保流程的便捷性（如手续简便性、办理效率等）：

10.保险合同条款的清晰度与易懂性：

11.保费缴纳方式的便捷性：

12.公司提供的信息服务（如产品介绍、保单信息查询、缴费提醒等）：

13.客户服务渠道的畅通性（如客服热线、线上服务平台等）：

14.客户服务人员的响应速度与解决问题的能力：

（若您有过理赔经历，请回答以下问题，否则请跳至第19题）

15.理赔报案流程的便捷性：

16.理赔资料要求的合理性与清晰度：

17.理赔处理的效率（从提交资料到赔付到账的时间）：

18.理赔结果的公正性与透明度：

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第四部分：意见与建议

19.您认为[保险公司名称]在哪些方面做得比较好，值得继续保持和发扬？

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