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酒店餐饮部岗位责任制及服务规范

前言

酒店餐饮部作为酒店运营的重要组成部分，其服务质量直接关系到宾客的满意度、酒店的声誉乃至整体经济效益。建立清晰的岗位责任制与严谨的服务规范，是确保餐饮部高效运作、提升服务水准的基石。本文旨在结合行业实践与管理经验，系统阐述酒店餐饮部各主要岗位的核心职责与通用服务规范，以期为酒店餐饮管理提供具有实操价值的参考。

第一章餐饮部管理层岗位责任制

第一节餐饮部经理

餐饮部经理作为部门最高负责人，肩负着统筹全局、引领发展的重任。其核心职责在于：

1.战略规划与经营管理：根据酒店整体经营目标，制定餐饮部年度经营计划、预算方案及营销策略，并组织实施。定期分析经营数据，评估经营状况，及时调整经营策略，确保各项经营指标的达成。

2.服务质量管控：建立并持续完善餐饮服务质量标准与监控体系。通过日常巡查、宾客反馈、神秘顾客暗访等多种方式，确保服务流程规范、服务细节到位，不断提升宾客满意度。

3.团队建设与人才发展：负责餐饮部各级人员的招聘、培训、考核与激励。营造积极向上的团队氛围，关注员工职业成长，培养核心骨干力量，提升团队整体素质与凝聚力。

4.菜单规划与成本控制：协同厨房团队进行菜单的设计、更新与优化，确保菜品质量与市场竞争力。严格把控采购、库存、生产等各环节的成本，实现合理的毛利率。

5.客户关系维护：建立健全客户档案，积极拓展与维护重要客户关系。妥善处理重大宾客投诉与突发事件，维护酒店及餐饮部的良好声誉。

6.跨部门协作：与前厅、客房、销售、财务等相关部门保持密切沟通与协作，确保信息畅通，高效配合，共同提升酒店整体运营效率。

第二节餐厅经理（含中餐、西餐、宴会厅等）

餐厅经理在餐饮部经理的领导下，全面负责具体餐厅的日常运营与管理工作。

1.日常运营管理：确保餐厅按时、按质、按量完成日常接待工作。合理排班，优化人员配置，督导员工严格执行服务标准与操作流程。

2.服务质量提升：直接参与并督导一线服务，及时发现并纠正服务中的问题。定期组织员工进行服务技能培训与案例分析，提升团队服务水平。

3.宾客体验优化：主动与宾客沟通，了解宾客需求与反馈，针对性地改进服务。妥善处理宾客的一般投诉，超越宾客期望，提升宾客忠诚度。

4.团队管理与培训：负责本餐厅员工的日常管理、绩效考核与业务培训。激发员工工作热情，提升团队执行力与协作精神。

5.物料与成本管理：负责餐厅范围内物料的申领、盘点与合理使用，控制餐具损耗，协助进行成本核算与控制。

6.安全与卫生管理：严格执行食品安全卫生法规及酒店相关规定，确保餐厅环境、餐具、食品的清洁与安全。

第三节行政总厨/厨师长

行政总厨/厨师长是厨房生产运作的核心管理者，对菜品质量与厨房效率负主要责任。

1.厨房生产管理：全面负责厨房的日常生产组织与调度，确保菜品按时、保质、保量供应。合理安排各档口工作，协调各工种之间的配合。

2.菜单与菜品研发：主导或参与菜单的制定与更新，根据季节、市场需求及宾客反馈，组织研发新菜品，改良现有菜品。

3.食材质量与成本控制：严格把控食材采购质量关，指导厨房进行科学的库存管理，减少浪费，有效控制菜品成本。

4.厨房卫生与安全：严格执行厨房卫生标准与消防安全规定，确保厨房环境、厨具设备及食品加工过程的卫生与安全。定期组织卫生检查与消防演练。

5.厨房团队建设：负责厨房员工的技术培训、绩效考核与日常管理。传承烹饪技艺，培养后备力量，提升厨房团队的整体专业水平。

第二章餐饮部服务岗位责任制

第一节餐厅主管/领班

餐厅主管/领班是连接管理层与一线服务员的重要桥梁，在餐厅经理的领导下开展工作。

1.班次管理与任务分配：根据排班表，带领本班组员工做好餐前准备、餐中服务及餐后收尾工作。明确各岗位职责，合理分配任务。

2.服务过程督导：在服务现场进行巡视与指导，确保员工严格按照服务规范提供服务，及时解决服务中出现的各类问题。

3.宾客关系维护：主动问候与关注宾客，特别是重要宾客。收集宾客对菜品和服务的意见与建议，并及时反馈给上级。协助处理宾客投诉。

4.员工培训与考核：对新员工进行在岗培训，对老员工进行技能提升培训。协助餐厅经理对员工进行日常考核与评估。

5.物料与环境检查：负责检查本班组区域内的餐具、布草、物料等是否充足、完好、清洁。确保服务区域的环境卫生、设施设备正常运转。

第二节餐厅服务员（含中餐、西餐、宴会等）

餐厅服务员是直接面向宾客提供服务的一线人员，其服务态度与技能直接影响宾客体验。

1.餐前准备：按照标准要求，做好个人仪容仪表整理。清洁并检查所负责区域的餐桌、椅、餐具、布草等，确保洁净、完好。熟悉当日菜品、酒水知识及特色推荐。

2.迎宾领位：主动、热情