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酒店客房服务操作流程与培训手册

前言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到宾客的入住体验和酒店的声誉。本手册旨在规范客房服务的操作流程，提升客房服务人员的专业素养与技能水平，确保为宾客提供始终如一的优质服务。所有客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。本手册将作为员工培训、日常工作及绩效评估的重要依据。

第一章：客房服务人员的基本素养与职业规范

1.1仪容仪表规范

客房服务人员的仪容仪表是酒店形象的直观体现。

*着装：按规定穿着统一工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。

*仪容：头发应梳理整齐，男性员工发不过耳、不留长发、胡须剃净；女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，尤其在接触食品、餐具或为宾客服务前后。

1.2行为举止规范

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不嬉戏打闹，在公共区域应轻声慢步。遇见宾客应主动侧身让路，并微笑问候。

*语言：使用规范的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。语调应温和亲切，音量适中，吐字清晰。

*态度：对宾客应主动、热情、耐心、周到，富有同情心。尊重宾客的风俗习惯和隐私。

1.3职业道德与职业意识

*诚实守信：不随意翻动宾客物品，不索要或收受宾客小费及礼品（特殊情况按酒店规定处理）。

*责任心：对工作认真负责，确保客房清洁质量和服务标准。

*团队合作：与同事团结协作，互相支持，共同完成工作任务。

*保密意识：不得泄露宾客的个人信息和在酒店的活动情况。

1.4沟通与应变能力

*积极与宾客沟通，准确理解宾客需求，并及时反馈。

*面对宾客的投诉或突发情况，应保持冷静，先倾听，再道歉（无论对错，表示理解），然后根据酒店规定和实际情况妥善处理或及时上报上级。

第二章：客房清洁与保养操作流程

2.1准备工作

*每日例会：准时参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、注意事项及特殊宾客需求。

*领取钥匙与对讲机：按规定领取客房区域钥匙和对讲机，并确保通讯畅通。

*准备清洁工具与物品：

*清洁车：确保清洁车干净无污渍，将清洁用品分类放置，布草袋、垃圾袋分别挂好。

*清洁剂：配备玻璃清洁剂、多功能清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等，并检查其有效期。

*工具：抹布（分类使用，如尘布、湿抹布、卫生间抹布应严格区分，颜色标识）、百洁布、马桶刷、扫帚、簸箕、吸尘器（检查电量及吸力）、玻璃刮等。

*客用品：按标准配备各类布草（床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾等）、一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、擦手纸等）、饮用水等。

2.2进入客房

*观察房态：根据房态表确认客房状态（住客房“OCC”、走客房“VD”、空房“VC”、维修房“OOO”等）。通常按“走客房”→“住客房”（注意宾客是否在房）→“空房”的顺序清洁。

*敲门通报：

*站在距房门约一米处，用中指第二关节轻敲房门三下，每次间隔约一秒。

*稍候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，使用钥匙轻轻开启房门一道缝（约10厘米），再次确认房内是否有人，并观察有无“请勿打扰”（DND）牌（若门外有DND牌，则不应进入，记录并报告）。

*进入客房：确认无人后，完全打开房门，将房门敞开（或按规定角度开启），将清洁车停放在房门一侧，不影响走廊通行。在门把手上挂上“正在清洁”牌。

2.3撤布草与垃圾

*拉开窗帘：打开窗户通风（根据天气情况和酒店规定），拉开窗帘，让光线进入，便于清洁。

*撤床品：

*从床头向床尾方向，依次将枕套、被套、床单拆下。注意检查布草内是否有宾客遗留物品。

*将脏布草直接放入清洁车的布草袋内，避免接触地面或清洁车外部。

*撤垃圾：

*将客房内所有垃圾桶的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入清洁车的垃圾桶内。

*更换新的垃圾袋，确保垃圾袋套好，边缘外翻。

*检查垃圾桶内外是否干净，必要时进行擦拭。

*撤杯具：将客房内使用过的杯具、餐具等撤下，放入清洁车的专用容器内，送往指定地点清洗消毒。

2.4除尘与擦拭

*顺序原则：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。

*家具表面：使用干净的干抹布（尘布）或微湿抹布，依次擦拭衣柜、行李架、书桌、电视柜、窗台、床头柜等所有家具表面、边角、缝隙。

*电器设备：

*先关闭电源。

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